Innen Frust, außen Wow? Warum CX bei Mitarbeitenden beginnt

00:00:00: Herzlich willkommen bei CX On The Rocks.

00:00:03: Dein Podcast für Customer Experience, Leadership, Business und Service Culture!

00:00:09: Wir sind Annika Tannebaum... ...und

00:00:12: Annika Schmidt.

00:00:13: Und gemeinsam sind wir AA Unmuted – ehrlich, ungefiltert und direkt auf deine Ohren.

00:00:19: Schnappt ihr jetzt dein Lieblingsgetränk und stoß mit uns an?

00:00:21: Cheers!

00:00:26: Ja schön dass ihr wieder dabei seid bei Cx ON THE ROCKS Und bevor wir in unser heutiges Thema einsteigen, gibt es natürlich wie immer die Frage aller Fragen.

00:00:37: Anika magst du sie vielleicht stellen?

00:00:40: Na natürlich auf jeden Fall!

00:00:42: Anika was hast Du denn heute in deinem

00:00:44: Glas?!

00:00:44: Ja das ist eine verdammt gute Frage!

00:00:48: Ich habe einen Smoothie dabei aller unserer Kategorie Service & Sips Ganz brüsch und fritzig, ja.

00:00:55: Mit viel Obst drinnen ein kleines Schuss Limette für das Süße- und das Saure also verschiedenste Komponenten die einen ganzes ergeben und ich finde es passt super gut zu dem Thema was wir heute besprechen weil wir über ein Thema sprechen dass auf den ersten Blick vielleicht nicht so groß klingt wie es ist aber eigentlich total viel Sprengkraft hat.

00:01:16: Ja Und was hast du in deinem Glas?

00:01:19: Also ich habe heute was ganz Besonderes hier, vielleicht kann man das nämlich auch sehen.

00:01:22: Ich hab' heute einen absolut genialen Latte Macchiato mit Zimt und Latte macchiato ganz passend zu unserem Thema Leadership & Latte-Macchiato!

00:01:36: Der Kaffee trifft die Milch, Energie trifft auf Power.

00:01:39: also heute geht es ganz stark um das Thema Führung, um Mitarbeiter, um Service ohne Reibung Und ich freue mich riesig, dass wir heute wieder die nächste Folge machen.

00:01:49: Absolut!

00:01:50: Ich mich auch geiler Gedanke mit dem Latte Machiato finde ich super.

00:01:55: Denn heute geht es nämlich um die Frage wie sollen Unternehmen da draußen großartige Kundenerlebnisse schaffen wenn im Inneren Mitarbeitende des Straucheln anfangen?

00:02:04: eine super wichtige Frage finde ich?

00:02:07: Ja Und da sind wir im Rundum ja auch schon mittendrin, ne?

00:02:10: In Folge eins hatten wir da gefragt wie CX-Ready sind denn Unternehmen in Deutschland eigentlich?

00:02:16: und das ging es ganz stark um den Status quo.

00:02:20: Um Prozesse, um Leadership, um Technology und darum wo Unternehmen heute wirklich stehen.

00:02:26: Ja voll!

00:02:27: Und in Folge zwei haben wir die Menschenbrille aufgesetzt, liebe Annika.

00:02:31: Genau Die Menschenbrille für Führungskräfte, Mitarbeiter.

00:02:36: Die Human Centric Brille sozusagen!

00:02:38: Genau

00:02:39: die du sagst ist.

00:02:40: da haben wir nämlich darüber gesprochen dass die Ex nicht mehr nur alleine Kundenservice ist sondern wirklich ein großer gesellschaftlicher Wandel und wir Menschen haben uns ja auch Elementar verändert und das wird auch immer weiter und weiter gehen.

00:02:52: stichwort digitale Affinität Personalisierung Kommunikation mit Kunden Dieses Kundenerlebnis hat sich einfach so sehr verändert.

00:03:01: Ja, Sie vergleichen also Kunden, vergleiche ja Unternehmen nicht mehr nur alleine durch das Produkt und mit dem direkten Wettbewerb sondern sie vergleichene einfach das beste Erlebnis.

00:03:13: Und ich habe da was Spannendes gelesen.

00:03:16: Das war ein psychologisches Buch.

00:03:18: Da haben Psychologen- und Beziehungsforscher von einem drei zu eins Verhältnis erzählt.

00:03:23: kennst du das?

00:03:24: Nee, also es klingt total spannend.

00:03:26: Also passt auch Pass auf, das heißt nämlich dass nach einem schlechten Erlebnis müssen mindestens zwei gute Erlebnisse folgen damit der Kunde wieder glücklich und engaged ist.

00:03:38: Und das nennt man auch pass auf und ich liebe es.

00:03:41: die Macht der Asymetrie und des beruht darauf.

00:03:45: unser Gehirn ist evolutionär darauf programmiert negative Erfahrungen stärker zu gewichten um uns vor Gefahren zu schützen klingt logisch.

00:03:53: ja aus

00:03:54: diesem Grund reicht ein einzelnes gutes erlebnis nach einem schweren Fehler nicht aus.

00:03:59: Aus diesem Grund müssen das mindestens zwei sein und dadurch ist diese Asymetrie geboten,

00:04:04: ja?

00:04:05: Absolut!

00:04:05: Ich bin gerade überlegen wie das sich so in meinem täglichen Leben auch abspielt.

00:04:14: Das stimmt schon.

00:04:15: wenn man negatives Erlebnis hat und dann wieder positive Dann wird man dem Unternehmen wieder mehr zugewandt.

00:04:20: Ja Und ich finde jetzt kommt noch der entscheidende Punkt Wenn sich draußen alles verändert was du auch grade nochmal erwähnt hast, die Kundenbedürfnisse steigen.

00:04:29: Die Kunden immer sensibler werden aber drin eben auch noch in der alten Logik gearbeitet wird dann entsteht einfach Reibung und diese Reibungen landet leider am Ende beim Kunden.

00:04:43: Genau so ist es und deswegen ist mein Lieblingsthema das ganze Thema Employee Experience ja?

00:04:48: Das wird oft vernachlässigt weil wir den Kunden ganz oft in den Vordergrund stellen.

00:04:55: Wenn ich über Employee-Experience spreche, dann spreche jetzt nicht von Obstkorb oder vielgut.

00:05:00: Oder wir machen mal einen Mitarbeiter Workshop oder wir machen eine Pizzaparty Friday.

00:05:05: Sondern es geht darum können die Menschen in einem Unternehmen wirklich eigenständig und wirksam arbeiten.

00:05:15: Haben sie gute Tools?

00:05:17: Dürfen Sie alleine Entscheidungen treffen?

00:05:19: Wie werden Sie befähigt?

00:05:21: Stichwort Empowerment.

00:05:23: Wie hat sich das ganze Thema Vertrauen entwickelt?

00:05:26: Absolut.

00:05:27: Ich habe da mal so eine Studie mitgebracht von Gallup und die sagt, die Mitarbeiterzufriedenheit übrigens auch genannt E-Set.

00:05:34: wir messen ja alle gerne den C-Set aber die Mitarbeitersfriedenkeit ist Employee Satisfaction Und nur neun Prozent der deutschen Mitarbeitenden sind emotional an ihr Unternehmen gebunden und der Hauptgrund ist dafür die Führungsqualität.

00:05:51: Das ist meine Hausnummer

00:05:52: Das ist meine Hausnummer.

00:05:53: Und wenn wir dann sagen, draußen lebt der Kunde in Echtzeit ja und drinnen arbeiten die Unternehmen noch ins Silos wie es sehr häufig der Fall ist, dann entsteht diese interne Reibung und die wirkt sich immer auf den Kunden aus und da dürfen wir gerne ran.

00:06:09: Ja das ist absolut krass!

00:06:11: Ich glaube der größte Denkfehler ist auch dass viele Unternehmen Customer Experience erst dort verorten wo der kundesichtbar wird.

00:06:19: Nehmen wir mal Beispiel Hotline Chat Website Ja filialen oder sowas e-mails das sind alles touchpoints, aber.

00:06:29: Ja es ist so viel mehr

00:06:31: genau und die touchpoint sind natürlich wichtig.

00:06:33: deswegen gibt's ja auch customer journey mapping und touch point mapping.

00:06:35: und und und aber dort wo es passiert ist eben oft nur das Ergebnis dessen, was vorher intern passiert ist.

00:06:43: Und deswegen müssen wir uns an die Struktur halten zu schauen wie können wir die Strukturen, die Customer Journey, die Touchpoint so gestalten dass sie für den Kunden und für den Mitarbeitenden im Grunde genommen sehr einfach zu bedienen sind?

00:06:54: Ja ja es passt ganz gut zu dem was ich auch neu gelesen habe nämlich dass Mitarbeiter in Deutschland lediglich forty-six Prozent ihrer Arbeitszeit tatsächlich in der Bearbeitung von ihren eigenen Themen verbringen.

00:07:06: Das ist krass!

00:07:07: Nicht mal die Hälfte.

00:07:08: und der Rest, der entfällt nämlich auf administrative Aufgaben, Informationssuche.

00:07:13: Das wechseln zwischen verschiedenen Anwendungen.

00:07:15: Und wenn wir das einmal im Kundenservice jetzt genauer anschauen dann sieht man, sechsohn-achtzig Prozent der Kundenservicemitarbeiters muss man sich mal geben müssen laut der Studie drei bis fünf unterschiedliche Systeme nutzen.

00:07:28: ja und das parallel um ein einziges Kundenanliegen zu lösen.

00:07:34: und dann überlege ich mir Wenn Ich in dieser Rolle wäre Das wäre mein absoluter Horror.

00:07:39: Und da möchte ich dich jetzt auch fragen, Annika du bist ja unser hier Service Expert.

00:07:45: wie sieht das konkret aus Servicicht aus?

00:07:50: Also die Vorstellung mit drei bis fünf Tabs ist leider Realität und das sind nicht nur fünf Tab es sind manchmal auch sieben oder zehn Tabs.

00:07:59: Da muss man sich vorstellen ich komme aus dem Service und begleite ganz viele Unternehmen.

00:08:04: Und wenn ich dann sehe, es wird viel optimiert auf den Kunden.

00:08:08: Wenn der Kunde jetzt beispielsweise in einem E-Commerce-Unternehmen etwas bestellt, werden die Touchpoints natürlich so optimiert, dass man guckt ... Okay kann der Knde?

00:08:16: Die Kunden eben schnell ihr Produkt finden!

00:08:19: Es funktioniert die Suche.

00:08:22: Ich sag mal ein E-commerce Unternehmen anschaut, wenn ich mir eine Jacke bestelle, dann seh' ich auch, zu der Jacke wird noch angeboten, da passt doch dieses Tuch zu und so weiter.

00:08:34: Das heißt, es wird mir alles vorgeschlagen.

00:08:36: Dass ich selber kaum noch denken muss und ich werde im Grunde genommen darauf hingewiesen etwas zu kaufen was sich vielleicht vorher gar nicht kaufen wollte.

00:08:44: Also das ist dieses schöne Marketing.

00:08:45: Es wird mir noch etwas angeboten von dem ich eigentlich gar nicht wusste dass ich es brauchen werde.

00:08:53: Und dann ist natürlich ein ganz ganz wichtiger Touchpoint ist der Checkout Prozess.

00:08:58: Ich weiß nicht ob du's wusstest aber über die Hälfte aller Warenkorbabbrüche entsteht, wenn der Checkout-Prozess nicht klar ist.

00:09:08: Ja?

00:09:09: Das heißt für über fünfzig Prozent gehen einfach raus und die Bestellung wird nie stattfinden.

00:09:16: So das heißt auch da ist nochmal ein ganz ganz wichtiger Touchpoint.

00:09:18: so jetzt nehmen wir mal an Wir haben das alles wunderbar optimiert.

00:09:21: Jetzt haben was.

00:09:22: auf Kundenseite Bekomme ich sofort eine Bestätigung über mein Produkt.

00:09:26: Dann habe Ich Die Informationen Über Den Anbieter den DHL oder Logistikanbietern.

00:09:33: Wann kommt meine Ware?

00:09:34: Dann ist wieder das Thema auch, kommt denn überhaupt die Ware in der bestellten Größe?

00:09:39: und das nehmen wir mal an.

00:09:40: Das passt wunderbar.

00:09:42: mein Paket kommt leider verzögert.

00:09:44: habe ich eine Information bekommen ja oder nein?

00:09:48: oder aber auch?

00:09:49: wenn ich jetzt als Service Mitarbeiter das Thema E-Compass Bestellung sehe dann gibt es manchmal leider auch schon vorgekommen dass die Kunden draußen fleißig bestellen.

00:10:00: Aber in unserem ERP-System im wahren Wirtschaftssystem gibt es überhaupt keine Verfügbarkeit mehr.

00:10:06: Das heißt, was machen wir dann?

00:10:07: Ja,

00:10:08: das hatte ich auch schon...

00:10:10: Genau!

00:10:10: Da sind die Servicemitarbeiter wieder gefragt.

00:10:12: Das heisst, wir sehen schon Achtung meine Güte vorne gehen die Bestellungen rein und hinten haben wir überhaupt keine Ware mehr.

00:10:17: Was bedeutet?

00:10:18: der Servicemitarbeiter hat schon mal mehrere Tabs.

00:10:21: er sieht erstmal eingehende bestellungen.

00:10:24: Er muss dann ins ERP System umzugucken.

00:10:26: Sag mal wie viel Produkte habe ich denn da überhaupt noch?

00:10:31: Dann muss er emails an den Kunden vorbereiten.

00:10:34: Lieber Kunde, so nach dem Motto tut uns leid wir haben hier einen internen Fehler dann muss er sich mit der Logistik auseinandersetzen weil die logistik kriegt ja auch die entsprechenden Bestellungen und der kunde bewertet nicht das einzelne System ne?

00:10:48: Der Bekunde bewärtet immer das Erlebnis Und das heißt letztendlich dass schlechte Customer Experience dann entsteht Nicht weil die Mitarbeitende das nicht können sondern Die Mitarbeiter retten jeden Tag die Kundenservice-Erlebnisse, indem sie eben in fünf bis sieben und noch mehr verschiedenen Tabs unterwegs sind um tatsächlich die Customer Experience im Hinten raus noch zu retten.

00:11:13: Das ist eine starke Aussage und das trifft es tatsächlich auf dem Punkt Vollgas.

00:11:17: Ich komme ja selber auch aus dem Technologiebereich, ich sehe diese Baustellen täglich bei Kunden und Unternehmen und viele Service-Teams kompensieren diese schlechten Prozesse die Tools, die fehlenden Schnittstellen, die unklaren Verantwortlichkeiten.

00:11:32: Das kompensen sie mit persönlichem Effort, den

00:11:34: Sie da reinstecken

00:11:36: und die werden irgendwann müde, sie werden erschöpft.

00:11:39: dann folgt natürlich irgendwann daraus dieser hohe Arbeitsdruck, Burnout, mangelnde Wertschätzung und ja auch vielleicht die Sicht in neue Karrieremthemen.

00:11:48: Dass sie sagen, Sie wollen wechseln oder sowas?

00:11:51: Das ist wahnsinnig riskant und anstrengend!

00:11:55: Ja... Und das finde ich total spannend, wenn du arbeitest im Marketing.

00:12:01: Wie kennst du denn so dieses Zusammenspiel zwischen Service- und Marketing?

00:12:06: Also wie lebt ihr das?

00:12:08: Wie könntest du dir das gut vor, besser vorstellen?

00:12:11: Ich finde Service und Marketing ist total eng miteinander verzahnt.

00:12:15: Genauso wie Marketing und Sales zum Beispiel.

00:12:18: Man kann heute nicht mehr nur von einer wirklich getrennten Abteilung sprechen sondern es sind wirklich viele Abteilungen die superengen zusammenarbeiten müssen, die gegenseitig auf Daten zugreifen müssen.

00:12:29: ja jetzt gerade Thema Kundendaten gibt's ja auch so Punkte wie Personalisierung.

00:12:35: darauf, wie mein Kunde tickt was der so einkauft.

00:12:38: Was der mag das kann ich ja nur indem ich wirklich sehe was hat er denn so geschoppt?

00:12:43: die letzten Male sowie du jetzt dass du sagst hast eine Hose geholt ein T-Shirt das ist deine Favoritenmarke.

00:12:49: okay die Annika als langjähriger kunde bei uns lass ihr mal ein cooles Angebot machen oder persönliche Werbung schalten.

00:12:56: Das ist super wichtig.

00:12:58: und dann merkt man es immer wieder diese Systembrüche verhindern

00:13:02: Absolut und weiß was mir da gerade einfällt.

00:13:05: Ich bin auch wirklich bei einigen Unternehmen, also ich bin sehr online affin und oftmals ist es so dass die loyalen Kunden sind.

00:13:15: Wir bekommen ganz, also wir als loyale Kunden, wir bekommen ganz wenig Rabattcodes oder Angebote.

00:13:22: Es ist eher für die Neukunden und das finde ich zum Beispiel auch schade.

00:13:25: Wie kann es seine bestehenden Kunden halten?

00:13:27: Und ihnen auch die Wertschätzung geben.

00:13:29: Das vielleicht auch noch mal so ein Impuls für die Unternehmen da draußen... Bevor ich gleich nochmal zu dem Thema Führungskräfte zurückkomme, wie wertschätzen wir eigentlich unsere loyalen Kunden?

00:13:40: Weil die loyalen Kunden sind im Endeffekt der Wachstumsbooster für jedes Unternehmen.

00:13:45: Wenn wir jetzt noch mal zurückkommen auf das was du gesagt hast zum Thema Du kommst ja auch aus dem Technologiebereich und siehst eben auch wie viel die Mitarbeiter mit unterschiedlichen Tabs- und Schnittstellen um Prozessen arbeiten müssen oder teilweise auch ankämpfen müssen Und das eben auch zur Überforderung führt.

00:14:04: Ich denke, es ist auch ein Thema was wir hier ganz klar ansprechen müssen weil die Servicemitarbeiter sind aus meiner Sicht einfach super wichtig für den Gesamterfolg eines Unternehmens und sie bekommen teilweise nicht die Wertschätzung die Sie eigentlich verdienen.

00:14:19: Und ich darf auch sagen Motivation geht nicht einfach so verloren.

00:14:24: ja Motivation wird systematisch abgebaut.

00:14:28: Und zwar genau durch diese Sielos, durch die Reibung, durch viele eine Klarheit, durch dauernde Eskalationen, die im Customer Service einfach immer wieder aufkommen und durch das darfst du nicht entscheiden.

00:14:41: oder dann müssen wir die Fachabteilungen fragen.

00:14:44: dafür haben wir keinen Prozess.

00:14:47: Das ist eben Aus meiner Sicht auch aus gesellschaftlicher Perspektive spannend, weil Menschen heute als Kunden und Kundinnen extrem hohe Erwartungen an Einfachheit und Echtzeit haben.

00:14:59: Und gleichzeitig erwartenden Mitarbeitende ebenfalls mehr Einfachkeit, Sinnhaftigkeit, Purpose Purpose, mehr Beteiligung, Mehr Handlungsspielraum stichwort Empowerment.

00:15:12: Und genau deshalb, aus meiner Sicht ist Employee Experience einfach kein internes Wohlfühltema, was immer so an der Seitenlinie mitbeachten darf.

00:15:20: Sondern es ist die Grundlage dafür das Customer Experience überhaupt funktionieren kann.

00:15:27: Denn Employee experience enables customer experience as simple as that!

00:15:32: Ich liebe diesen Satz von dir einfach weil er trifft das so auf dem Punkt.

00:15:36: Weil Kunden sehen ja diese ganzen Organisationscharts nicht.

00:15:41: Hühlen sie am Ende und das ist einfach so wichtig.

00:15:44: Ich finde diesen ganz ehrlich, Annika wir sollten überlegen ob wir diesen Spruch uns mal auf ein T-Shirt drucken lassen sollten oder so.

00:15:51: Cool!

00:15:52: Stimmt!

00:15:52: Entschuldigung Experience and Ables Customer Experience.

00:15:55: Keil!

00:15:55: Vielleicht

00:15:57: können wir noch irgendwas mit der Menschenbrille machen also da oder mit der Wow Brille?

00:16:02: Okay also wir haben auf jeden Fall die Ideen gehen uns nicht aussagen was mal so... Und gerade wo du das sagst, der Kunde sieht die Organisationscharts nicht.

00:16:10: Aber er fühlt sie.

00:16:11: Also ihr habt mir ja grade kurz davor gesprochen Marketing und Service.

00:16:15: Das sind eigentlich wie Schwestern!

00:16:17: Die dürfen ganz ganz eng zusammenarbeiten, die arbeiten nicht gegeneinander.

00:16:21: Wenn man das einmal versteht dann versteht man auch dass die Kunden dieses Gefühl wenn intern die Prozesse klappen einfach sehr stark wahrnehmen.

00:16:31: Diese starke Wahrnehmung führt eben auch wieder zu Vertrauen.

00:16:34: Das ist dann

00:16:35: noch nicht nur einfach ein Serviceproblem, das ist am Ende ja ein Organisationsproblem.

00:16:40: Und genau da liegt der Haar sein Pfefferprogramm oder so ähnlich?

00:16:45: Also wenn wir jetzt nochmal über das Serviceproblem und das Organisations-Problem sprechen oder auch umformulierende Richtung Herausforderungen, dann sehe ich es als Führungskraft ganz stark unter dem Aspekt dass alle Führungskräfte im Unternehmen verpflichtet sein sollten, im Service mitzuarbeiten bzw.

00:17:05: zu hospitieren?

00:17:07: Was meine ich damit?

00:17:08: Ich kann mich erinnern in einigen meiner Unternehmen wo ich war hatte ich Geschäftsführer die alle sechs Wochen beispielsweise im Kundenservice drei Stunden verbracht haben und weiß was das für eine Wertschätzung ist nicht nur für die Mitarbeiter sondern auch insgesamt im Unternehmen.

00:17:25: oder der Geschäftsführer nimmt sich die Zeit um im Kunden-Service mitzuhören Und weißt du, was daraus dann passiert?

00:17:31: Dann kriegt er erst mal mit.

00:17:32: Wow!

00:17:33: Ihr arbeitet hiermit Axelisten, müsst ihr die Bestellungen per Axelist und die Frauds auf einer Axeliste sammeln.

00:17:42: Der kriegt direkt mit wo es im Unternehmen wirklich hakt und wo die Prozesse einfach nicht miteinander verzahnt sind.

00:17:50: Und dieses Feedback ging dann viel schneller auch in die Produktentwicklung ins Marketing weil der das direkt mitbekommen hat.

00:17:57: Nur mal so ein kleines Beispiel.

00:17:59: Das muss nicht unbedingt der Geschäftsführer sein, das könnte auch jemand aus dem Marketing, kann auch jemand sein aus der Produktentwicklung.

00:18:05: Dass man dieses Weißwörser, dieses Sharing Experiences und Wahrnehmend aus den eigenen Abteilungen, dass man das viel mehr... Ja, nach vorne bringt.

00:18:17: Und ich habe ja mal meine Menschenbrille oder beziehungsweise die Leute, die mich kennen, das ist ja meine Wau-Brille und durch diese Wau brille sehe ich eben die kleinen und großen ungenutzten Potenziale in Unternehmen und aus Servicesticht ist das der größte Hebel.

00:18:32: Die Unternehmen dürfen also aufhören nur den sichtbaren Kundenkontakt zu optimieren sondern sie müssen sich fragen was darf intern funktionieren damit der Kunden Kontakt leichter wird?

00:18:45: Annika, wie siehst du das?

00:18:47: Ja ich möchte genau da nochmal auf den Begriff Employee Experience schauen weil der einfach für mich das A und O ist.

00:18:55: Und ich glaube viele hören das und wie du schon gesagt hast Sie denken an Benefits, Employee-Experience Flexible Arbeitszeiten Remote Work Dein Obstkorb schöne Büros.

00:19:07: Die Büro werden ja mittlerweile wie Wohnzimmer umgebaut damit die Menschen sich besser fühlen Team Events wieder in Pizza Friday oder sowas.

00:19:14: Diese Themen werden ja auch wiederum erschwert aktuell durch Budgetkürzungen, durch Strafebudgets.

00:19:21: Diese Corporate Social Responsibility die wir alle mittlerweile haben sind super wichtig diese Themen.

00:19:28: Auch für ein gutes Arbeitsklima.

00:19:30: aber es ist in meinen Augen nicht der Kern.

00:19:34: Ja was ist aus deinen Augen der Kern?

00:19:38: Ja, wir erleben Mitarbeiter ihren Arbeitsalltag.

00:19:41: Wie werden sie befähigt oder wo werden sie blockiert?

00:19:44: Haben Sie Klarheit oder müssen sie sich alles zusammensuchen.

00:19:48: können sie Kunden genauso helfen wie sie es möchten oder müssen die zum Beispiel am Telefon dann sagen wenn du anrufst und eine Frage hast tut mir leid ich kann ihnen nicht weiterhelfen hier.

00:19:59: das geht nicht.

00:20:00: ja Das ist für ein Mitarbeiter auch ne ganz große Frustration

00:20:05: absolut Absolut.

00:20:07: Und da kommen wir wieder zu der Customer Journey, ne?

00:20:11: Der Moment in dem ich einen Tool öffne, ... ... der Moment, indem ich eine Entscheidung treffen will,... ... der moment, an dem ich Informationen brauche... ...der Moment, in dem die Unterstützung von der Führungskraft bekomme,... ...ehm, der Moment in den ich Fehler anspreche!

00:20:23: Da fällt mir gerade noch ein Thema ein und zwar auch in einem anderen Unternehmen haben wir grade so eine Art Kulanzkatalog eingeführt.

00:20:31: Weil ganz oft ist es so dass die Kunden sich um Unternehmen melden, die Mitarbeiter an der Frontlein aber nicht befähigt sind eine Entscheidung zu treffen.

00:20:39: Und ich finde das ist aus meiner Sicht echt das Allerschlimmste was Unternehmen ihren Mitarbeitenden antun können weil man stellt sich mal vor wir sitzen am Telefon oder bedienen und betreuen die Kunden.

00:20:53: Und dürfen keine Entscheidung treffen, wir sprechen also oftmals den Mitarbeitenden die Entscheidungsfähigkeit ab und das sollte aufhören!

00:20:59: Wir sollten hingehen zu Vertrauen zur Empowerment und sollten Rahmenbedingungen vorgeben und in den Rahmenbedinging können die Mitarbeiter dann auch selber entscheiden gebe ich dem jetzt hier fünfzig Euro Kulanz oder hundertfünfzig Euro?

00:21:11: und wir dürfen aufhörn zu glauben ah nee das können die noch nicht.

00:21:15: ne sondern wir dürfen vertrauen.

00:21:17: je mehr wir Vertrauen geben, desto eher werden die Mitarbeitenden sich wohlfühlen und noch die extra Meile gehen.

00:21:26: Ja es gibt weil du vor ein Customer Journeys auch gesagt hast das ich finde das so spannend weil es gibt ja die Customer Journey Mapping davon sprechen immer viele.

00:21:34: Es gibt aber sowas für Mitarbeiter und das heißt Employee Friction Mapping

00:21:40: Ach echt?

00:21:41: Und das Friction heißt hier für die die jetzt nicht wissen Reibung.

00:21:46: Und da geht es dann nicht darum zu fragen, wie zufrieden seid ihr als Mitarbeiter?

00:21:50: Sondern es geht darum zu sagen wo verliert ihr denn Zeit im Alltag.

00:21:55: Wo verliert Ihr Kundennähe Energie was belastet Euch extrem?

00:22:00: ein so wichtiger Punkt.

00:22:02: und ja vielleicht um ein paar Beispiele dazu zu geben nehmen wir mal ein Beispiel jetzt Kundengespräche, wenn Servicemitarbeiter fünf verschiedene Tools öffnen muss.

00:22:09: Wir hatten es ja vorhin schon davon um eine einfache Kundernfrage zu beantworten Dann ist das Friction dann ist das Reibung weil der Mitarbeiter Zeit bei der Suche verliert.

00:22:19: ganz logisch und zusätzlich kann er auch noch unsicher werden im Gespräch Weil er parallel wirklich multitaskingmäßig in den Gespräch die wichtigen Daten suchen muss Um dem Kunden eine Antwort zu geben Und das kann auch dann natürlich auf Kundenzufriedenheit einzahlen.

00:22:38: Weiteres Beispiel wäre jetzt zum Beispiel, nehmen wir mal das Thema Führung weil du es gerade schon angesprochen hast ja wenn Freigaben für kleine Entscheidungen durch drei Hierarchie-Ebenen müssen Dann geht Geschwindigkeit verloren Das dauert viel zu lange und diese ganzen Punkte disumieren sich da nämlich.

00:22:56: und genau da entsteht dann dieser Employee Friction.

00:22:59: und wenn man die Reibung erkennt Man sie wirklich analysiert und dann durch Lösungsorientierung reduziert, verbessert man nicht nur die Mitarbeiterzufriedenheit.

00:23:09: Man verbessert auch die Geschwindigkeit im Unternehmen – wie schnell kann ich Themen lösen?

00:23:13: Wir verbessern die Qualität!

00:23:15: Wir verbesseren die Lösungskwote und natürlich final auch das

00:23:18: Kundenerlebnis.".

00:23:20: Das ist also dieses Employee-Thema mit Obstkorb und so weiter.

00:23:24: Das ist HR, aber das hier ist weit mehr als nur HR Romantik – das ist wirklich wirtschaftlich relevant!

00:23:30: Eine richtig gute Employee Experience ist nämlich genau dann gut wenn es ein richtiger Powerbooster im Wachstum sein kann.

00:23:39: Ja, Powerbooter im Wächter und HR Romantic, I love it ja?

00:23:43: Also wieder solche Sätze die du bringst für alle die uns jetzt dazu hören, Employee Friction Mapping.

00:23:50: Ich finde, das sollte auch ins Unternehmen integriert werden.

00:23:54: Wir müssen verstehen, wo hakt es bei unseren Mitarbeitern?

00:23:58: Wir gucken immer, wo ist der Moment of Truth in einer Customer Journey?

00:24:03: Wo entsteht die größte Friction beim Kunden?

00:24:05: Wo sind die größten Abbrecher beispielsweise beim Checkout &

00:24:09: Co.?

00:24:09: Nur wir sollten das ganze Thema echt umdrehen in Richtung Employee-Friction Mapping – I love it!

00:24:16: Also super, vielleicht gibt es dazu auch Kommentare oder wenn ihr Fragen habt.

00:24:20: Ihr seht ja Annika ist da Spezialistin also kontaktiert uns gerne finde ich richtig gut und wenn wir uns das nochmal anschauen wenn Mitarbeiter eine gute Bedingungen haben Stichwort Empowerment Und ich kenne das ja, ihr habt das in der ersten Folge vielleicht gehört.

00:24:35: Mein Chef hat zu mir gesagt I'm not your boss i am your facilitator.

00:24:38: Und genau dieses Thema ist das Thema Vertrauen Empowerments.

00:24:42: Er hat mir gesagt Bilders in nice little Service Center, Don't go overboard und don't build us a Ritzkarten.

00:24:48: Für alle die jetzt das nicht verstanden haben ist es... Er hat mir die Aufgabe gegeben aus dreieinhalb Tausend Quadratmetern einen Service Center zu bauen.

00:24:58: ich soll nicht über Bord gehen also ich sollte nicht dass Ritzkalten bauen.

00:25:02: Und wie ich da hinkomme war meine Aufgabe und ihr könnt euch vorstellen Das war ziemlich überfordern, weil ich habe in meinem Leben noch nie einen Service Center aufgebaut und schon gar nicht mal auf dreieinhalb Tausend Quadratmetern.

00:25:14: Nur dieses Vertraune, dieses Empowerment hat mich so beflügelt dass aus einer anfänglichen Überforderung so ein Drive entstanden ist das ich einfach mir die Aufgaben gesucht habe und mich natürlich mit vielen Menschen vernetzt habe.

00:25:30: Und hier entsteht das wenn Führungskräfte den Mitarbeitenden vertrauen, je nachdem welchen Reife gerade die Mitarbeiter auch haben.

00:25:41: Und ihr euch einfach mal traut loszulassen, das Ego an der Tür zu lassen und den Mitarweitern sagt go and do XYZ.

00:25:49: und wie ihr das macht ist eure eigene Vorstellung.

00:25:54: und wenn ihr Hilfe braucht bin ich da!

00:25:56: Ich finde das ist eine Employee Experience par excellence.

00:26:01: Schiebt die Motivation noch mal richtig, richtig in Richtung Himmel.

00:26:08: Das ist absolut ... Ich hab da auch so ein eigenes Beispiel aus eigener Erfahrung und ich finde es schön dass du das gerade anbringst.

00:26:13: Thema Vertrauen ja Was wurde mir ermöglicht, mich so zu entwickeln wie ich mich entwickeln möchte und wie habe ich Support erhalten?

00:26:20: Ja.

00:26:21: Führung ist ja sehr individuell und jeder tickt einfach anders.

00:26:24: die einen brauchen mehr Autonomie, die anderen brauchen mehr Support.

00:26:27: Unterstützung für mich zum Beispiel war immer Autonomien ein ganz großer Faktor.

00:26:32: Ich musste wirklich frei sein um mich entwickelen zu können Und dann konnte ich die Dinge auch richtig und gut machen.

00:26:39: Mein Chef kam dann mal her und hatte einfach nur gesagt Pass mal auf das sind die Ziele Wie, wo?

00:26:47: Wann du die... wie lösen möchtest.

00:26:49: Überlasse ich dir komplett selber und das war so spannend für mich selber weil ich meinen eigenen Workflow-Steal entdecken konnte.

00:26:57: Ich konnte meinen Weg selber ebnen, um an diese Ziele zu kommen und wenn ich nicht weiter wusste war er natürlich jederzeit da und hat gesagt du Annika, wenn Du Fragen hast fragt mich, viel free!

00:27:08: Es gibt nicht so viele Fragen es gibt nur zu wenig Fragen Und das fand ich zum Beispiel eine tolle Sache.

00:27:12: und was auch gut finde ist Wenn man Mitarbeiter fragt und dann kommen wir wieder zu diesem Friction Mapping.

00:27:19: Gibt es Tools für dich?

00:27:21: die dich unterstützen könnten in deinem Arbeitsalltag.

00:27:24: Wir hatten da das Thema AI-Tools, weil da gibt's natürlich oder die gibt es wie Santa mehr und dann hat aber gesagt, gibt es irgendwas was dir das Leben leichter machen kann?

00:27:36: Und das fand ich so cool auch Teil dieser Reise zu sein, zu sagen für mich wäre A B und C richtig gut, weil wenn die Argumentation auch gut und nachvollziehbar war Das war sie in dem Fall.

00:27:51: Gott sei Dank!

00:27:53: Dann führt man sowas auch ein und dann unterstützt es einen, das macht einem einfach viel mehr Spaß.

00:27:58: Ja.

00:27:58: Das ist Wahnsinn.

00:28:01: Und das sind moderne Führungskräfte die eben erkennen was brauchen die Mitarbeitenden?

00:28:09: Ich bin auch sehr autonomen.

00:28:11: am besten gibst du mir eine grüne Wiese und ich baue alles selber Und ich habe lange gedacht, dass das ein Thema ist was viele so haben und habe festgestellt.

00:28:17: Nein es nicht so.

00:28:19: Ich habe wirklich viele Menschen führen dürfen.

00:28:22: Ich sehe das auch als dürfen und als Privileg weil wir sind schon Wegbegleiter für unsere Menschen die wir begleiten Stück ihres Weges.

00:28:34: Wenn wir uns jetzt überlegen, dass wir einen enormen Einfluss auf diese Menschen haben dann heißt das eben auch wie kann Wer welches Bedürfnis hat und habt dann eben auch gelernt?

00:28:46: Nicht jeder braucht die grüne Wiese, sondern es gibt auch viele, die möchten gerne strukturierte Rahmenbedingungen.

00:28:51: Da brauchst du Leitplanken wie auf einer Autobahn.

00:28:53: Auf der Autobahn kann sich dann bewegen.

00:28:55: Und für einige braucht's eine achtspurige Autobahn, für andere aber vielleicht nur ne zweispurige Autobahn.

00:28:59: Das ist Aufgabe der Führungskräfte.

00:29:01: Vielleicht schneide ich mal ganz kurz an das Thema Situation Leadership.

00:29:06: Situation Leadership für die Führungskräfte zu erkennen, in welcher Situation befindet sich mein Mitarbeiter?

00:29:14: Und da bringe ich mal so das Beispiel von einem kleinen Kind, welches Fahrradfahren lernt.

00:29:18: Ja um das mal ein bisschen anschaulicher darzustellen!

00:29:22: Wenn dein kleines Kind, nehmen wir mal an jetzt keine Ahnung, vier fünf sechs ja, Fahrrad fahren lernen will dann wirst du erstmal anfangen also unabhängig davon ob der vorher schon einen Laufrad hatte oder nicht.

00:29:32: aber es hilft natürlich dann wurscht du anfangen.

00:29:34: Dann kannst du deinem Kind nicht sagen, deinem sechsjährigen Kind.

00:29:37: Fahr mal bitte zum Bäcker-Sondagmorgen und holen uns ein Brötchen!

00:29:40: Es wird nicht funktionieren.

00:29:42: Weil das Kind kann ja noch kein Fahrrad fahren.

00:29:45: Das heißt was würdest Du machen?

00:29:46: Und Du würdest also das Kind auf das Fahrrad setzen und erstmal das Fahrrat festhalten und sagen okay ganz klare Anweisungen geben.

00:29:51: Linker Fuß auf linke Pedale, rechter Fuß aufs rechte Pedal die Hände ganz stark an den Lenker und hinten würdest du festhalten.

00:29:58: Würdest Du klare Ansagen geben?

00:30:01: Wenn das dann schon ein bisschen klappt Verkürze die Story hier ein bisschen, dann und du merkst okay das Kind fährt schon ein bisschen.

00:30:08: Dann natürlich motivieren, motivieren.

00:30:09: Oh guck mal!

00:30:10: Du kannst ja ganz alleine

00:30:10: fahren.".

00:30:11: Und dann passiert natürlich folgendes... Bumm.

00:30:15: Fällt es wieder um?

00:30:16: Dann würde ich quasi weitergehen in den nächsten Modus und zwar ist das schon der Supporting-und Coaching-Modus.

00:30:24: also im ersten Step bist du im Ansagemodus, du sagst okay was sind jetzt die nächsten Schritte?

00:30:31: Ganz ganz klare Anweisungen.

00:30:34: Dann passiert etwas.

00:30:36: dann bist du in Supporting-Modus und Coaching-Modus nämlich dass du dem Kind hilfst ok guck mal hier wenn du die Hände am Lenkrad hast und dann um der Kurve gehst dann darfst du dich da gerne ein bisschen mit reinlehnen und so weiter.

00:30:49: also die meisten werden wissen wovor ich spreche.

00:30:51: und erst ganz zum Schluss wenn das Kind alleine fahren kann könntest du sagen Mensch fahr doch mal eine Runde zum Bäcker.

00:30:57: Und warum bringe ich jetzt diese Geschichte, wenn wir Führungskräfte eine Mitarbeiter einer Aufgabe geben?

00:31:03: Mach doch mal ne große Exeliste über alle Ausgaben von diesem Jahr und vergleiche das mit den Ausgaben vom Vorjahr.

00:31:12: Und bringe da noch ne Prognose einen Vorkast mit rein!

00:31:15: Wenn derjenige das noch nie gemacht hat dann wird das nicht klappen weil du hast die Aufgabe der falschen Person gestellt.

00:31:22: Du musst also gucken ist sie schon in der Lage dass überhaupt umzusetzen.

00:31:27: Und deswegen ist es so wichtig, die Führungskrifte geben häufig Aufgaben an Mitarbeitende ohne zu wissen sind sie überhaupt schon befähigt und brauchen die noch vielleicht Unterstützung von dir?

00:31:37: Das ist das Thema situational leadership.

00:31:39: gucken in welcher Situation befindet sich mein Mitarbeiter und was braucht er jetzt gerade um diese Aufgabe tatsächlich eben auch zu lösen?

00:31:49: und gleichzeitig Fragen stellen, so wie dein Chef das mit dir gemacht hat oder wie ich das auch aus meiner Erfahrung und aus meinem Doing kenne.

00:31:58: Fragen fragen fragen weil Menschen Mitarbeiter machen nie etwas um den Chef zu ärgern oder um etwas wirklich falschzumachen.

00:32:07: die wollen immer ihr Bestes geben und es liegt nur daran dass entweder die Anweisung nicht klar war die Tools nicht da sind die Möglichkeiten nicht da.

00:32:16: Und deshalb, um das rauszufinden ist meine größte Aufgabe als Führungskraftamt auch Fragen zu stellen.

00:32:23: Find ich super geile Steilvorlage weil gerade dieses Fragen so wichtig.

00:32:30: wenn wir uns jetzt mal die Generationsvielfalt anschauen in Unternehmen gerade auch sogar innerhalb eines Teams ja da weiß man schon von vor hinein nicht jeder tickt wieder andere.

00:32:42: Es gibt da keine klassische One-Size-Fits All-Lösung, dass man alle gleich behandelt.

00:32:46: Sondern es ist eine situative Führung wo man schauen muss wer sitzt mir dagegen über?

00:32:53: Was

00:32:53: kann der gut was kann er nicht gut?

00:32:55: Kann der supergut?

00:32:56: Exel ist ein sehr rationaler Typ ist es eher einen Kreativkopf der sehr frei sein will.

00:33:02: Es gibt auch zum Beispiel bei Generationen gerade jetzt die Jüngeren immer mehr dieses Thema Autonomie.

00:33:07: die möchten nicht mehr kontrolliert werden.

00:33:09: Das packen sie nicht, das ist für die Druck.

00:33:11: Es gibt aber dann auch wieder andere, die sagen ich brauche diese Sicherheit, diese Unterstützung und dieses Geführtwerden damit ich mir keine Fehler erlaube oder damit ich keine Fehler mache.

00:33:24: Und diese situative Führung verlangt dann auch maximale Empathie und eine sehr hohe Diversitätskompetenz.

00:33:31: Wir werden immer diverser, das sehen wir ja auch heutzutage schon.

00:33:36: jeden Mitarbeiter genauestens an.

00:33:38: Wir müssen ihn verstehen und entsprechend seiner Kompetenz und seinen Bedürfnissen individuell

00:33:43: abholen.".

00:33:45: Ja, das ist absolut genial!

00:33:48: Weil wenn wir jetzt gerade als Thema Situation der Leadership auch nochmal aufgenommen haben, weil wir das noch mal zusammen fassen, dann ist es je nachdem in welchem Reifegrad der Mitarbeiter sich befindet... Als allererstes Directions Ansagen machen.

00:34:03: Was brauchst du, wenn ja gerade in dieses Thema neu eingearbeitet wird?

00:34:07: Dann haben wir das Thema Coaching.

00:34:08: Coaching kann man am besten umsetzen indem man Fragen stellt um den Mitarbeiter zu helfen selber auf die Lösung zu kommen.

00:34:16: dann haben wir Das ganze Thema Supporting.

00:34:17: Wenn es mal nicht funktioniert bin ich eben trotzdem da.

00:34:20: und dann das Thema Delegating Delegate in Richtung Empowerment.

00:34:26: Also finde ich total wichtig dass wir uns dieses diesem Thema eben immer wieder widmen, denn Führung heißt den Rahmen zu schaffen.

00:34:37: Nicht jede Antwort zu geben und Führungen gestaltet Bedingungen und die Bedingung dafür nicht als Kontrollinstanz so wie du es gerade gesagt hast ich mag das auch überhaupt nicht sondern als ermöglicher Empowerment.

00:34:53: Ja, das ist ja auch ganz wichtig jetzt gerade in der heutigen Zeit wenn wir uns mal den Fachkräftemangel auch ansehen und die Talentbindung unser Thema für Situation.

00:35:02: Der Kampf um Top-Talente zu gewinnen und dann auch zu engagieren und zu binden.

00:35:07: Und wie du schon sagst dass wir müssen als Coaches funktionieren.

00:35:11: ich habe das mit meinen Mädels gehabt neulich da ging es einer die war total still Und am Anfang, dachte ich mir schon, hat die keinen Spaß mehr an der Arbeit.

00:35:18: Was ist los?

00:35:20: Dann hab' ich auch mit ihr gesprochen und haben wir wirklich ein privates Gespräch einfach mal geführt wo sie mir ihre privaten Ziele erzählt hat, wo sie gesagt hat du Annika!

00:35:29: Ich würde mich das so sehr wünschen und dann habe ich sie auch dahin ging gecoached wie sie vielleicht auch ihre private Ziele erreichen kann und es hat unglaublich viel Vertrauen geschafft.

00:35:39: Das war ein zwanzig Minuten Gespräch was vieles verändert hat Freund als Fan gewinnen konnte.

00:35:47: und ich denke, wenn man seine Mitarbeiter als Freund und Fan gewinnen kann dann ist man absolut auf dem richtigen Weg.

00:35:53: Ja, Liders kreieren keine Follower, Liders kreiern Inspiration und das macht eben auch gute Führungskräfte aus.

00:36:02: Das ist ja total spannend und ich finde gerade das Thema Führungs- und Employeexperience Hängen eben so stark miteinander zusammen.

00:36:14: Wenn wir heute nochmal gucken, über welche drei Hebel haben wir eigentlich heute gestartet?

00:36:20: Über welche drei Hebel haben wir heute eigentlich gesprochen?

00:36:23: Willst du da mal mit Hebel eins starten?

00:36:25: Na klar!

00:36:25: Ich liebe unsere Hebel.

00:36:28: Also ich glaube der erste Hebel das ist ziemlich klar... Das ist die Employee Friction Mapping.

00:36:32: oder das Employee Friction Mapping also nicht nur die Stimmung unserer Mitarbeiter zu messen durch Wie zufrieden seid ihr, genauso wie mit Kunden?

00:36:41: Das ist nicht mehr wirklich aussagekräftig.

00:36:43: Sondern wirklich die Reibungen zu finden!

00:36:45: Wo verliert Ihr im Alltagzeit?

00:36:48: Wo verlieret Ihr Energie?

00:36:49: Wo verliert Ihr Kundennähe?

00:36:51: Das is viel konkreter und schaut dabei auch auf Muster.

00:36:55: ja also welche Prozesse nerven immer wieder bei mehreren Mitarbeitern?

00:36:59: Welche Informationen fehlen zum Beispiel?

00:37:01: Wo entstehen aber auch doppelte Arbeiten.

00:37:03: Ich sag nur Thema Reporting, wie oft repoten wir uns tot?

00:37:06: das ist ja der Satz Deutschland lieb Prozesse es ist Wahnsinn.

00:37:11: und wo müssen dann Kunden unnötig warten?

00:37:13: weil Internet was hakt?

00:37:14: Stichwort emotionale Und auch unemotional Abläufe.

00:37:18: Was belastet den im Mitarbeitenden täglich?

00:37:21: Ja eigentlich gar nicht emotional aufgeladen ist.

00:37:24: was könnten wir dem Mitarbeiter zB abnehmen?

00:37:26: thema Lieferdatum Wie wir vorhin schon beispielsweise gesagt haben, ja.

00:37:32: Ja sehr gut und ich glaube es geht der zweite Hebel wenn man uns ihn jetzt nochmal angucken dann ist das sicherlich geht sicherlich um Empowerment ne so ein power

00:37:41: check.

00:37:42: wie befähigt sind die Mitarbeitenden tatsächlich Entscheidungen selbstständig zu treffen?

00:37:47: Und dass ist der absolute Superheble aus meiner Sicht weil wenn sie selber entscheiden können kann man natürlich viel viel schneller voran und können die Kunden auch eher begeistern.

00:37:57: Und wo müssen Sie vielleicht die Mitarbeitenden unnötig eskalieren?

00:38:01: Das finde ich deshalb so spannend, weil dieser Entscheidungsspielraum direkt auf das Kundenerlebnis einzahlt.

00:38:09: Wenn wir uns das mal überlegen, wenn ein Kunde ein Problem hat und die Person im Service darf nichts entscheiden, entsteht eben Frust.

00:38:16: Und wir wollen durch Kulanzhebel, durch Empowerment, durch Vertrauen in den Rahmen schaffen, dass die Mitarbeitenden so empowert werden direkt in die Umsetzung zu geben.

00:38:28: Was ist aus einer Sicht der dritte Hebel?

00:38:30: Der Dritte Hebe kommt natürlich ganz nach meiner Erfahrung

00:38:34: der Tool

00:38:34: Reality Check.

00:38:37: Die Frage ist nämlich Arbeiten unsere Tools für die Mitarbeitenden oder arbeiten die Mitarbeiterinnen für unsere Tools?

00:38:46: Eiei.

00:38:47: Ja, aber ganz ehrlich das ist die Realität und das manifestiert auch dieses Thema Human Centricity.

00:38:52: was wir immer wieder sagen es dreht sich Dreht sich alles um den Mitarbeiter oder dreht sich der Mitarbeiter, um die Tools.

00:38:59: Es gibt so viele Unternehmen dafür bringen Mitarbeitende mehr Zeit eben damit Systeme zu pflegen als eigentlich ihre eigentlichen Themen zu machen ja zu lösen.

00:39:08: und So oft arbeiten diese Tools dann auch noch separat voneinander.

00:39:12: und da liegt für mich wirklich der Hund begraben nicht der Hund im Pfeffer begrabe.

00:39:18: Und was man dann auch vergisst, KI macht dieses ganze Thema noch viel relevanter.

00:39:23: Weil wenn du KI schlechte Prozesse und unverbundene Systeme gibst... ...dann wird es auch nicht besser weil dann skaliert man im Zweifel nur die falsche Logik und KI kann dann nicht richtig laufen.

00:39:36: Es macht keinen Sinn für die Zukunft!

00:39:39: Aber gut, dann haben wir jetzt diese drei Punkte würde ich sagen.

00:39:43: Employee Friction Mapping.

00:39:45: Dann hast Du gesagt Decision Power Check.

00:39:48: Richtig!

00:39:49: Und ich nochmal den True Reality Check.

00:39:52: und Tanne Bäumchen, ich würde sagen wir kommen ja jetzt schon langsam zum Schluss und heute hast du das letzte Wort Du.

00:40:01: Okay danke schön.

00:40:03: also wenn mir diese Folge noch mal auf einen Gedanken runterbrechen dürfen dann wäre es für mich Customer Experience ist nie das was vorne beim Kunden passiert sondern immer das Ergebnis dessen was innen möglich gemacht wird Punkt eins.

00:40:18: Und wenn wir das nochmal runterbrechen, ihr kennt mich ja mit meiner Waubrille.

00:40:24: also wer draußen wau will muss drinnen Klarheit schaffen und ins Umsetzen kommen Denn Mitarbeiter können Kunden und Kundinnen nur dann empowern Wenn sie selbst empowers sind.

00:40:37: absolut richtig Ja.

00:40:39: und deshalb ist employee Experience, ein zentraler Bestandteil von Service Exzellenz und dem Service Erlebnis.

00:40:46: Und bildet aus meiner Sicht die absolute Grundlage für gelungene Customer Experience und wird dadurch zum Alleinstellungsmerkmal erfolgreicher Firmen weltweit.

00:40:58: denn draußen lebt der Kunde in Echtzeit und drinnen entscheidet sich ob er bleibt.

00:41:05: absolut.

00:41:06: Und da würden wir jetzt gerne auch euch, unsere Zuhörer und Zuhörerinnen fragen.

00:41:12: Wo verlieren denn bei euch Mitarbeiter viel Zeit oder ihr selber als Mitarbeiter?

00:41:16: Schreibt das gerne mal in die Kommentare!

00:41:18: Oder habt ihr zum Beispiel sowas wie Friction-Mapping in eurem Unternehmen

00:41:21: umgesetzt?!

00:41:22: Das würde uns super, super interessieren wo dann da gerade... oder wo ihr euch da gerade bewegt und was euch bewegt?

00:41:31: Perfekt.

00:41:32: Und wenn es euch gefallen hat, dann hinterlasst uns gerne einen Kommentar, hinterlasste uns auch gerne eine Bewertung und natürlich auch Fragen weil wir machen den Podcast für euch!

00:41:40: Wir wollen gemeinsam für Impulse sorgen.

00:41:43: deshalb schreibt uns folgt uns auf Instagram und wir freuen uns sehr auf die nächste Folge denn CX geht immer on the Rocks!

00:41:53: Cheers!

00:41:55: Das war's heute von CX On The Rocks.

00:41:58: Hat euch die Folge gefallen?

00:42:00: Dann gibt uns gern Feedback und teilt diesen Podcast mit eurem Netzwerk.

00:42:04: Customer Experience geht immer on the Rocks!

00:42:07: Bis zum nächsten Mal, cheers!