Wie CX-ready sind Unternehmen in Deutschland wirklich?

00:00:00: Herzlich willkommen bei CX On The Rocks.

00:00:03: Dein Podcast für Customer Experience, Leadership, Business und Service Culture!

00:00:09: Wir sind Annika Tannebaum und...

00:00:12: Annika Schmidt.

00:00:13: Und gemeinsam sind wir AA Unmuted – ehrlich, ungefiltert und direkt auf deine Ohren.

00:00:18: Schnappt ihr jetzt dein Lieblingsgetränk und stoß mit uns an?

00:00:21: Cheers!

00:00:26: Herzlich Willkommen zu unserer allerersten Folge von CX ON THE ROCKS.

00:00:33: Was erwartet euch in diesem Podcast?

00:00:35: Business, Leadership, Service und vor allem auch CX-Themen.

00:00:39: Ich bin Annika Tannebaum und brenne für gelungene Customer Experience!

00:00:43: Ich brennere für Serviceerlebnisse, Serviceexzellenz und moderne Führung.

00:00:47: Denn ich bin fest überzeugt das Service die neue Währung ist.

00:00:52: Genau und ich bin Annikas Schmidt und meine Themen sind gesellschaftliche Entwicklung, Air Trends, Gesellschaften... Generationsdenken.

00:01:01: Wie verändern wir uns, in welche Richtung wird die Welt gehen?

00:01:05: Die nächsten Jahre Jahrzehnte.

00:01:07: super spannendes Thema und gemeinsam sind wir AA- und beleuchten aktuelle Themen rund um CX Leadership Business aber noch viel weiter darüber hinaus.

00:01:19: Wow!

00:01:19: Ich würde sagen das ist richtig spannend bei uns.

00:01:21: also nochmal herzlich willkommen an alle unsere Zuhörerinnen zu unserer aller Ersten Folge.

00:01:26: dann würde ich sagen Wir starten direkt rein.

00:01:29: Ja,

00:01:29: wir freuen uns riesig!

00:01:30: Toll cool.

00:01:32: und ja Annika Mensch ganz ehrlich... ...wir haben hier unseren Podcast CX on the Rocks getauft.

00:01:38: Was hast denn du heute in deinem Glas?

00:01:41: Du ich habe heute eine Tasse Und ich hab hier Matcha Latte On The Rocks.

00:01:46: Oh das ist mal kreativ würde ich mal sagen.

00:01:51: Ich habe heute ein Detox Wasser mitgebracht.

00:01:54: Heute ist Freitag und das Wochenende wird immer, sag ich mal,

00:01:58: extrem tief.

00:01:59: Deswegen gibt es bei mir Gurke, Limette und noch bisschen Minze mit drauf also...

00:02:05: Lecker!

00:02:06: Anika.

00:02:07: aber jetzt mal kurz Spaß beiseite.

00:02:08: wir hatten ja schon erwähnt dass der Punkt CX auch bei uns mit dabei ist und ich weiß das ist dein Herzensthema.

00:02:17: Wir wissen ja alle Deutschland-Liebprozesse und Kunden lieben, aber im Gegensatz dazu Erlebnisse.

00:02:23: Und in meinen Augen auch gerade aus dieser gesellschaftlichen und diese Entwicklungsbrille ist das ein großes Problem!

00:02:32: Daher würde ich dir gerne eine essentielle Frage stellen – und das ist auch genau unser heutiges Thema nämlich die Frage wie CX Ready sind Unternehmen in Deutschland wirklich?

00:02:43: Was sagst du?

00:02:45: Das ist eine ziemlich große Frage, Annika.

00:02:48: Und ich probiere das mal so zu beantworten, dass wir alle da auch einen Mehrwert rausnehmen.

00:02:52: also wenn ich mir meine Reise durch die Unternehmen in den letzten fünf bis sechs Jahren angucke dann merke ich, dass die Unternehmen alle vor riesengroßen Herausforderungen stehen.

00:03:04: Wenn man uns die Energiebranche anguckt und die E-Commerce Branche angucken Wenn wir uns die Automobilbranche angucken, alle Branchen stehen vor einer riesengroßen Veränderung und wahrscheinlich auch die größte Veränderungen in der Unternehmensgeschichte.

00:03:20: Und gleichzeitig bin ich dann auch davon überzeugt dass wir in diesen Veränderungs riesige große Chancen für uns sehen und diese Chancene einfach auch heben dürfen.

00:03:29: Und wenn wir jetzt mal dazu kommen wie CX Ready ist Deutschland Dann hat das natürlich auch so ein bisschen was zu tun mit dem Reifegrad der Organisation.

00:03:38: Das Kundenerlebnis und du hast es ja schon gesagt, Deutschland liebt Prozesse und ihr Kunden lieben eigentlich Erlebnisse?

00:03:46: Ich muss dir auch sagen ich ertapp mich immer selber dabei also bin auch so'n Prozess- und Organisationsguru.

00:03:53: manchmal denke ich mir dann Annika greift viel mehr des Erlebnis auf gerade auch im Marketingbereich.

00:03:58: Also schwierig!

00:04:00: Genau, und was mir auffällt ist die deutsche Unternehmen sind nicht uninteressiert sondern sie sind eher unfertig.

00:04:08: Also ich habe doch mal so eine Studie mitgebracht von Dieleut und von Cisco, die sagen, zwei neunzig Prozent der befragten Unternehmen haben CX als hohe Priorität, was ja schonmal wichtig ist.

00:04:20: Ja?

00:04:21: Und aber nur sechs Prozent der Unternehmen sind wirklich CX & KI ready!

00:04:27: Das heißt wir haben hier einen Riesen-Gab.

00:04:29: Das ist krass.

00:04:30: Und

00:04:31: das ist wirklich krass.

00:04:32: und wenn man sich dann nochmal überlegt, in der Studie haben Sie es übrigens auch darüber gesprochen dass die Strategien den deutschen Unternehmen wieder weit über neunzig Prozent liegt.

00:04:41: Das heißt hier haben wir genau das Thema.

00:04:43: Wir sind strategisch in einer Bearbeitung der Projekte im Hinterland sehr gut noch, ich sag mal ein bisschen schwerfällig in der Umsetzung.

00:04:54: Und deswegen wenn wir uns jetzt nochmal das auf die Zunge zergehen lassen nur sechs Prozent der Unternehmen in Deutschland sind optimal vorbereitet gut gerüstet sind weiterhin neunundzwanzig Prozent.

00:05:03: Das heißt Wir bekommen die besten Noten für diese Strategie und Ich finde wir dürfen jetzt auf jeden Fall mal einen Impact in die Umsetzung investieren.

00:05:10: Es

00:05:10: ist absolut krass wirklich!

00:05:12: Wenn man sich vor allem überlegt wie viele Unternehmen es gerade so in Deutschland gibt?

00:05:16: Das sind ja so ungefähr drei Komma fünf Millionen setzt sich zusammen natürlich aus Konzernen, Mittelstand klein Unternehmen.

00:05:24: Aber es sind drei Komma fünf Millionen und wenn man davon damals die sechs Prozent anschaut dann ist das wirklich ein kleiner kleiner Anteil ja?

00:05:33: Und ich denke auch dass KI in diesem Punkt eine extrem wichtige Rolle spielt.

00:05:38: Gerade in diesem CX-Bereich, wenn wir gerade auch sehen was für ein Mitarbeitermangel wir haben hier in Deutschland, gerade im Bereich auch Kundenservice und Service allgemein ja braucht man uns alle nichts vormachen und da kann KI und genau dieses CX diese neue innovative Denke die wir alle brauchen kann er extrem gut unterstützen.

00:06:00: Wahnsinn!

00:06:01: Absolut und ich denke sogar dieses Thema CX KI sind das nächste große Big-Thema, weil wir könnten durch die Unterstützung von KI die Kundenerlebnisse auch skalieren.

00:06:15: Da gibt es so viele tolle Tools da draußen und Unternehmen, die das schon sehr gut können.

00:06:23: Da kommen wir sicherlich in einen unserer nächsten Folgen noch mal drauf, wenn wir eher so ein Deep Dive machen.

00:06:27: Weil ich finde CX ist halt für jeden, also CX für die, die es vielleicht noch nicht kennen, Customer Experience geht einfach überall und auch egal in welcher Branche ob das jetzt der Soloselbstständige ist, ob da der Fleischer um die Ecke ist oder ob das ein riesengroßes e-Commerce Unternehmen ist oder oder oder der deutsche Mittelstand.

00:06:46: CX geht für jeden und CX lohnt sich einfach als Wachstumsbooster auch nachhaltig in die Prozess und in die Umsetzung zu investieren.

00:06:58: Ich finde das auch so spannend, weil du es jetzt gerade betontst dass CX so unglaublich wichtig ist.

00:07:03: Ich habe das aus meinen vergangenen Jahren als Product Owner in meiner alten Tätigkeit ganz stark mitbekommen.

00:07:09: Es gibt so viele Produkte in Deutschland ja nicht nur in Deutschland auf der ganzen Welt und wenn man ehrlich ist man geht in einen Supermarkt rein und man sieht ein Regal mit zwanzig verschiedenen Varianten Arten und Marken von Yogurt.

00:07:24: Welchen Yogurt willst Du?

00:07:26: Und im Regelfall entscheidet dann der Mensch nicht mehr nur nach dem Produkt, weil er hinten drauf schaut was drauf ist.

00:07:32: Die wenigsten tun das!

00:07:33: Sondern sie entscheiden nach Gefühl wie Sie sich mit der Marke identifizieren.

00:07:38: und in meinen Augen gerade auch im Bereich Marketing.

00:07:40: ja, was ich so miterlebt habe diese emotionale Aufladung von Marken ist so wichtig und ich bin stark dafür davon überzeugt dass gerade dieser Bereich CX Kunden Service Was für Erlebnisse kreieren wir als Unternehmen mit den Kunden, dass das extrem wichtig sein wird sich zu differenzieren.

00:08:01: Ja

00:08:02: genau

00:08:04: Wahnsinn aber mal zurück.

00:08:06: nochmal jetzt dazu aufs Wesentliche weil du schon gesagt hast CX Ready und der Wille ist ein Unterschied.

00:08:13: was sind denn in deinen Augen die drei Hauptfaktoren die die CX heute hier in Deutschland stark beeinflussen?

00:08:20: Und ja aufeinander Einfluss haben auch

00:08:23: Die drei Hauptpaktoren, das ist eine total wichtige Frage.

00:08:26: Weil wir wollen natürlich die drei wichtigsten Themen einmal herauskristallisieren weil die drei kann man sich einfach auch sehr gut merken.

00:08:33: und wenn wir uns das erste Thema angucken dann stelle ich fest dass es auf jeden Fall das thema leadership moderne Führung.

00:08:40: Mit Leadership und moderner Führung haben wir zwei Themen, die da mit noch einhergehen.

00:08:45: Und zwar ist das einmal wie führe ich meine Mitarbeiter in die neue KI-und CX Welt?

00:08:51: Wie helfe ich Ihnen auch dabei, die Skills zu erlernen und zu erlangen, die Sie brauchen um tatsächlich erfolgreich zu sein in dieser neuen Welt, nenne ich sie jetzt mal.

00:09:01: Wenn wir uns das angucken, haben also die moderne Führungen teilweise So optimal läuft, dann haben wir die Skills von den Mitarbeitenden.

00:09:10: Wie werden die Mitarbeiter auf die Reise mitgenommen?

00:09:12: Und wir haben das Thema Tools letztendlich.

00:09:15: Es gibt einfach wahnsinnig viele Tools und ich merke es in der Unterhaltung mit meinen Kunden.

00:09:20: Wir sind natürlich auch teilweise überfordert ist doch klar dass wie so ein Dschungel.

00:09:25: und in diesem Dickicht welches Tool ist denn nun eigentlich das Richtige für mich?

00:09:28: Ja

00:09:29: Tools ist so ein gutes Stichwort weil Ich erinnere mich auch wieder Meine ganze Erinnerung in heute Wahnsinn, was mir alles einfällt.

00:09:39: Auf der CCW!

00:09:40: Viele von uns waren ja auf der CC W und es war der Wahnsinn.

00:09:44: Es ist alle Konten AI, alle konnten wirklich alles Und ich sag's jetzt mal so rum.

00:09:49: Wir sind vielleicht Spezialisten oder erfahren auf unserem Gebiet Aber für Menschen, für die das noch nicht so greifbar ist war das einfach ein absoluter Dschungel, wie du es schon sagst.

00:09:59: Da geht's dann los mit CRM-Systemen, Ticketing, Telefon, Social Media, E-Mail – you name it!

00:10:05: Es gibt so viel.

00:10:07: und aber im Bereich grad oder in diesem Bereich grade denke ich ist es so wichtig in Toolbereich die Mitarbeiter darauf anzusetzen, weil Mitarbeiter mit diesen Tools arbeiten müssen.

00:10:19: Und ich mache immer wieder die Erfahrung dass Mitarbeiter damit vier fünf verschiedenen Fenstern da sitzen und versuchen einfach das Problem oder das Anliegen des Kunden schnell und effizient zu lösen.

00:10:34: unglaublich schwierig.

00:10:35: Ich kenne da so ein Roll Beispiel, das ist mir selber passiert vor ein paar Jahren.

00:10:39: ich hatte etwas bei einem Öbelhersteller bestellt und ich wollte eigentlich nur das Lieferdatum ändern ja?

00:10:45: Das wäre ja etwas, das könnte man super easy digitalisieren weil es hat keine emotionale Aufladung oder sowas.

00:10:52: Ich wollte das Thema einfach vom Tisch haben, das kennt ihr selber Annika.

00:10:55: wir sind immer gut getaktet.

00:11:00: Und ich hatte dann angerufen in meiner Mittagspause und habe erst mal eine halbe Stunde in dieser Warteschleife verbracht.

00:11:06: In der Warteschleife durfte ich dann natürlich angeben, wie bin ich?

00:11:09: Was ist meine Vertragsnummer?

00:11:11: und so

00:11:11: weiter?".

00:11:12: Und dann kam nach einer halben Stunde jemand ans Telefon, der war schon relativ verunsichert – ich weiß nicht was vielleicht davor passiert ist – und der wollte mir dann auch weiterhelfen hat aber dann gesagt irgendwann tut mir leid Frau Schmidt Ich kann ihn jetzt hier nicht weiterhälfen, ich hab keinen Zugriff auf das System!

00:11:26: Ich müsste sie nochmal weiter verbinden.

00:11:28: Dann wurde ich weiterverbunden, da hat's Sache wieder andere fünfzehn Minuten in der Wartschleipe um mich dann wieder zu verifizieren.

00:11:35: Und dann ist bei mir schon der Ofen aus als Gen Y. wirklich, da steige ich aus und das hat mich meine komplette Mittagspause gekostet und es war unfassbar anstrengend.

00:11:47: Aber gut, ich bin jetzt schon wieder viel weitergegangen.

00:11:51: Du hattest diese drei Punkte genannt Führung Mitarbeiter Tools Bei der Führungen weil ich jetzt gerade schon mit den Mitarbeitern begonnen hatte.

00:11:59: wo siehst denn du hier die Problematik in dem Thema?

00:12:03: Also erst mal kann ich das total nachvollziehen.

00:12:04: Ich wäre genauso verärgert gewesen, ja?

00:12:06: Ich fühle mich auch zugehörig so January wenn es um das Thema Geduld geht und wenig Zeit.

00:12:10: Ja die Dinge müssen zack-zak-zack hintereinander passieren.

00:12:13: wir haben einfach... Wir haben keine Zeit und ich möchte auch nicht dass Unternehmen mir die Zeit klauen!

00:12:20: So, das heißt nochmal zurück zu deiner Frage.

00:12:23: also das Thema Führung spielt eine enorme Rolle auch bei übrigens bei den Tools.

00:12:27: Ich erlebe das immer öfter, dass die Unternehmen auch sagen, na ja wenn wir dieses und jenes Tool haben dann ist unser Problem gelöst.

00:12:33: Nein!

00:12:35: Mit dem Tool lösen wir die Probleme nicht sondern die Herausforderungen, die wir im Unternehmen haben.

00:12:41: da sind erstmal die Führungskräfte gefragt um tatsächlich zu verstehen wie ist denn eigentlich unsere Customer Journey?

00:12:47: Wie ist denn der Prozess?

00:12:49: Wo gibt es denn die größten Frustrationsschwellen unserer Kunden wie bei dir jetzt mit dem Liefertermin ändern?

00:12:57: Wir produzieren ja zusätzlich extra Kundenkontakte, die der Kunde nicht braucht und das Unternehmen ja schon mal gar nicht.

00:13:03: Das heißt ich erinnere mich gerade... Ich hatte vor zwölf Jahren einen Vortrag gehalten, der hieß Employee Experience Enables Customer Experience.

00:13:12: Warum Sie Ihre Mitarbeiter an die Nummer einsetzen sollten?

00:13:16: Schon spannendes Thema, weil überlegt man zwölft Jahre zuvor da weiß ich, da kam grad so das Thema Customer Experience Empor sagen wir jetzt mal.

00:13:25: Und vor ein paar Jahren begann es dann auch erst den Fokus wirklich auf die Mitarbeiter zu legen, toll.

00:13:31: Genau und in diesem Vortrag ging's eben darum, lasst uns die Mitarbeiter mit an Bord nehmen.

00:13:36: Die Führungskräfte dürfen sich verändern hin zur moderner Führungen.

00:13:40: wir wollen bottom abführen.

00:13:42: das heißt früher war so dass wir uns auch auf also früher auch vor zehn jahren das wir uns auf best practice verlassen konnten.

00:13:50: Heutzutage zählt Best Practice nicht mehr in dem Fall, sondern wir brauchen best

00:13:54: thinking.".

00:13:55: Das heißt auch wenn man das mal so ein bisschen übersetzt vom Leuchtturmwissen zur Schwarmintelligenz.

00:13:59: Ich habe also alle meine Mitarbeitenden die unterschiedliche Skills-Fähigkeiten und Stärken haben ja da!

00:14:06: Das heißt ich als Führungskraft sehe mich wie der Dirigent.

00:14:10: Ich dirigiere damit alle Mitarbeiterinnen schön in einem Rhythmus spielen Und damit nehme ich die Mitarbeiter auf die Reise mit.

00:14:20: Welche Skills brauchen wir?

00:14:21: Was seht ihr an der Customer Journey, könnte man verbessern und wir wollen natürlich dann auch gemeinsam diese Mitarbeiter empowern.

00:14:32: Wieso werden wir die empoweren?

00:14:33: Weil jeder Mensch möchte gerne Verantwortung.

00:14:36: Und wenn ich weiß, was mein Nordstern ist beispielsweise auch eine Verantwortung der Führungskraft und des Teams.

00:14:42: Dann habe ich natürlich eine ganz andere Zugehörigkeit zu dem Unternehmen und zu dem Ziel dass sich dann einfach gemeinsam durch starten kann.

00:14:51: ja?

00:14:54: Vielleicht haben wir noch Zeit für ein kleines Beispiel und das hat mich nachhaltig geprägt.

00:14:57: Das ist jetzt allerdings schon... Ein paar Jahre her und zwar war das damals bei booking.com.

00:15:02: ich hatte die einmalige Chance ein tatsächlich einen Milliarden Unternehmen mit aufzubauen, und zwar den gesamten Bereich Customer Service.

00:15:10: Und mein Chef Martin ein holländischer Kollege, der begrüßte mich damals mit den Worten Hi Annika I'm not your boss.

00:15:18: I am your

00:15:18: facilitator.".

00:15:19: Was hat er denn damit gemeint?

00:15:21: Das klingt ja sehr untypisch für Führungskräfte dass das der erste Satz gleich so fällt.

00:15:27: aber was hat er da

00:15:28: wirklich?

00:15:28: Also da musste ich auch erst mal überlegen und dann sagt er my job is to make sure that you can do a brilliant job.

00:15:36: Wow

00:15:37: Hammer.

00:15:39: Und das ist Vertrauen, das ist Empowerment.

00:15:42: Das is Leadership.

00:15:44: und wenn wir uns überlegen ich kann noch ein paar andere Geschichten in den nächsten Podcast Folgen dazu erzählen weil Erfahrungen die man selbst gemacht hat mit richtig großartigen Liedern die beeindruckend nicht nur nachhaltig sondern die prägendlich auch und ich finde wir dürfen mehr von diesen Liedernen in Deutschland entwickeln, die die Mitarbeitenden an die Nummer eins stellen und gleichzeitig sich auch selber nicht so wichtig nehmen.

00:16:12: Sondern tatsächlich in das Thema Vertrauen- und Empowerment viel mehr investieren weil das ist moderne Führung und ich habe tatsächlich so viele Vertrauen und Verantwortung bekommen dass mich das natürlich auch anfangen etwas beängstigt hatte und gleichzeitig wächst man eben dann über sich hinaus.

00:16:31: Das heißt der Chef wird aus meiner Sicht in der heutigen Zeit, muss zum Unterstützer und Gestalter der Unternehmenskultur werden.

00:16:38: Und somit auch als der Service-Kultur?

00:16:41: Ich finde das so toll dass du das sagst mit dem Gestalter.

00:16:43: ich war nämlich gestern auch auf einer CCV Veranstaltung und da hatte eine Dame auch gesagt, dass in ihren Augen des Zusammenspiel für eine gute CX und ein gutes Erlebnis Künstliche Intelligenz eine Rolle spielt, aber auch künstlerische Intelligenze.

00:16:59: Dieses künstlarische?

00:17:01: Das passt jetzt gerade ganz gut zu dem was du sagst.

00:17:03: ja also finde ich finde ich super spannend auch eure Ideen und auch die Einstellungen deines Chefs dahingehend.

00:17:10: Ihr habt aber grundlegend digitalisiert richtig bei dem Booking Projekt.

00:17:14: Es war Digitalisierung richtig

00:17:16: Ja, na klar.

00:17:17: Also ich hatte damals die einmalige Chance eben das Unternehmen aufzubauen von null auf vierhundert in zweieinhalb Jahren und habe dann eben angefangen da tatsächlich zu rekrutieren und zu rekretieren.

00:17:30: und letztendlich brauchten wir natürlich Systeme, die uns helfen die Anfragen natürlich systematisch und strukturiert ins System zu bekommen damit den Booking Kunden damals die beste die beste Experience tatsächlich auch vermitteln können.

00:17:46: Wenn wir nachher nochmal bei dem Beispiel bleiben, dann wenn wir heute sehen wo befindet sich booking.com?

00:17:52: Dann haben wir sicherlich ein sehr sehr customer-zentriertes Unternehmen hier, welches fast jeder auf der Welt kennt was einfach ist in der Buchung und was einfach is in der kompletten Durchführung.

00:18:03: Und das ist es ja eine Simplicity.

00:18:05: Wir wollen die Dinge heute einfacher halten für den Kunden Einfach schnell und ein Erlebnis kreieren.

00:18:12: Und wie machen wir das, indem wir eben am besten so wenig wie möglich Zeit klauen?

00:18:17: Es ist ein hoch spannendes Thema gerade auch dieser Punkt Digitalisierung.

00:18:21: Digitalisierung ist hier für uns alle nichts Neues mehr ja es ist wirklich es geht überall um und Digitalisierung is ja auch ein Megatrend und der wird bestimmt vierzig-fünfzig Jahre lang dauern.

00:18:33: jetzt vielleicht nochmal zu deiner zu der Thematik mit den Prozessen und der Digitalisierung.

00:18:39: Ich erinnere mich auch richtig gute Unternehmen, die beziehen ihre Kunden tatsächlich in die Prozessgestaltung mit ein.

00:18:45: Und weil wir ja heute so ein bisschen das Booking Beispiel haben, würde ich da gerne dran bleiben was einfacher ist dem zu folgen.

00:18:50: Schieß mal los!

00:18:51: Was habt ihr gemacht?

00:18:53: Wir haben Folgendes gemacht.

00:18:54: Wir haben Leute auf der Straße eingeladen und haben gesagt ob sie denn mal kurz Zeit hätten um mit uns ins Booking Büro zu gehen und eine Reise zur Buchung.

00:19:03: Das war beispielsweise... eineinhalb Wochen Barcelona mit zwei Kindern, inklusive Frühstück und Strandblick.

00:19:10: Und indem wir die eingeladen haben, haben wir gesehen wie einfach ist es für die dieses Zimmer zu buchen?

00:19:17: Und währenddessen haben sie auch so ne Brille aufbekommen dass wir die Ein-Movement genau tatsächlich nachvollzogen haben.

00:19:24: Wir haben gesehen wie Sie mit der Maus unterwegs sind ob welche Klicks waren vielleicht doppelt Das heißt, anhand dieser Erkenntnisse und natürlich auch sogenannte A-B-Tests.

00:19:36: Wir haben also der Hälfte von Deutschland etwas anderes ausgespielt als die anderen Hälften von Deutschland und natürlich dann auch Europa und der Welt und haben gemerkt wenn wir den Button jetzt buchen nur zwei Minuten vielleicht in gelb machen und größer machen und auf die linke Seite machen oder machen wir den button auf die rechte Seite lassen ihnen blau.

00:19:55: wo ist die conversion höher?

00:19:57: Und das haben wir permanent getestet, einmal mit den Kunden vor Ort und einmal in sogenannten A-B-Tests.

00:20:03: Und da, sag ich dir, haben wir so viele Erkenntnisse gewonnen über unsere Kunden die wir dann natürlich wieder weiterhin in unsere Produktentwicklung haben einfließen lassen.

00:20:12: Das heißt das Thema Prozesse, Struktur und Strategie immer aus der Sicht des Kunden wahrnehmen.

00:20:20: Das ist beispielsweise auch etwas was mir auffällt.

00:20:23: Viele sprechen über den Kunden und über die Prozisse nur Der Kunde findet gar nicht mehr statt.

00:20:28: Wir sind so verkopft in unseren Prozessen, dass es total wichtig ist das wieder umzudrehen und das Kundenfeedback wieder in den Mittelpunkt zurück.

00:20:37: Und da fällt mir noch ein Beispiel ein.

00:20:39: Jetzt kommt Trommelwirbel?

00:20:41: Genau!

00:20:42: Mal gucken wie du das siehst.

00:20:43: Und zwar haben wir auch rausbekommen aus dieser Erkenntnis heraus, dass die Conversion deutlich ansteigt wenn du mindestens Fünf Badezimmerbilder drin hast.

00:20:58: Das ist nicht dein Ernst?

00:20:59: Doch!

00:21:00: Wenn man sich mal selber damit hin so beiehrtappt, dann guck ich auch auf die BadeZimmerbildern.

00:21:07: und wenn da nur ein Bade Zimmerbild drin ist oder nur zwei und das sieht nicht gut aus, dann kommt diese Buchung dieses Hotelzimmer oder dieser Unterkunft für mich nicht in Frage.

00:21:17: Vor allem Badezimmer.

00:21:18: Ja, das ist ja immer etwas was hier hygienisch sein soll und modern wo man sich darin wohlfühlt.

00:21:23: natürlich schaut man da dann als erstes hin weil man emotional mit dem Bade-Zimmer verbunden ist.

00:21:28: Genau!

00:21:29: Es ist ja so spannend mit dieser also kleiner Tipp an sämtliche Reisebüros da draußen War der Zimmer Bilder.

00:21:39: Das A und B, die Tat Alika Tonnebäumchen!

00:21:44: Ja

00:21:46: genau und damit war eben ... weißt du wir waren ja bei Booking damals auch total viele unterschiedliche Leute.

00:21:52: ich hatte letztendlich vierhundertfünfzig Mitarbeiter in zweiundvierzig verschiedenen Sprachen unterschiedliche Generationen und sie haben natürlich auch alle unterschiedliche Ansichten.

00:22:01: und deswegen ist es so gut Einfach auch Generationsübergreifend das ganze Thema Prozesse und Strukturen zu betrachten, weil da immer wieder andere Blickwinkel kommen die man selber ja so gar nicht haben kann.

00:22:13: Wie siehst du das Thema mit den Generationen?

00:22:16: Ja das ist genau ein ganz ganz wichtiger Punkt.

00:22:20: Die Generationen haben super unterschiedliche Art und Weisen zu denken und auch andere Bedürfnisse.

00:22:25: ja dass es... Du kannst nicht alle über einen Kamm scheren.

00:22:30: Gut, es gibt auch innerhalb der Generationen immer wieder mal kleine Ausreißer wie du.

00:22:34: Lieber Annika, dass du sagst, du zählst dich auf zu Jen Why?

00:22:38: Yes!

00:22:40: Aber grundsätzlich kann man da echt ein gutes Raster und eine gute Persona bilden.

00:22:46: aber was für die ganze Gesellschaft?

00:22:49: Und da reden wir nicht nur von einer bestimmten Generation.

00:22:52: Was darüber hinausgeht ist diese individuelle Behandlung Diese Individualisierung, das ist auch eine Entwicklung gerade.

00:22:59: Man merkt dass es wird immer wichtiger.

00:23:01: personalisierte Werbung dann auch individuelle Ja, Erreichbarkeit.

00:23:07: Das geht ja auch schon bei den Kontaktkanälen.

00:23:10: Geht das schon los?

00:23:10: Der eine ist auf WhatsApp lieber unterwegs der nächste schreibt E-Mails weil er hasst telefonieren, der nächste mag nur telefonieren und dem muss man ja auch gerecht werden als Unternehmen genauso.

00:23:20: aber auch es ist innerhalb von Mitarbeitenden dass es Mitarbeiter gibt die vielleicht etwas älter sind sich mit dem KI Thema überhaupt nicht auskennen und deswegen auch eine gewisse Art von Angst mitbringen.

00:23:31: dann gibt's aber diese junge Gen Zee Gamification, KI muss alles dabei sein.

00:23:38: Sonst spring ich

00:23:38: ab.".

00:23:38: Aber das ist schon wieder ein Thema!

00:23:40: Da könnte ich schon wieder komplett ausholen, das lassen wir jetzt mal hier lieber.

00:23:45: Ja aber ich verstehe das und ich glaube es ist auch kein... weißt du was mir aufgefallen ist?

00:23:49: Es ist kein Altersthema mehr!

00:23:51: Ich sehe junge Leute die jüngere Leute sich nicht so interessieren für das ganze Thema KI und ich sehe ältere Menschen die total für das Thema KI brennen.

00:24:02: also wenn ich zum Beispiel meine Mama sehe mit Eighty-Sie benutzt künstliche Intelligenz bei WhatsApp sie vorne mit dabei.

00:24:11: Und dann sehe ich einige Fünfzig, Sechzigjährige wo ich sage Mensch okay den fällt schwer.

00:24:16: Ich glaube das ist ein unterschiedliches Bedürfnis Individualität, wie du auch ran geführt wirst an das Thema und deswegen glaube ich ist es auch unsere Aufgabe.

00:24:26: Auch die Aufgabe der Unternehmen zu schauen wer braucht wo welche Unterstützung?

00:24:30: weil wir wollen die Menschen auf die Reise mitnehmen.

00:24:33: absolut ja und Du sagst es gerade Generationen kann man intern klustern Ja aber Es gibt dann diese Entwicklungen die uns ganzheitlich alle betreffen Wozu genau diese individuelle Und Die Selbstverwirklichung auch spricht.

00:24:46: Ich habe da Auch neulich so ein Szenario wieder gehabt.

00:24:49: Also jeder kennt ja die aktuelle Problematik mit Flugbuchungen, wenn sie jemand nicht hat.

00:24:54: Er soll mir bitte Bescheid geben.

00:24:56: ich fliege dann nur noch mit dieser Airline.

00:24:58: Ich glaube in den letzten sechs Monaten hatte ich sechs Mal eine Umbuchung Annullierung oder ich wurde gar nichts zum Flug zugelassen weil überbucht wurde?

00:25:05: Ich gehe nicht tiefer darauf ein aber ich hatte ein Beispiel dabei und das hat mich persönlich super begeistert Und das muss sich jetzt beim Namen nennen.

00:25:14: Das war die Lufthansa.

00:25:15: Es war so dass Piloten gestreikt hatten.

00:25:18: Das ist jetzt glaube ich vier Wochen her, es war Mitte März und die Lufthansa hatte mir zwei Tage bevor mein eigentlicher Flug ging, hatte sie mir eine E-Mail geschrieben und gesagt liebe Annika Schmidt wir also bei uns wird gestreigt.

00:25:30: jetzt könnte passieren das was mit ihrem Flug nicht passt dass wir umbuchen müssen dass er zu spät kommt.

00:25:36: wie auch immer aber seien Sie unbesorgt!

00:25:38: Wir melden uns bis morgen Mittag bei Ihnen mit einer Lösung Und dann dachte ich mir schon so, oh, sensibilisiert.

00:25:45: Aber gucken wir mal was passiert?

00:25:47: You never know!

00:25:48: Und dann kam ohne Witz Mittwoch-Mittag um elf Uhr dreißig, kam eine E-mail und in dieser E-Mail stand... Liebe Annika Schmidt es tut uns unglaublich leid.

00:25:59: leider wurde ihr Flug annuliert.

00:26:01: sie können sich aber über diesen Link mit unserem Chatbot einen neuen Flug buchen.

00:26:06: Dann war ich schon, ich komme ja aus dem Technologieumfeld.

00:26:09: Chatbots kenne ich viele die wenigstens funktionieren.

00:26:12: gut sind schon die Glocken ein bisschen angegangen aber ich bin auf diesen Chatbot drauf gegangen.

00:26:18: Ich musste mich weder verifizieren, ich musste keine Ticketnummer angeben.

00:26:22: Es hieß einfach nur liebe Annika hier sind sechs Alternativen für ihren Flug.

00:26:27: wählen sie eine aus Wir buchen das ein.

00:26:30: Dann habe ich mir da über so kleine Kästchen, hab' ich mir dann meinen Flug ausgesucht und gesagt bitte vielleicht noch für den zweiten Passagier auch übernehmen.

00:26:37: wir wollten nämlich nach Amsterdam

00:26:38: fliegen.".

00:26:39: Und dann hat er gesagt okay passt alles super ist so eingebucht zu erhalten in den nächsten dreißig Minuten eine Bestätigungsnachricht.

00:26:46: Genial!

00:26:47: Und die

00:26:47: E-Mail kam

00:26:48: ja?

00:26:49: So kann es auch laufen.

00:26:51: Wahnsinn!

00:26:52: Das hat mich persönlich total begeistert.

00:26:54: Ja

00:26:55: Und das hat dich begeistert, weil natürlich viele andere Sachen nicht funktionieren.

00:26:59: Das heißt die Hürde für uns in Deutschland, uns Menschen zu begeistern ist relativ niedrig und weil die Absprungbasis noch relativ niedrig ist.

00:27:09: Und somit so kleinen Sachen wenn du die Kunden selber befähigst sich selbst zu helfen.

00:27:15: Wenn es einfach ist und du überrascht bist von dem Ergebnis.

00:27:18: also was besseres kannst doch gar nicht geben.

00:27:20: und da glaube ich kann sich viele viele Unternehmen auch eine Scheibe von abschneiden und wir sind ja schon auf einem guten Weg.

00:27:25: Deswegen ist es auch immer schön, wenn wir dann so tolle Beispiele hier natürlich auch noch mal bringen können.

00:27:30: Dass sich vielleicht andere Unternehmen auch noch überlegen, Mensch wie machen die das?

00:27:33: und vielleicht kann man sich auch übergreifend einfach austauschen um dann von diesem Best Practice and Best Thinking zu kommen um die besten Prozesse und Erlebnisse für den Kunden zu generieren?

00:27:42: Absolut

00:27:43: absolut bin ich vollkommen bei dir!

00:27:46: war total spannend für unsere erste Folge.

00:27:50: Ich muss sagen selber, ich habe auch schon wieder was mitgenommen von deinen ganzen Geschichten und Beispielen.

00:27:55: es ist unfassbar spannend.

00:27:57: doch so langsam kommen wir zum Ende und wir merken verstärkt dass die CX Welt unglaublich viele Möglichkeiten mit sich bringt.

00:28:05: ja Es hat aber noch kein richtiges Spotlight sowohl bei Mitarbeitenden vielleicht in der Führungsebene im Unternehmen selbst.

00:28:15: Und das darf sich wirklich ändern, ja?

00:28:17: CX wird ein Aushängeschild sein und CX geht heute einfach weit über den Kunden hinaus.

00:28:24: da geht es wirklich nicht mehr rein um den klassischen Kunden sondern auch um Führungskräfte, um richtige Führungen Auch um Schulungen von Tools, Auswahl der Tools aber alles ganz human centric Alles auf Basis des Menschen was er braucht mit dem man sich gut fühlt womit er unterstützt wird Stichwort Employee Experience zum Beispiel.

00:28:48: Und natürlich brauchen wir die richtigen Tools, aber wir können keine Tools... Also Tools sind auch nur so gut wie die Menschen, die sie bedienen und dafür müssen wir die Menschen wappen.

00:29:00: Genau!

00:29:01: Den Menschen können man wappnen mit künstlerischer Intelligenz.

00:29:04: Das hört mir jetzt gerade noch auf.

00:29:05: Das habe ich heute auf jeden Fall auch gelernt.

00:29:08: Also fassen wir nochmal zusammen, der wichtigste Impuls für heute.

00:29:11: Customer Experience ist natürlich unfassbar wichtig und wir haben drei Säulen.

00:29:16: das ist einmal das Thema Führung, das ist ein mal das Thema Mitarbeitenden, das es ein Mal das Thema Technologie.

00:29:21: Und ich freue mich riesig, wir sind total gespannt wie euer Feedback ist.

00:29:26: Stellt uns Fragen!

00:29:27: Wir sind hier nicht alleine, wir möchten euch mitnehmen auf die nächste Reise und auch vor allen Dingen in der nächsten Folge und wir freuen uns wenn wir euch dabei unterstützen können.

00:29:38: Und Annika was sagst du denn noch zu dem Thema gesellschaftlicher Wandel?

00:29:42: Also zum Thema oder ich eher so tief eingestiegen sind, lasst uns gerne doch nächstes Mal einfach über dieses Thema mehr sprechen wie Custom Experience und Employee Experience.

00:29:55: Dieses ganze Umfeld eigentlich mit diesem gesellschaftlichen Wandel zusammenhängt Und was für Themen einfach für uns als Führungskräfte als Unternehmer wichtig sind die wir beachten müssen um auch wirklich in den nächsten Jahren erfolgreich zu bleiben.

00:30:10: Lass uns das machen.

00:30:11: Vielleicht für euch auch noch hier da draußen unsere Zuhörerinnen und Zuhörer mal eine Frage an euch, was beschäftigt euch heute konkret in eurem Business oder im eurem CX-Umfeld?

00:30:23: Gerade mit dieser Digitalisierung, mit diesem New Thinking und was alles nicht auf uns gerade einprasselt ist nämlich nicht wenig.

00:30:31: also packt euer Lieblingsgetränk schreibt uns und ja startet mit uns durch!

00:30:38: Juhu!

00:30:38: Und bevor ihr mit dem durchstartet, ich bin total happy.

00:30:41: Weil wir haben nämlich auch unseren eigenen Instagram-Channel CXON The Rocks.

00:30:45: Dem dürfte natürlich auch gerne folgen und wir sprechen in der nächsten Folge wieder über eure Themen.

00:30:50: Wir wollen die Welt nachhaltig unterstützen und natürlich auch ein bisschen besser machen.

00:30:56: das heißt wenn du dabei sein willst folge uns gerne.

00:30:59: Und

00:30:59: ja, was soll ich dazu sagen?

00:31:01: Wir sind Annika und Annika.

00:31:02: Double A unmuted!

00:31:06: Das war die allererste Folge von CX on the Rocks.

00:31:09: Cheers!

00:31:13: Das wars heute von Cx On The Rocks.

00:31:16: Hat euch die Folge gefallen?

00:31:18: Dann gebt uns gerne Feedback und teilt diesen Podcast mit eurem Netzwerk.

00:31:22: Customer Experience geht immer ON THE ROCKS.

00:31:25: Bis zum nächsten Mal!