CX ist kein Servicethema – sondern Gesellschaftswandel

00:00:00: Was wenn viele Unternehmen gar kein Serviceproblem haben, sondern vielleicht eher ein Gesellschaftsproblem?

00:00:06: Weil Menschen leben heute so viel schneller.

00:00:09: Sie sind so viel digitaler Vernetzter und individueller als je zuvor – das haben wir schon in unserer ersten Folge gemerkt – sie erwarten nämlich einfache Erlebnisse, klare Kommunikation, schnelle Antworten und vor allem echte Relevanz.

00:00:23: nicht irgendwann, sondern genau jetzt!

00:00:26: Und da entsteht in meinen Augen der Bruch.

00:00:30: Draußen lebt der Kunde in Echtzeit.

00:00:32: Drinnen arbeiten so viele Unternehmen noch in Silos, Freigaben und vor allem aber in alten Prozessketten.

00:00:39: Genau!

00:00:40: Und in dieser Folge von CX On The Rocks sprechen wir darüber warum Customer Experience längst mehr ist als guter Service.

00:00:48: Es geht um Megatrends Generationen KI Human Centricity und moderne Führung.

00:00:55: Herzlich Willkommen bei CX ON THE ROCKS Dein Podcast für

00:00:59: Customer Experience,

00:01:01: Leadership, Business und Service Culture.

00:01:04: Wir sind Anika Tannebaum und...

00:01:07: ...Anika Schmidt!

00:01:08: Und gemeinsam sind wir AA Unmuted.

00:01:10: Ehrlich ungefiltert und direkt auf deine Ohren.

00:01:13: Schnappt ihr jetzt dein Lieblingsgetränk und Stoß mit uns an?

00:01:16: Cheers!

00:01:20: Hallo und herzlich willkommen zu unserer neuen Episode.

00:01:24: Wir freuen uns riesig, dass ihr wieder dabei seid.

00:01:30: Da hatten wir schon viel über das Thema CX und wie CX-Ready Unternehmen sind in Deutschland.

00:01:37: Und da hatten wir bereits ein Thema aufgegriffen, auf das wir in dieser Folge jetzt etwas näher hinschauen möchten.

00:01:43: Denn CX ist kein Servicethema mehr nur allein.

00:01:46: CX is vor allem Gesellschaftswandel.

00:01:49: Wie wir denken, ne?

00:01:52: Wie wir fühlen!

00:01:53: Wie wir handeln, Annika du kennst es von dir selber.

00:01:57: Wenn ich dann mal in die Vergangenheit blicke so... Ende der neunziger Jahre, da war ich knapp zehn Jahre alt.

00:02:03: Da haben wir mit einem Modem noch gearbeitet.

00:02:05: Kannst du dich an dieses Fax-Geräusche erinnern?

00:02:07: Wenn es Modem anging...

00:02:10: Ich kann jetzt nicht besonders gut hier dieses Geräusch machen.

00:02:12: Aber ich hab's auf jeden Fall noch im Ohr.

00:02:15: Das ist Wahnsinn!

00:02:17: Es hört sich an wie ein Fax.

00:02:18: man hat damit den ganzen Raum beschalt und im Regelfall habe ich dann auch die Telefonleitung blockiert.

00:02:25: das war ja auch noch so'n Thema.

00:02:28: Da war ich damals noch Kind, aber Annika sagt du doch mal.

00:02:31: Wie war es denn früher in Unternehmen eigentlich mit diesem Thema digital unterwegs sein?

00:02:38: Ja das ist eine total spannende Frage weil ich glaube sie ist auch total relevant warum sich Unternehmen und auch Mitarbeiter häufig so schwer tun diesen Wandel jetzt so schnell in dieser Geschwindigkeit mitzugehen.

00:02:48: Weil wenn ich mich an die neunziger Jahre erinnere dann war ich da also nicht zehn sondern ein kleines bisschen älter und kann mich erinnern In den neunziger Jahren ging es darum, was gut das Service, wenn du ans Telefon gegangen bist.

00:03:00: Ja?

00:03:01: In den Neunzigern gab's kein Social Media da gabs auch kein Internet, da gab's keine Reviews.

00:03:06: Da hatten wir natürlich schon das Modem.

00:03:08: aber die Unternehmen haben doch mit Social Media überhaupt relativ wenig zu tun gehabt und haben fax.

00:03:14: ich kann mich noch erinnern Ende der neunzeiger Jahre als sich im Hotel Interconti in Berlin war und damals den Besuch von Präsident Bill Clinton vorbereitet habe, da hab ich Faxe sortiert.

00:03:26: Welche Gäste kommen?

00:03:28: Ja!

00:03:29: Und all diese Faxes hab' ich auf dem Boden ausgelegt um zu gucken welcher Gast soll eigentlich in welche Zimmer.

00:03:35: also da kann man sich heute überhaupt nicht mehr vorstellen.

00:03:37: der ganze Boden war voll so und warum erzähle ich das jetzt wenn mir fünfzehn Jahre wenn wir mehr als fünfzehne Jahre zurück schauen dann war Customer Experience einfach eine völlig andere Welt Und guter Service bedeutete eben Einfachheit im Themen, du warst freundlich und das Produkt war verfügbar.

00:03:55: Das war also eher Product-Centric als Customer-Centric.

00:03:58: Man konnte sich einfach auch schlechten Service erlauben, sage ich jetzt mal so in Anführungsstrichen.

00:04:04: Und früher konnten die Unternehmen mit stabilen Prozessen – was wir hier lieben, hat es ja in der ersten Folge schon gesagt, Deutschland, die Prozesse – und einem guten Produkt konnten wir sehr weit kommen.

00:04:16: in der digitalen Welt mit Amazon und Co.

00:04:19: sind, ist die Kundenerwartung um ein erhebliches gestiegen und die Menschen haben einfach keine Zeit mehr.

00:04:26: Das ist jetzt auch nichts Neues.

00:04:27: Es haben Apple, Netflix, Spotify, Banking, Ex-Lieferdienste.

00:04:31: Gestern habe ich mir wieder Sushi bestellt.

00:04:33: also das wäre ja in den neunziger Jahren unmöglich gewesen.

00:04:35: Hast du gestern

00:04:35: auch Sushi Bestellt?

00:04:36: Ich auch!

00:04:41: Also okay wir lieben scheinbar auch Sushi.

00:04:46: Das heißt, wenn wir uns jetzt nochmal überlegen.

00:04:48: Ich habe mir noch mal eine Studie wieder rausgesucht für euch und zwar die Qualtrics Studie aus dem Jahre zwanzig vierundzwanzig.

00:04:55: Die sagt nämlich dass Unternehmen jährlich mehr als dreieinhalb Milliarden Euro durch negative drei einhalb Milliarden euro durch negative Kunden Erfahrungen aufs Spiel setzen.

00:05:10: das ist Anstieg von etwa neunzehn Prozent im Vergleich zu den Prognosen der Vorjahre.

00:05:18: Und hier sehen wir, die Kundenerwartungen sind elementar gestiegen und die Unternehmen dürfen sich jetzt genau an dieses Thema der Kundenerwartung und müssen sich absolut anpassen.

00:05:32: Vielleicht noch gucken, was für Implikationen hat das?

00:05:36: Früher hatte man ja gesagt wenn man eine schlechte Kundenerfahrung hat dann teilt man es mit drei oder neun Personen.

00:05:40: Oder mit fünfundzwanzig.

00:05:41: da gibt's ja so unterschiedliche Aussagen.

00:05:43: heute habe ich eine negative Kundenerfahrung und ich teile dass auf Social Media mit tausenden Ja.

00:05:50: Und was geht dabei verloren?

00:05:53: Umsatz Wiederverkäufe und natürlich auch Neukundengewinnung und natürlich die eigene Reputation.

00:06:00: krass

00:06:01: Das ist Wahnsinn.

00:06:02: Aber das passt auch wirklich zu den Themen, die ich in der Vergangenheit mitbekommen habe weil ich glaube dass vielleicht das Problem vieler Unternehmen heute gar nicht darin besteht, dass sie keinen guten Service zum Beispiel haben sondern dass das Problem darin liegt, dass Sie noch immer für eine Gesellschaft gebaut sind, die es längst nicht mehr gibt.

00:06:21: Stimmt!

00:06:23: Ja und ich hab dazu auch eine interessante Studie von PVC gelesen gehabt dass negative Kundenerfahrungen direkt zu Umsatzeinbußen führen.

00:06:32: Das passt exakt zu dem Punkt, was du gerade gesagt hast.

00:06:35: Denn laut PwC wechseln bis zu zweiunddreißig Prozent der Kunden nach nur einer einzigen schlechten Erfahrung zur Konkurrenz.

00:06:43: Das muss man sich mal geben und wenn man das wiederholt also bei zwei oder mehreren negativen Erlebnissen sind wir sogar bei achtzig Prozent der Kunden die wechselen.

00:06:55: Das ist mehr als das Doppelte.

00:06:57: Und die Herausforderung vor allem dabei ist, der Preis den wir als Unternehmen zahlen für ein negatives Kundenerlebnis ist gestiegen auch wenn es in vielen Branchen schon Bewegungen gab ja also Unternehmen, die angefangen haben an dem Kundenservice zu arbeiten etwas zu verändern.

00:07:15: trotzdem ist der Preis sehr hoch und er wird immer mehr steigen weil die Sensibilität der Gesellschaft die steigt auch.

00:07:24: Es ist wirklich so, dass die Menschen immer sensibler und sprunghafter vor allem da zu werden.

00:07:29: Das ist Wahnsinn!

00:07:31: Ja und das ist also sowas von wichtig und das dürfen Unternehmen eben auch verstehen.

00:07:35: wenn sich die Gesellschaft verändert wie darf ich mich dann verändern?

00:07:39: Und viele Unternehmen... Ich merke das ja selber, wenn ich mit meinen Unternehmen unterwegs bin nie versuchen moderne Kundenerwartungen mit alten Organisationslogiken zu beantworten.

00:07:50: Und draußen lebt aber der Kunde in Echtzeit.

00:07:52: ja und hier drin arbeitet das Unternehmen noch im Silos, in Freigaben, in Papieren die ich unterschreiben darf.

00:08:01: In Zuständigkeiten, Prozessketten.

00:08:03: und ich sage immer Der Kunde merkt das sofort!

00:08:07: Ich denke unsere Zuhörerinnen wenn ihr euch jetzt mal an ein Erlebnis erinnert wo ihr merkt Mensch das war richtig genialer Service dann merkt man auch wie sich die Mitarbeiter wohlfühlen in dem Unternehmen.

00:08:20: Der Kunde merkt also sofort, ob ein Unternehmen intern auch eine gute Kultur lebt.

00:08:25: Er merkt, ob Informationen fließen, ob die Frontline oder diejenigen mit denen wir da gerade unter uns unterhalten, ob sie empowered sind und ob die eben über das Wissen verfügen.

00:08:34: Und der Kunde oder die Kundin merken auch, ob Mitarbeiter entscheiden dürfen und ob das Unternehmen wirklich zuhört.

00:08:41: Das heißt Unternehmen müssen also mehr denn jeder darauf achten, aus meiner Sicht ihr Umfeld ihre Kunden besser zu verstehen.

00:08:49: Da geht es um das ganze Thema Feedback.

00:08:51: So viele Unternehmen sammeln Feedback von den Mitarbeitern und von den Kunden aber machen nichts damit.

00:08:57: Und wenn wir es schaffen würden, dass Kundenfeedback in das Unternehmen zurückzuführen dann können sich alle Unternehmen am Kunden- und Mitarbeiterfeedback weiterentwickeln.

00:09:05: Das wäre doch der Knaller!

00:09:09: Wir haben gelernt, der Preis für schlechte Kundenerlebnisse steigt und steigt.

00:09:13: Und auch wenn ich immer wieder höre ja bei Annika das ist ein Budgetthema.

00:09:16: Das wird noch schlimmer, wenn wir nicht jetzt sofort in gute Kundenerlebnisse investieren.

00:09:22: und viele Unternehmen wollen auf diesem Weg sich bewegen und trotzdem sind sie teilweise immer noch gehemmt durch Abteilungen die ihnen im Weg stehen.

00:09:34: Und das ist der wichtigste Satz.

00:09:37: auch nochmal jetzt zu diesem Punkt hier.

00:09:39: Kunden erleben immer, ob ein Unternehmen intern wirklich funktioniert und du wir kommen ja aus zwei verschiedenen Perspektiven hier rein als Marketer.

00:09:56: Annika Wie verstehst Du den gesellschaftlichen Wandel?

00:10:00: Und wie würdest Du den einen kategorisieren?

00:10:02: Ich weiß ja, Du liebst das Thema beschäftigst Dich damit.

00:10:07: Jetzt warte mal kurz, ich muss mal einen Schluck trinken.

00:10:10: Ja

00:10:10: das ist in Ordnung für alle.

00:10:12: Annika hat ein bisschen Heuschnupfen mitgebracht heute.

00:10:15: Ich habe heute auf jeden Fall meinen Vitamin Cocktail dabei.

00:10:18: Ich hab doch heute Salmon Spritz dabei!

00:10:20: Ja, Vitaminen hier, Magnesium, Eisen, Zink, Selen, alles mit drinnen damit ich die nächsten Monate überstehe.

00:10:27: Es ist nämlich gerade hier Heuschnupfenzeit.

00:10:32: Aber zu dem Thema, was ich auch schon letzte Folge angeteasert habe.

00:10:36: Das Kunden nicht mehr direkt Unternehmen oder Produkte kaufen bzw vergleichen.

00:10:42: Ich hab da dieses schöne Joghurt Beispiel im Supermarkt genannt wo man sich überlegt warum webt man diesen einen Joghurte von den zwanzig?

00:10:49: Ja das liegt nicht an dem Produkt itself es liegt anders an dem Erlebnis.

00:10:55: ja sie vergleiche das beste erlebnis dass die hatten Und Erlebnis basiert auf Bedürfnissen und gesellschaftlichen Denken.

00:11:05: Wie wir denken, wie ticken wir?

00:11:07: Was reizt uns und was spielt uns an?

00:11:10: Da sind zum Beispiel zwei sehr große Einflussfaktoren – ich sage es immer wieder – Megatrends um Generationen.

00:11:18: Die sind sehr eng miteinander verzahnt und trotzdem grundlegend unterschiedlich wirklich.

00:11:25: Ach was!

00:11:29: Inwiefern, du hast ja da nun wirklich auch eine hohe Expertise.

00:11:33: Inwieferen sind die unterschiedlich?

00:11:36: Sie unterscheiden sich davon grundsätzlich.

00:11:38: vielleicht erst mal zum Punkt Megatrends.

00:11:40: Megatrenns sind Entwicklungen, die sind global und dauern meistens vierzig-fünfzig Jahre lang.

00:11:46: also das sind wirklich Entwicklungen die bei einem langen Zeitraum hinaus existieren und diese Trends betreffen uns alle egal auf welchen Teil dieser Erde.

00:11:56: großes Beispiel Digitalisierung.

00:11:59: Klar gibt es dann Regionen, da passiert das früher bei dem anderen ein bisschen später je nach Entwicklungsstatus des jeweiligen Landes.

00:12:06: Das ist logisch aber grundsätzlich betrifft es uns alle und wir denken in den Punkt alle gleich.

00:12:13: Der Unterschied dazu sind Generationen weil Generationen Punkte sind die uns in der Gesellschaft voneinander unterscheiden nicht jeder im gleichen oder nicht im gleichen Alter tickt gleich.

00:12:27: Es ist extrem unterschiedlich, wie junge Menschen ticken

00:12:31: zu

00:12:32: Älteren.

00:12:34: und da gibt es eine Faustregel und die stimmt das ist auch statistisch und analytisch bewiesen dass diese Generationen innerhalb der Generation in ähnliche Denkmuster haben die komplett unterschiedlich zu anderen Generationen sein können.

00:12:51: okay Also da würde mich ja nochmal interessieren, zu welcher Generation würdest du mich dann eingruppieren überhaupt?

00:12:57: Ja, darüber haben

00:12:59: wir schon einmal gesprochen.

00:13:00: Ich muss immer wieder schmunzeln aber Annika ist definitiv eine Gen Y von ihrer Art und Weise wie sie denken.

00:13:07: Man kann auch in anderer Generation quasi switchen sozusagen das mit dem Mindset.

00:13:13: Okay, I like.

00:13:14: so zum Thema Megatrends.

00:13:16: Welche Megatends gibt es denn gerade im CX-Umfeld Anika?

00:13:20: Ja also der größte tatsächlich, da fällt mir sofort eines Thema Digitalisierung.

00:13:25: Viele sagen schon okay Digitalisierung ist ja eigentlich schon Rummungseck?

00:13:28: Nein!

00:13:29: Ist sie nicht.

00:13:30: wenn wir überlegen Wir haben damals angefangen mit der ersten E-Mail dann kam irgendwann das Internet.

00:13:35: mit unserem Modem hat wir vorhin hier schon gesprochen gehabt.

00:13:38: Dann gab es das Wifi und jetzt gibt's KI.

00:13:42: Und zu dem Punkt KI Du hast mir gerade schon echt die Steilvorlage wieder gegeben.

00:13:46: Ich möchte deine These nämlich vom letzten Mal aufgreifen.

00:13:48: Du hattest uns erzählt, dass deine Mama total KI-offenes war sehr absolut phänomenal ist ja?

00:13:54: Ja!

00:13:56: Und du meintest auch das man oder dass du vermutest, dass man dadurch nicht in Generationsmustern denken kann.

00:14:03: und dem muss ich leicht widersprechen denn auch laut einer KI Studie von TÜV Süd ist es so, dass über neunzig Prozent Sechzehn bis neunundzwanzigjährigen Kain nutzen, das ist die Gen C hauptsächlich.

00:14:18: Ja?

00:14:19: Wenn wir dann aber mal gegen überstellen Die fünf und sechzigjährige oder älteren so wie deine Mama jetzt in dem Fall

00:14:26: ja

00:14:26: Dann liegen wir nur bei fünf und dreißig Prozent.

00:14:29: Ja krass okay.

00:14:31: Natürlich Ausnahmen bestätigen die Regel dass das was ich sage es gibt natürlich immer kleine ausreißer wie dich lieber anika Aber man kann ein deutliches Muster erkennen und das Krasse ist bei diesem KI-Thema gerade.

00:14:45: die Tendenz ist stark steigend.

00:14:46: Und die hat sich über die letzten vier Jahre bzw.

00:14:49: fünf Jahre, beinahe von null auf bei Gen C fast hundert Prozent aufgearbeitet.

00:14:55: ja?

00:14:55: Das wird dann natürlich auch bei den anderen Generationen irgendwann der Fall sein

00:14:59: aber

00:15:00: da wird einfach sichtbar dass KI in unseren Denkmustern in unserer Art und Weise wie wir leben tief verankert werden wird.

00:15:08: es ist so

00:15:11: Und wenn du jetzt darüber sprichst, versteht man auch warum das für Unternehmen teilweise wirklich herausfordernd ist mit den unterschiedlichen Generationen diesen Wandel zu meistern.

00:15:21: Das heißt die Generation haben dann offensichtlich ja auch unterschiedliche Anforderungen und Bedürfnisse, die wir als Unternehmen, die Wir als Führungskräfte sehen dürfen damit wir unsere Mitarbeitenden eben genau die Fähigkeiten und Skills geben, die sie brauchen aus nicht nur aus der Generation heraus sondern auch um den Wandel gemeinsam ... bewerkstelligen, ja?

00:15:42: Das ist total spannend.

00:15:43: Weil ich sehe auch in Unternehmen... dass wir das die Unternehmen KI in allererster Linie als Technologieprojekt behandeln.

00:15:51: Was sich damit meine ist, ich habe jetzt gerade erneut nicht wieder mit einem Kunden gesprochen.

00:15:54: Oh Annika!

00:15:55: Wir haben uns digitalisiert, wir haben jetzt ein Chatbot.

00:15:58: Ja

00:15:58: super!

00:16:00: Und der Chatbot ist leider so zum Frustfaktor geworden weil natürlich wenn ein Chatbott nicht richtig eingebunden ist soll heißen Es gibt beispielsweise sehr fragmentiertes Wissen in den meisten Unternehmen.

00:16:13: Da hast du da Wissen auf Laufwerken, im Outlook, im Teams und was weiß ich wo?

00:16:19: Und wenn du dann ein Chatboard reinsetzt und der weiß nicht auch welches Wissen er zugreifen soll weil du kein strukturiertes wissen als Wissendatenbank oder Wissensdatenbasis hast Dann kann der natürlich keine ordentlichen Antworten liefern.

00:16:32: Und ich glaube das ist so der Punkt, dass die Unternehmen dann natürlich auch schnell in neue Technologie investieren um zu sagen wir digitalisieren uns.

00:16:40: Wir wollen mithalten ohne davor zu klären welche Lösung brauchen wir eigentlich?

00:16:45: Was sind unsere Unvoraussetzungen?

00:16:47: Welche Infrastruktur brauchen wir wirklich und vor allen Dingen welcher Prozesse wollen wir eigentlich automatisieren?

00:16:56: Da gibt es doch dieses Shit in, shit out.

00:16:59: Wenn du einen schlechten Prozess digitalisierst – ja sorry wir reden ja Klartext -, dann bleibt im Trotzdem ein schlechter Prozess.

00:17:06: und das ist nicht nur so ein Zaying sondern das ist wirklich enorm wichtig.

00:17:11: und wenn wir uns dazu jetzt nochmal die Generationen und die Gesellschaft angucken, dann merke ich auf der anderen Seite auch Technologie ist eine Sache die den Menschen unterstützen kann und da glaube ich hundert Prozent dran.

00:17:22: Und auf der anderen Seite haben wir eben das Thema Human Centricity.

00:17:27: Also da ist jetzt so ein Thema, wo ich mich frage Menschen habe eigentlich auch schon seit fünfzehn Jahren.

00:17:31: Der Mensch ist ja eigentlich schon immer wichtig.

00:17:33: nur jetzt kommt dieses Thema nochmal richtig auf dass wir sagen hey wir wollen aber den Menschen und KI zusammenbringen und die Gesellschaft drückt jetzt also wieder stärker in den Mittelpunkt.

00:17:44: Kunden mitarbeitende Führungskräfte wollen Orientierung Einfachheit Wertschätzung Ein Weg sehen, ne?

00:17:52: Weil wir haben ja aus der letzten Folge schon gelernt.

00:17:54: Wir können uns nicht mehr auf Best Practice verlassen sondern wir gehen jetzt über in Best Thinking.

00:17:59: und Best Thinking bedeutet welche Use Cases, welche Prozesse können wir gut digitalisieren Und was bedeutet das eigentlich für das Kundenerlebnis?

00:18:11: Total spannender Punkt, weil Human Centricity ist nämlich auch ein Megatrend.

00:18:16: Der ist noch relativ jung und wir erinnern uns alle daran zurück wie du gerade schon gesagt hast das früher der Fokus immer auf die Technologie war.

00:18:25: ja Wir müssen etwas an der IT an der Infrastruktur verändern.

00:18:28: Wir müssen da besser werden.

00:18:29: Wir müssten digitalisieren Ja, wir müssen Meister darin sein

00:18:33: aber

00:18:34: Häufig wurde dort der Mensch einfach vergessen.

00:18:38: Den zu berücksichtigen, was hat er eigentlich für Bedürfnisse gerade Mitarbeitenden?

00:18:42: Wenn Mitarbeiter richtig geil motiviert sind zu arbeiten dann spüren das Kunden und es ist so wichtig den Menschen wieder in den Vordergrund zu nehmen und sich an dem Bedürfen dieser zu orientieren und sie auch zu befragen.

00:18:59: Das bedeutet natürlich nicht dass Technologie keine Relevanz hat.

00:19:03: Sondern es geht darum, dass Technologie in Zukunft sich um den Menschen herum bewegt wie Kaiini.

00:19:11: Wichtiger

00:19:12: Punkt!

00:19:13: Ja und weil du es jetzt noch mal angesprochen hast eine Human Centricity Wir hatten ja darüber gesprochen beim letzten Mal heute nochmal auf das Thema Employee Experience und Customer Experience eingehen werden Und für mich ist das so Customer Experience und Employee Experience gehören unweigerlich zusammen.

00:19:32: Absolut!

00:19:34: Für mich ist das einer der wichtigsten Punkte, Customer Experience und Employees Experience entscheiden den Erfolg eines Unternehmens weil wie sollen Mitarbeitenden Kunden begeistern wenn sie selbst total frustriert sind?

00:19:47: Und ich habe früher immer gesagt, auch bei meinen Unternehmen, wo ich selbst, ich hatte teilweise auch über vierhundert Mitarbeiter in unterschiedlichen, zweiundvierzig verschiedenen Sprachen.

00:19:57: Und das ist so wie kannst du die jetzt alle begeistern?

00:19:59: Die kannst du nicht alle einzeln begeistert und die kannst du auch nicht alle einzelnen motivieren!

00:20:03: Ich finde es übrigens auch nicht Aufgabe der Führungskraft sondern die Aufgabe der führungsskraft ist es einen gemeinsamen Nordstern zu entwickeln.

00:20:12: Und dieser Nordsternen gibt uns eine Vision.

00:20:17: Warum lohnt es sich für uns an dieser Vision zu arbeiten?

00:20:20: Das ist eine intrinsische Motivation.

00:20:23: Und deswegen Customer Experience und Employee Experience, ich sage mal so wie du deine Mitarbeitenden behandelt, so behandeln sie dann auch den Kunden.

00:20:33: Genau und das spürt der Kunde mit jeder Faser seines Körpers.

00:20:38: ja

00:20:38: Ja absolut.

00:20:40: Deswegen freue ich mich, dass es jetzt endlich diesen Megatrandium in Centricity gibt.

00:20:43: ja der hätte eigentlich schon ein bisschen vorbekommen dürfen weil ich finde das war schon immer sehr wichtig.

00:20:48: nur auch gerade das Thema Führungskräfte da die Führungskräfte haben sich lange Zeit viel zu wichtig genommen.

00:20:53: ne eine ganz starke Hierarchie.

00:20:55: hier oben ist die Fährungskraft hier unten ist er Mitarbeiter und das hat sich Gott sei Dank gewandelt und darf sich auch weiter wandeln in Richtung bottom up statt top down.

00:21:05: Und deswegen wollen wir natürlich auch insbesondere in diese Customer Experience auch von innen investieren, weil das ist oft der sichtbare Teil der Employee Experience.

00:21:16: Ja absolut und vor allem muss man dabei immer bedenken wenn man sich jetzt an den Mitarbeitern orientiert ja nicht jeder Mitarbeiter tickt gleich und genau hier auch nicht die Kunden.

00:21:29: Wir sind alle so individuell geworden auch ein Megatrend.

00:21:34: Der geht da natürlich auch einher mit diesem Generationsthema, dass jeder unterschiedlich ist.

00:21:39: Wir haben alle andere Erwartungen.

00:21:42: ja wir wünschen uns zum Beispiel komplett andere Kundenkanäle.

00:21:47: ich

00:21:47: z.B.,

00:21:48: Ich mag telefonieren überhaupt nicht Ja!

00:21:50: Ich bin immer ein Fan von schneller Self-Service oder sowas.

00:21:53: also schnell und unkompliziert sollte es bei mir sein außer es ist ein super emotionales Thema dann spreche ich auch gerne mit einer Person.

00:22:01: Dann gibt es aber vielleicht jemand anderen der schreibt einfach nur Emails, weil er nicht telefonieren mag und er mag auch diese Chatbots nicht.

00:22:08: Und dieses Self-Services, er mag eine E-Mail runtertippen, Thema erledigt, Next One so ungefähr.

00:22:15: Dann gibt es aber vielleicht die Oma Gerda, die jetzt, weiß ich nicht, seventy fünf Jahre alt ist und WhatsApp noch nie in der Hand hatte, die möchte dann auch telefonieren.

00:22:23: So sind wir alle komplett unterschiedlich!

00:22:29: Ich rede immer gerne von Personalisierung um natürlich persönlich zu handeln.

00:22:35: Wir bewegen uns aber mittlerweile in einer Hyperpersonalisierung, das bedeutet dass wirklich die Menschen so sensibel geworden sind und so eine persönliche Behandlung sich wünschen denen es unglaublich schwierig oder wodurch es sich unglaublich Schwierig gestaltet dem als Unternehmen nachzukommen.

00:22:56: Wie kann man das machen?

00:22:57: Also wie kann ich diese Hyperpersonalisierung, also wir reden ja auch von Hyper-Personalization.

00:23:02: Wie können wir das tatsächlich umsetzen?

00:23:04: oder hast du da vielleicht auch schon mal ein Beispiel erlebt wo das so richtig gut funktioniert hat?

00:23:08: Es geht zum Beispiel rund um das Thema.

00:23:10: erstmal mein Gott was können wir denn dann nehmen?

00:23:13: Ja Warteschleife dass sich mich identifiziere

00:23:16: und

00:23:17: dass ich das schon in der Warteschleife machen kann.

00:23:19: Das finde ich super spannend weil Bart mir Zeit und Kosten, den Mitarbeiter auch.

00:23:25: Und ich hatte da ein Beispiel das war toll es war eine Bank.

00:23:28: Da habe ich angerufen hab mich verifiziert in der Warteschleife in der IVR.

00:23:32: Dann ist jemand an den Hörer gegangen hat gesagt Guten Morgen liebe Annika Schmidt.

00:23:36: Wie kann ich Ihnen denn heute behilflich sein?

00:23:37: Ich dachte mir schon so Wow!

00:23:40: Und dann irgendwann so.

00:23:41: im weiteren Verlauf hat sie dann auch noch gesagt, ja wir haben da hier und da das Konto-Modell.

00:23:47: Wir könnten aber Ihnen jetzt noch ein gutes Angebot machen.

00:23:49: Sie sind langjähriger Kunde, schauen Sie mal her damit würden Sie sich sogar Geld sparen?

00:23:54: Das ist auch eine persönliche Note weil Sie genau sehen ich bin schon lange Kunde.

00:23:59: es ist eigentlich zu viel was ich zahle und das wäre jetzt das was Sie mir anbieten würden.

00:24:05: Diese ganze Journey die ich durchgegangen bin die war toll!

00:24:09: Das kannst du aber auch nicht mit jedem machen.

00:24:12: Da gibt es dann zum Beispiel jemand, der etwas älter ist.

00:24:16: Der verliert da total irgendwie den Hang!

00:24:19: Ja gut, ich sag mal so.

00:24:20: Ich glaube es kommt darauf an wie die Prozesse intern funktionieren ja oder so.

00:24:25: Weil wenn das nicht intuitiv ist dann verliert glaube jeder irgendwann mal den der Hanger wird und sagt sich dann irgendwann auch weißte ich will einfach nur noch raus aus diesem Thema IVA.

00:24:35: IVA ist ja auch schon ein Thema.

00:24:36: brauchen wir heute überhaupt doch eine IVA?

00:24:38: Oder du hast jetzt gerade von Warteschleife gesprochen.

00:24:40: Ist natürlich eine super steil Vorlage.

00:24:42: Wie viele Unternehmen haben heute tatsächlich immer noch ne Warteschleife Und der Kunde muss warten!

00:24:48: Also ich finde, das darf nicht mehr passieren.

00:24:51: Kunden dürfen nicht warten weil wir ermächtigen uns als Unternehmen und sagen die Zeit des Kunden ist im Grunde noch nicht wichtig!

00:24:59: Und das ist für mich so ein absoluter Gamechanger.

00:25:02: wenn die Unternehmen verstehen dass die Zeit der Kunden wertvoll ist und in ihre eigenen Systeme investieren dann ist es für mich gelungene Customer Experience und die fängt da an wo die Warteschleife aufhört und beispielsweise ein Voiceboard oder ähnliche Systeme anfangen, die so intuitiv sind dass man nicht nochmal extra Studien braucht oder extra Geduldsfäden sondern man kommt direkt zum Unternehmen und bekommt die Informationen die man braucht.

00:25:29: Absolut!

00:25:30: Und das bekommt man natürlich nur hin wie du schon gesagt hast wenn hinten rum alles stimmt.

00:25:35: und es ist auch ein ganz wichtiger Punkt weil wenn du verschiedene Mitarbeitenden hast und sowas neues cooles einführen möchtest dann musst du deine Mitarbeiter mit einpacken.

00:25:46: Was nämlich sonst folglich passieren kann, ist sie haben Angst vor neuen Themen.

00:25:52: Es gibt viele Mitarbeiter die haben Angst von neuer Technologie und Systeme.

00:25:57: Am besten soll alles so bleiben wie es ist.

00:25:59: Das sagen wir immer gern.

00:26:00: So funktioniert's ja!

00:26:03: In Zukunft wird es vielleicht nicht mehr so funktionieren.

00:26:05: Vielleicht funktioniert das für den Moment gerade noch und wenn man dann etwas Neues einführt, kann es passieren dass die junge Generation natürlich sagt Boah total geil ich liebe Gameificated.

00:26:15: neue Technologie finde ich super!

00:26:19: Und da gibt's aber vielleicht die andere Seite der Medaille die sagen Kornie ich habe total Angst vor dieser Umstellung.

00:26:24: werde ich denn überhaupt noch gebraucht?

00:26:26: und dafür gibt es ja heute auch schon ein Begriff Den Fear of becoming obsolete dass diese Menschen Angst haben, ersetzt zu werden.

00:26:35: Und diese Angst muss man ihnen dann auch gleichzeitig nehmen – ganz wichtig!

00:26:40: Genau und diese Angst zu nehmen das ist die große Kunst der Führungskräfte heutzutage weil die Angst liegt daran, dass wir Menschen in unsicheren Zeiten keinen Anker haben an dem wir uns festhalten können.

00:26:57: essential, dass du verstehst wo deine Mitarbeitenden in deinen Teams stehen.

00:27:02: und das Thema Vertrauen.

00:27:05: Ich vertraue niemanden wenn ich sage man kann es mir vertrauen sondern wann vertrauen Menschen?

00:27:12: In dem die Menschen sagen was sie tun und tun was sie sagen.

00:27:18: Das ist Zuverlässigkeit, das ist Wertschätzung, das Commitment Themen, die wir als Führungskraft wirklich verinnerlichen dürfen bei unseren Mitarbeitenden beobachten uns jederzeit.

00:27:29: Ich gebe manchmal zum Beispiel wie Führungskräfte sind wie so ein Goldfisch im Glas egal wie wir sitzen essen stehen gehen, sprechen.

00:27:37: Wir werden jederzeit beobachtet und wie jederzeit wird abgeglichen, meinen die Kundenzentrierung?

00:27:43: Meinen die Mitarbeiterzentrierungen wirklich oder ist das nur so dahergesagt?

00:27:48: Und deswegen eben auch der Appell an die Führungskräfte.

00:27:51: Wir Führungskräfte dürfen uns mit dem Wandel verändern und wir dürfen nicht den Anspruch haben dass wir das Wissen für uns gepachtet haben sondern Das Wissen entsteht durch die Schwarmintelligenz und unsere Aufgabe ist es zukünftig dieses Schwarm Intelligenz zu orchestrieren und so zu orchestrieren, dass wir daraus gemeinsam ein Leading wäre jetzt vielleicht ein bisschen zu viel.

00:28:15: Sondern dass wir im gleichen Takt schwingen ja?

00:28:18: Und da kann ich mich halt auf die alten Prozesse nicht mehr verlassen weil die Menschen heutzutage anders ticken und denken.

00:28:25: Und vor allem auch das man im gleichen Tag schwingt und für die, die es vielleicht nicht so schnell drauf haben und etwas langsamer ticken dazu empowern kann, dass sie genau hier auch mithalten können.

00:28:39: Dass sie das lernen und die Unterstützung kriegen wirklich mitzugehen und das selbstbewusst und ja in einer Unternehmensdenke.

00:28:48: ich habe Bock damit zu machen Ich bin dabei und nicht zu sagen oh mein Gott nee das ist gar nichts für mich ich bin raus

00:28:55: gibt es ja auch Ja

00:28:58: völlig

00:28:59: Und das manchmal einfach auch total schwer.

00:29:02: Wer selber mit sehr vielen Führungskräften Kontakt und diese Herausforderungen, die wir da haben ist eben dass die Führungskraft erst mal selbst ihr Ego an der Tür lässt.

00:29:13: Und sagt okay I'm one of you.

00:29:15: Und gemeinsam sind wir hier als Team unterwegs, ja?

00:29:20: Wir haben unseren gemeinsamen Nordstern über den aber schon gesprochen und auf dem Weg zu unserem gemeinsamen Nordschtern macht regelmäßige Meetings, regelmäßiger Joe Fixes Aber coole, coole Treffen wo jeder dann auch seine Idee geben kann.

00:29:34: oder ich habe neulich gerade mit einem anderen Kunden gesprochen.

00:29:38: es geht ja um das Thema Fehler Kultur zu implementieren, auch als Führungskraft.

00:29:43: Dass Menschen sich auch Trauen fehler zu machen weil das müssen sie in der heutigen Zeit sonst würden Sie ja immer nur den Status quo weiter fortführen.

00:29:51: und wie kann ich denn Fehler so ins Unternehmen implementieren?

00:29:55: Das hat wirklich ein Gamechanger ist dass wir daraus lernen und da gibt es beispielsweise Excuse my wording Da gibt's einen Fuckup Channel bei Slack oder bei Teams Und dann kann man einfach Dinge reinstellen die nicht so gut gelaufen sind.

00:30:09: Und indem man das öffentlich macht und in dem man darüber auch spricht, lernt die ganze Organisationen und dann bekommt es einen ganz anderen Geschmack, sondern wir teilen gerne unsere Themen, die vielleicht nicht so optimal umgesetzt wurden und können gleichzeitig als Organisation daraus lernen?

00:30:27: Ja ist auch total spannend weil ich zum Beispiel auch mit meinen Mädels, die ja in einem anderen Land sitzen, Calls, wo wir uns einfach mal über persönliche Themen antworten.

00:30:38: Alle sagen immer Nee dafür ist keine Zeit!

00:30:41: Wir müssen arbeiten.

00:30:42: aber nein weil ich habe gemerkt dadurch kannst du sie motivieren, dadurch kannst Du sie kennenlernen und dadurch kannst Du sie individuell behandeln.

00:30:51: da sind wir wieder beim Punkt.

00:30:52: ja gerade die junge Zielgruppe von heute oder die junge Generation von Heute das ist denen so wichtig.

00:30:58: die wollen sich gehört fühlen Die wollen Sichtbarkeit.

00:31:01: Die wollen Verständnis und wenn man das ihnen geben kann, dann motiviert sie das.

00:31:07: die laufen dann auf einmal los, wo du dir denkst so wow eigentlich habe ich sie jetzt gerade gar nicht so richtig gekocht sondern ich hab ihn einfach auch mal zugehört um Verständnissen für ihre Situationen gegeben und dann gemeinsam sogar mal nach Lösungen gesucht.

00:31:21: ja wenn es mal jemandem nicht gut ging oder mal ein Problem hatte Dann haben wir das gemeinsam als Team gelöst und haben Gehörver ineinander geschenkt.

00:31:29: Das fand ich so unfassbar spannend, wie sich da auf einmal diese intrinsische Motivation in den Köpfen drehen kann.

00:31:37: Es war toll!

00:31:39: Genau hier entscheidet sich Führung trau deinen Menschen mehr zu.

00:31:43: Und indem du ihnen mehr zutraust empowersst du sie gleichzeitig.

00:31:48: weil wenn ich so an meine Zeit zurückdenke, wo ich selbst in tollen Unternehmen war.

00:31:55: Wie oft haben Chefs mir so vertraut und mir solche starken Aufgaben gegeben?

00:32:01: Wo ich dachte, wow da war ich selbst schon ein kleines bisschen überfordert und dachte mir so Mensch wie kommt der jetzt darauf dass er mir diese Aufgabe gibt eine komplette Unternehmensstruktur für den Customer Success Bereich zu schreiben oder eine Service Strategie für die Jahre bis Wow, okay da sieht also jemand mehr in mir und das ist im Grunde genommen der Punkt.

00:32:27: Guck genau hin wer deine Mitarbeitenden sind die bringen so viele Stärken mit und diese stärken dann einfach auch so zu nutzen dass du den einfach den Freiraum gibst Dinge selber zu entscheiden ohne immer zu hinterfragen und Entscheidungsvorlagen zu machen die dann wieder irgendwann in der Schublade landen ja?

00:32:43: Und dafür brauchen die Führungskräfte eben eine Kontextkompetenz.

00:32:49: Was braucht das Unternehmen, was brauchen die Mitarbeiter und was brauchen wir um gemeinsam in Richtung Erfolg zu gehen?

00:32:55: Ja.

00:32:56: Und vielleicht kann man dazu wirklich dann nochmal so abschließend sagen also diese Entwicklungen, die wir gerade erleben und die auch nicht mehr aufhören werden, die sehen wir als absolute Chance Themen zu verändern die Menschenbrille mal aufzusetzen und mal wirklich genau in das Unternehmen, in den Mitarbeiter und auch in die Kunden.

00:33:14: Hast du deine Brille dabei?

00:33:16: Das ist die Menschen-Brille!

00:33:17: Die Kundenbrille, die Mitarbeiterbrille oder die Human Centric-Brillen.

00:33:21: Wenn wir jetzt schaffen durch diese Brille zu schauen können wir einfach unsere Perspektive verändern.

00:33:26: Und ich glaube dass es ganz wichtig für die modernen Führungskräfte heute ein Perspektiv zu verändern weil dann siehst Du wo tatsächlich die aktuellen Bedürfnisse sind und kann zielgerichtet reagieren.

00:33:37: Ja und wenn man genau das weiß, kann man auch wirklich ein echtes CX schaffen.

00:33:42: Dass es Mitarbeiter einbinden um Fragen machen immer wieder Nachfragen wie geht's dir was braucht ihr?

00:33:48: Was kann man tun?

00:33:49: Kunden desgleiche fangt an eure Kunden wirklich zu verstehen um was sie sich wünschen.

00:33:54: ja Und Wenn Cx Ein Gesellschaftswandel ist Da müssen Unternehmen viel genauer hinschauen, und zwar auch auf diese Trends, auf diese Entwicklungen.

00:34:03: Auf die verschiedenen Generationen, die sich in ihrem Umfeld bewegen, auf die Technologie mit der sie arbeiten und die Erwartungen, die aufpoppen werden weil die Erwartungen werden nicht weniger werden.

00:34:13: das ist so.

00:34:16: Also wir haben auf jeden Fall richtig, richtig viel Potenzial vor uns wie wir diesen Wandel gemeinsam gestalten können.

00:34:23: Ob das in der Führung ist, ob das in einer Kultur ist oder ob es in den Prozessen ist und ob das an der Technologie ist.

00:34:28: Wir brauchen bessere Mitarbeitererlebnisse.

00:34:30: Das haben wir auf jeden fall schon mal wirklich klar rauskristallisiert.

00:34:34: und Technologie die den Menschen unterstützt Und deswegen sollten wir das Thema Customer Experience, Employeexperience Gesellschaftswandel als großes Hauptthema betrachten.

00:34:45: Weil alle diese Komponenten hängen unweigerlich miteinander zusammen.

00:34:50: Absolut!

00:34:51: Also und ich würde sagen Anika, dass letzte Wort hast du heute.

00:34:56: was für eine Ehre?

00:34:58: Ja in meinen Augen ist CX Gesellschaftswandler und Führung entscheidet Ob Unternehmen diesen Wandel nur beobachten oder ob sie ihn aktiv mitgestalten.

00:35:14: Ganz wichtig!

00:35:15: Punkt.

00:35:17: Also das ist so ein grandioser Abschluss, wenn ich mehr Daumen hätte würde ich dir mehr Dauben zeigen und wir freuen uns riesig und wir sind gespannt auf euer Feedback.

00:35:29: stellt uns Fragen zu der Folge was können wir für euch noch tun?

00:35:32: wo braucht ihr vielleicht Unterstützung?

00:35:34: Ihr könnt mit uns interagieren.

00:35:35: dafür sind wir auf jeden Fall da!

00:35:37: Ihr seid nicht alleine und wir nehmen euch auf diese Reise mit.

00:35:42: Sag gerne auch einfach mal Wie seht das denn ihr bei euch im Unternehmen?

00:35:46: Wie ist es mit dem Thema Generationen, seht ihr auch diese Entwicklungen.

00:35:50: Habt ihr da ähnliche Erlebnisse mit Kollegen und Kolleginnen?

00:35:53: Schreibt es gerne einfach in unsere Kommentare rein!

00:35:55: Wir freuen uns über jede Stellungnahme.

00:35:58: Ja absolut – und wir freuen uns natürlich auch riesig wenn ihr unseren nächsten Folgebieter abonniert und natürlich auch direkt zuhört.

00:36:05: Wir haben übrigens auch einen ganz tollen Instagram-Channel CXON ROCKS.

00:36:08: also der geht schon durch die Decke zumindest für dieses junge Alter in dem er im Moment ist.

00:36:14: Und

00:36:14: wenn du dabei sein willst, dann folge uns einfach gerne.

00:36:19: Wir sind...

00:36:20: Annika und Annika.

00:36:21: Double A unmuted!

00:36:25: Und das war unsere Folge zum Gesellschaftswandel.

00:36:30: Das wars heute von CX On The Rocks.

00:36:32: Hat euch die Folge gefallen?

00:36:35: Dann gebt uns gern Feedback und teilt diesen Podcast mit eurem Netzwerk.

00:36:39: Customer Experience geht immer ON THE ROCKS.

00:36:42: Bis zum nächsten Mal Tschüss!