KI ersetzt Führung nicht. Sie macht sie wichtiger.

00:00:00: Herzlich willkommen bei CX On The Rocks.

00:00:03: Dein Podcast für Customer Experience, Leadership, Business und Service Culture!

00:00:09: Wir sind Annika Tannebaum und...

00:00:12: Annika Schmidt.

00:00:13: Und gemeinsam sind wir AA Unmuted.

00:00:15: Ehrlich ungefiltert und direkt auf deine Ohren.

00:00:19: Schnappt ihr jetzt dein Lieblingsgetränk und stoß mit uns an?

00:00:21: Cheers!

00:00:26: Hey schön dass ihr wieder dabei seid bei Cx on the Rocks!

00:00:34: Heute sind wir in unserem Chapter übrigens.

00:00:36: Lied ent Latte Macchiato.

00:00:38: Übrigens hier habe ich so einen kalten Latte macchiato schon dabei, eist Latte-Macchiato sozusagen.

00:00:45: und heute geht es um das Thema an dem keine Führungskraft mehr vorbeikommt und zwar geht es auf das Thema wie Lieder jetzt handeln müssen.

00:00:52: und das ist das Thema KI ist ja klar.

00:00:55: Und die eigentliche Frage dahinter steht ganz wichtig, wie führen wir Menschen, Teams und Organisationen in einer Zeit, in der KI die Arbeit grundlegend verändert?

00:01:07: Herzlich willkommen!

00:01:08: Ja

00:01:08: ich freue mich auch riesig dass Sie heute dieses Thema behandeln weil wir heute genau zwei Perspektiven vereinen können liebe Annika.

00:01:17: das ist die lederische Perspektive und die Technologieperspektive.

00:01:23: Was passiert gerade mit KI?

00:01:25: Was bedeutet das für Arbeit, für unsere Kompetenzen.

00:01:28: Was bedeutet dass für unsere Tools?

00:01:31: und ja freu mich!

00:01:34: Ja ich freue mich auch riesig und natürlich setzen wir auch unsere Leadership- und Businessbrille auf.

00:01:38: Wo ist eigentlich meine Brille?

00:01:40: Wo ist Annika's Businessbrille?

00:01:42: Warte Moment!

00:01:47: Die Annika macht sich gerade auf die Suche nach ihrer Brille.

00:01:54: Ist natürlich total wichtig, weil wir müssen immer aus der Perspektive der Mitarbeitenden schauen und wenn wir die Perspektiven der Mitarbeiterinnen einnehmen da können wir viel viel besser verstehen was sind denn deren Bedürfnisse?

00:02:04: Und deren Nieds.

00:02:06: Aber bevor wir loslegen liebe Annika ich habe ja schon gesagt was ich heute in meinem Glas habe.

00:02:11: Was hast du dann heute passendes in deinem Glas?

00:02:13: Ja

00:02:13: passend zu unserem Chapter, natürlich eine Eis-Matchalatte in Grün.

00:02:20: Bach ein bisschen futuristisch.

00:02:21: auch ist ja auch neuer Trend die Matchalatte und also auch passend zum Thema Trend KI.

00:02:28: Perfekt!

00:02:29: Also würde ich sagen Cheers und Prost!

00:02:32: Prost

00:02:33: So dann lass uns mal direkt mit der Realität starten.

00:02:37: Sehr gerne.

00:02:39: Also wie wir alle bestimmt schon mitbekommen haben KI is absolut kein Zukunftsthema mehr.

00:02:46: Der Einsatz auch generativer KI ist in deutschen Betrieben massiv gestiegen, und zwar von fünf Prozent im Jahr zwanzig drei und zwanziger fünfundzwanzig Prozent.

00:02:55: Im Jahr zwanzig fünfundzwanzig.

00:02:58: Und wenn wir das genauer betrachten?

00:03:00: Ist das eine Verfünffachung in nur zwei Jahren.

00:03:03: und da wird offensichtlich klar dass KI immer mehr an Relevanz gewinnt und auch als Wettbewerbsfaktor gesehen wird.

00:03:13: denn mehr als die Hälfte der entscheidern Unternehmen sagen inzwischen, KI sei auch entscheidend für die Wettbewerbsfähigkeit und das finde ich eine extrem spannende Aussage.

00:03:25: Ja na auf jeden Fall.

00:03:26: also jeder glaube jeder der KI nicht benutzt wird sich abgehängt absolut.

00:03:32: Und gleichzeitig entsteht damit natürlich ein total neues Problem, weil unsere Teams und unsere Mitarbeitenden sind ja teilweise auch so verunsichert.

00:03:40: Wenn wir jetzt das Thema KI noch mal nehmen dann habe ich schon ein bisschen Sorgen.

00:03:46: also mein KI-Kollege neben mir der ist ja im Grunde genommen dreihundertfünfundsechzig Tage im Jahr am Einsatz.

00:03:52: Der wird nicht krank, er braucht nie Urlaub.

00:03:54: und gleichzeitig gibt es noch Chatbots Co-Pilot zu Automatisierungen Und oftmals fehlt aber dann natürlich auch die klare Antwort von der Führungskraft.

00:04:04: Wie verändert sich dadurch eigentlich meine eigene Arbeit?

00:04:07: Vollkommen ja!

00:04:10: Da liegt für mich der zentrale Punkt, KI wird immer mehr zur Herausforderung für Führungskräfte.

00:04:19: und warum ist das so?

00:04:20: Weil KI wird sicherlich alle selber erleben, verändert Aufgabenrollen Die Verantwortung, ich habe schon gerade gesagt mein KI-Kollege ist ja hundertmal produktiver als ich und damit werde ich natürlich auch konfrontiert mit einem hohen Druck als Mitarbeiter.

00:04:38: Und gleichzeitig auch noch die Verunsicherung.

00:04:40: Ja, werde ich irgendwann der einzige menschliche Mitarbeiter sein?

00:04:44: Umgeben von KI-Kollegen.

00:04:46: und wie können wir eigentlich die humanen Mitarbeiter, sie menschlichen Mitarbeiter mit den KI Mitarbeitern zusammenbringen, dass Sie einen Team formen?

00:04:54: Absolut!

00:04:54: Und wenn wir dann nochmal weitergehen ... Von den Regularien her hat sich ja auch einiges getan gerade im Bezug auf KI.

00:05:01: Da gibt es ja den EU AI Act mittlerweile.

00:05:05: Mit diesem EU-AI-Akt gibt es eine Pflicht, dass Menschen die mit KI-Systemen arbeiten auch ausreichend kompetent sein müssen.

00:05:13: Also sie müssen geschult werden und trainiert werden auf die KI- Systeme Und das heißt dann natürlich auch im Umkehrschluss, dass Führungskräfte nicht mehr sagen können Das macht die IT und das lagern wir aus.

00:05:24: Sondern Sie müssen das selber auch lösen.

00:05:27: KI ist reine Chefsache.

00:05:29: auch Nicht nur reine KI ist auch Chefssache geworden.

00:05:32: dadurch.

00:05:34: Wichtig ist dann auch hier zu sagen, dass KI die Führung auch nicht ersetzen kann.

00:05:37: Sondern KI macht diese Führungen einfach noch mal wichtiger!

00:05:43: Ja und deswegen ist es so schwierig für uns Lieder ne?

00:05:45: Ich bin ja eine von euch.

00:05:47: Bin ja selber Lieder in vielerlei Bereichen Und die Führungskrafte, die wollen schon.

00:05:53: Nur sie sind eben selber so verunsichert dass Sie sich denken, na gut dann setzen wir jetzt mal KI ein weil dann können wir in allererster Linie erstmal die Effizienz heben.

00:06:02: Weil gerade in den Unternehmen mit Customer Experience, Customer Success, Customer Service geht es ja an allererste Linie darum Backlog abzubauen, einfache Anfragen der Kunden schon vorne weg zu beantworten.

00:06:15: und wenn wir das nur als Effizienzthema betrachten.

00:06:19: Also wie werden wir schneller?

00:06:21: Wie sparen wir Kosten und wie automatisieren wir Prozesse, dann führt das zu einem ziemlich großen Irrtum.

00:06:27: Absolut!

00:06:28: Ja aber aus technologischer Sicht wenn man jetzt so denken würde als Führungskraft ist es natürlich absolut verständlich.

00:06:34: ja weil KI natürlich auch Produktivitätspotenzial mit sich bringt.

00:06:37: also KI kann viele Themen uns abnehmen die Texte vorbereiten Wissen zusammenfassen, Daten analysieren.

00:06:45: Kundenanfragen sortieren und so weiter und sofort.

00:06:47: Und Sie können ja dadurch eigentlich auch die Service Mitarbeitenden extrem unterstützen?

00:06:52: Allerdings!

00:06:52: Und so sollte das auch sein.

00:06:54: Wenn ich den TI als Effizienzmaschine betrachte dann geht es natürlich in die Richtung dass wir uns überlegen wo stehen wir denn überhaupt mit den Mitarbeiternen.

00:07:06: Ich habe da ein Beispiel Es ist jetzt ein paar Wochen her, da haben wir einen richtig genialen GenAI Voiceboard eingeführt.

00:07:14: Dieser Gen AI Voiceboard sollte natürlich relativ viele einfache Anfragen der mitarbeitenden Ja, ich sage mal beantworten ja und gerade auch im Versicherungsbereich.

00:07:24: Und das hat auch sehr gut funktioniert.

00:07:26: also wir waren auch deutlich effizienter Auch mit der Einführung eines CRM und Ticket Systems muss ich dazu sagen.

00:07:33: Die Mitarbeiter haben noch zu mir gesagt, Annika ist mal so übertrieben.

00:07:36: um vierzehn Uhr haben wir schon alle unsere Anfragen bearbeitet.

00:07:39: was machen wir denn jetzt?

00:07:41: Und die Realität war dann dass sie ja um vierzehn Uhr die Anfragen beantwortet hatten.

00:07:47: Und dann kamen aber auch wieder neue Anfragen, weil der Boysport eben nicht so in Erlage war weiter für eine Anfrage der Kunden direkt mit zu Beantworten.

00:07:55: Das heißt, die kam über einen anderen Weg und haben sich im Grunde ein bisschen darüber beschwert, dass Sie nicht die Antwort bekommen haben.

00:08:04: Wenn ich das mal aus Liederschüppbrille sehe, ist aus meiner Sicht die Führungskraft strategisch verantwortlich zu betrachten.

00:08:14: Und was hier in dem Fall fehlte, war ein strukturiertes Wissensmanagement.

00:08:19: wenn wir jetzt mal ganz konkret sein wollen ja weil viele Lieder werden das kennen die unter...das Wissen liegt in vielen unterschiedlichen Laufwerken, laufwerk l dann hast du noch im OneDrive Informationen hast du im Co-Pilot Informationen vielleicht auch noch in einem Ticket System und Die Mitarbeiter haben immer mehr Herausforderung diese unterschiedlichen Systeme zu jonglieren, um dem Kunden dann eine Antwort zu geben.

00:08:44: Obwohl eigentlich KI ja die Menschen und die Mitarbeitern unterstützen sollte auch hinsichtlich Copilot Text zusammenfassen und nur wenn du die Grundlage nicht gegeben hast das eben Anfragen der Kunden gesamtheitlich beantwortet werden können, dann verlagerst du das Problem.

00:09:02: Das einfache Anfrag natürlich für den Kunden leichter sind aber die Mitarbeiter intern mit viel mehr Systemen zu kämpfen haben und damit die Herausforderung nach innen viel größer wird.

00:09:13: Und deswegen sage ich wir Führungskräfte müssen dafür sorgen dass wir die Mitarbeitenden mitnehmen Und dadurch, dass wir das ja selber nicht mehr wissen.

00:09:21: Weil wir können uns ja nicht auf Best Practice verlassen sondern wir sind ja jetzt im Thema best thinking.

00:09:26: und best thinking kann ich nur voranbringen wenn ich die Mitarbeitenden mit einbeziehe und mit denen auch Meetings mache und regelmäßige catch up Joe Fixes sage kommt Leute wie können wir unsere Anfragen strategisch besser für den Kunden darstellen?

00:09:41: aber auch Wie können wir effizienter für uns intern arbeiten?

00:09:44: Ja, wahrscheinlich waren die Mitarbeiter auf der einen Seite total verunsichert.

00:09:49: Weil sie irgendwann nicht mehr wussten wo sie die Daten herbekommen und was jetzt übernommen hat und was nicht.

00:09:55: Und auf der anderen Seite haben wahrscheinlich die Kunden gemerkt dass dann Antworten zwar schneller kamen aber oft unpersönlicher und vielleicht auch mal weniger passend waren und das Thema nicht gelöst wurde.

00:10:05: Das heißt auf der einseite wollte man zwar die Effizienz steigern Aber eigentlich wenn man es konkret anschaut ging ja nur Qualität und Klarheit verloren.

00:10:14: Ich denke, da wird genau sichtbar.

00:10:16: Das ist genau der Punkt den du gesagt hast.

00:10:18: ohne Führung wenn man da nicht unterstützt wird KI schnell zum Beschleuniger von Problemen.

00:10:24: Sie können beschleunigen oder KI kann Beschleundiger für Effizienz sein aber auch Beschleumiger vom Problemen.

00:10:31: und technologisch hast Du es gerade auch schon angeteasert dass KI nicht neutral magisch ist.

00:10:36: das isst sie nichts nur so gut wie die Daten

00:10:40: die Prozesse,

00:10:41: die Promps, die man ihnen einspielt.

00:10:42: Jeder kennt es wenn er schon mal ein bisschen GPT hat dass die Prompts immer maßgeblich sind was für ein Ergebnis man daraus bekommt und das ist auch im Unternehmen unfassbar wichtig.

00:10:53: Genau das ist der Punkt.

00:10:54: Eine schlechte Führung plus KI ergibt eben keine gute Transformation.

00:10:59: und wenn wir uns mal überlegen, egal wo ich derzeit unterwegs bin die Unternehmen stehen alle vor großen Transformationsprozessen.

00:11:06: und gleichzeitig sehe ich in den Unternehmen, egal ob das jetzt Mittelstandsunternehmen ist Scale-Up oder insbesondere im Konzern herrschen eine extrem große Verwirrung und dahinter zeigt sich eben das wahre Problem von Unsichererführung, die sich dann auch auf die Mitarbeitenden auswirkt und zwar direkt.

00:11:24: Und die Frage von uns Liedern muss immer sein was brauchen meine Mitarbeiter?

00:11:29: Wir haben ja heutzutage unterschiedliche Generationen in den Teams.

00:11:32: Die haben natürlich unterschiedliche Bedürfnisse.

00:11:34: wie kann man auch dieses Reverse Mentoring einführen?

00:11:37: Wie kann ich meine Mitarbeiter abschillen um das Thema KI oder Automatisierung, Prompting und alles was dazu kommt dass sie das besser lernen können?

00:11:47: also hier entsteht auch eine große Pflicht der Führungskraft dafür zu sorgen, dass die Mitarbeitenden tatsächlich eben in die Rolle der Lernenden gehen.

00:11:58: Und dafür darf ich als Führungskraft eine Kultur des Lernens erschaffen.

00:12:03: Ja,

00:12:04: Kultur des lernens finde ich super und da kommt ja dann auch noch hinzu das viele Menschen ja KI bereits nutzen Und auch dadurch, weil sie denken Sie möchten sich jetzt selber helfen.

00:12:17: KI für ihre Arbeit bereits nutzen und das nicht immer offiziell.

00:12:21: Das heißt manchmal weißen Unternehmen gar nicht dass eine Annika KI nutzt um besser und effizienter arbeiten zu können.

00:12:29: Um wenn Unternehmen hier keine Leitplanken geben dann entsteht nämlich eine sogenannte Shadow AI.

00:12:35: und diese Shadow AI bezeichnet genau diesen Einsatz den Einsatz von künstlicher Intelligenz ohne offizielle Freigabe, Kontrolle oder Transparenz durch die IT- oder durch das Management und dadurch läuft sie wie ein unsichtbarer Schatten mit.

00:12:50: Also vielleicht nochmal einfach gesagt Mitarbeiter nutzen dann diese Tools ohne dass klar ist was erlaubt es in diesen Tools?

00:13:00: welche Daten vor allem eingegeben werden dürfen.

00:13:02: Es gibt ja auch sensible Daten und das ist extrem riskant, nicht weil jetzt der Mitarbeiter irgendwie damit schlechte Absichten hat sondern er möchte sich helfen, er möchte Unterstützung.

00:13:13: Sie wollen schneller arbeiten aber es kann halt auch nach hinten losgehen.

00:13:18: Und genau hier ist das Thema, Mitarbeiter wollen sicher Wissen sich zu helfen und die machen das aus einem guten Grund, weil sie dem Unternehmen natürlich auch Erfolg geben möchten.

00:13:29: Das heißt Sie überlegen wie kann ich die KI dazu nutzen um schneller besser noch effizienter für das Unternehmen zu arbeiten wenn es das eigene Unternehmen nicht her gibt?

00:13:39: Ich hatte neulich gerade einen Austausch mit einer Behörde Und das war total lustig, weil die Abteilungsleiterin der Behörde hat mir gesagt, Annika, ich treu es mir gar nicht zu sagen.

00:13:48: Aber es ging ein internes Memorandum rum, dass ausdrücklich vorsah, dass sämtliche Nutzung der KI verboten ist und jetzt wissen wir wahrscheinlich auch warum unsere Behörden da stehen wo sie stehen.

00:14:00: also leg mich jetzt hier mal bisschen weit aus dem Fenster.

00:14:03: so das heißt diese dieses sind auch im Liederschiff schifft.

00:14:06: wenn Ich habe das früher mal so gemacht, ich hab meine Mitarbeiter gefragt was kann ich noch für euch tun damit ihr besser werdet.

00:14:13: Was braucht ihr von mir um euren Job richtig gut machen zu können?

00:14:16: Und diese Frage die dürfen Führungskräfte viel viel häufiger den Mitarbeitenden stellen weil wenn wir näher am Team sind und uns intensiver mit den Teams und den Mitarweitern austauschen dann kriegen wir sofort mit wo die Herausforderungen und wo die Probleme liegen Voll.

00:14:31: Das bedeutet allerdings auch, dass ich mein Ego an der Tür lasse und mich eher meinem Team – ich sage jetzt mal das Wort «hingebe», weil Führung ist ja ein Privileg!

00:14:40: Und deswegen ist es eben so wichtig wie können wir das Feedback der Mitarbeitenden einsammeln damit wir eine Infrastruktur für die Teams bauen können, damit sie auch erfolgreich arbeiten können?

00:14:50: Ja und aus technologischer Sicht vielleicht noch dazu ergänzend, wie sammelst du die Mitarbeiter ein?

00:14:57: aber Was dürfen Sie auch nutzen?

00:14:59: Also, dass das wirklich klar und direkt von Technologieperspektive kommuniziert wird.

00:15:04: Welche Tools dürft ihr nutzen?

00:15:06: Welche Daten sind tabu?

00:15:08: Wie prüfen wir die Ergebnisse?

00:15:09: Ja wie prüfe ich das Ergebnis eines Chatchi Pities?

00:15:13: Frage ich es nach einer Quelle was für eine Quelle ist oder wie auch immer Und wer trägt die Verantwortung zu diesem Thema?

00:15:21: Ja, die Verantwortung trägt natürlich derjenige, der die KI nutzt und er ist auch verantwortlich für das was rausgeht an den Kunden.

00:15:29: Also dieser Verantwortung dürfen wir uns auch bewusst sein weil du hast gerade das Thema ChatGPT und Claude und Gemini und wie sie alle heißen Das ist ja kein magische Zauberstab.

00:15:40: ich gebe eine Antwort Ich gebe eine Frage rein und dann kommt immer die richtige Antwort raus.

00:15:45: Wir alle werden wahrscheinlich schon festgestellt haben, ich frage dann auch ein okay.

00:15:48: Welches Risiko verbirgt sich hinter dieser Antwort?

00:15:50: Wenn es noch andere Themen gibt nach denen ich dich nicht gefragt habe bitte gib mir entsprechende Vorschläge.

00:15:56: und da kommen immer nochmal wieder neue Themen auf die ich im ersten Step überhaupt nicht gesehen habe.

00:16:02: das heißt unsere natürliche Intuition als Lieder oder als Menschen dürfen wir nie verlieren intuitiv nochmal überlegen kann dass Sinn machen bevor wir einfach wild die den Vorstand der KI nehmen.

00:16:17: Und führungsseitig bedeutet das natürlich, dass die Mitarbeiter viel mehr Sicherheit brauchen – insbesondere psychologische Sicherheit!

00:16:26: Weil ich glaube, vor einem Jahr oder vor anderthalb Jahren war die große Kuh, die über das Eis geschoben wurde.

00:16:33: um Gottes Willen.

00:16:34: Wir werden alle unseren Job verlieren bis zum Jahr- und Zweifel im Jahr-und-zwanzig, wir werden von dem Prozent der Kundenservicemitarbeiter Themen durch KI ersetzt.

00:16:42: Ich glaube, das haben wir jetzt langsam gelernt.

00:16:44: Das hat nicht der Fall sein wird.

00:16:47: Absolut!

00:16:47: Endlich!

00:16:48: Wir können also jetzt wieder dem Thema Webitmen was wirklich wichtig ist nämlich Leadership am Menschen Psychologische Sicherheit Weiterentwicklung eine Kultur des Lernens entwickeln und eine gesunde Fehler Kultur entwickeln.

00:17:03: Und wenn man dass haben wir insgesamt miteinander im Austausch sind.

00:17:07: Das Thema Community hatten wir auch schon in einer anderen Folge.

00:17:10: Auch innerhalb des Unternehmens gibt es die Möglichkeit, Communities zu bilden um sich auszutauschen.

00:17:16: wie können wir als Unternehmen besser werden für den Kunden und natürlich auch nach innen?

00:17:23: Ich finde es auch so spannend, weil wir hatten jetzt auch neulich eine KI-Schulung einberaumt für unser ganzes Unternehmen.

00:17:29: Da ging es nicht nur grundsätzlich darum welche Tools darfst du nutzen, welche nicht?

00:17:33: die erlauben unseres System schon gar nicht wenn das irgendwelche riskanten Tools sind, die sind automatisch geblockt aber auch eine Art Schulungen.

00:17:41: wie kann ich GPT zum Beispiel prompten?

00:17:45: Wie kann ich GPPT auf Glaubwürdigkeit prüfen?

00:17:49: und das war unfassbar spannend weil natürlich viele das noch nicht wussten und dadurch einfach ein ganz anderes KI-Verständnis bekommen haben.

00:17:59: Aber

00:18:00: vielleicht mal jetzt abseits dessen, bevor wir da viel zu oder bevor wieder sehr tief rein gehen.

00:18:04: Ich glaube darüber können wir nochmal eine eigene Folge machen.

00:18:07: Sollten wir mal drüber nachdenken?

00:18:08: Vielleicht mal nochmal ein anderer Denkanstoß auch so zum Thema Leadership und KI.

00:18:12: Und wo findet man so den Spagat?

00:18:15: Ein Punkt über den gerade viele viele Unternehmen auch sprechen aber einen Punkt, dem man nur nicht so richtig versteht Ist das Thema KI kosten, weil KI ist natürlich auch nicht kostenlos.

00:18:26: Und man nennt es ja heute im Faschagor die KI Tokens.

00:18:34: Hast du schon mal von KI Token gehört?

00:18:36: Na auf jeden Fall!

00:18:37: Ja also das gehört zu meinem Daily Business.

00:18:41: Wenn wir Wissen-Startenbank einführen oder wenn wir andere Systeme einführen, dann geht es ja darum immer wie viele Tokens werden dafür benutzt und beziehungsweise wie viele Eingabemöglichkeiten hast du.

00:18:54: Und dieses Tokenthema ist natürlich ein großes Thema weil du kaufst in der Regel eine Vielzahl an Bundles ein okay so und so viele Token sind da drin.

00:19:05: Es ist interessant, dass du es gerade gebracht hast.

00:19:06: Weil als ich mein erstes Projekt da angehend eingeführt habe war dem Kunden und mir überhaupt nicht klar ja wie viele Tokens brauchen wir denn eigentlich?

00:19:15: Reicht das Paket?

00:19:16: bräuchten wir noch eine Million Tokens mehr?

00:19:19: I don't know weil wir können eben nicht zurückschauen und sagen lass uns mal angucken wie viel Hardtokens haben wir in den letzten zehn Jahren benutzt?

00:19:26: Das funktioniert nicht.

00:19:28: Und auch hier ist vielleicht ganz wichtig, weil du das Thema Tokens gerade gebracht hast was für Führungskräfte auch extrem wichtig ist.

00:19:34: Die Lieder steuern sehr häufig im Blindflug.

00:19:37: Das ist das Thema KPIs.

00:19:39: Ja, die KPIs verändern sich im Laufe der Zeit und da diese Reporten gesteuerte Führung auch nachzukucken.

00:19:48: Wie viele Tokens?

00:19:50: Welche KPIs, Automatisierungs-KPIs werden wir zukünftig einführen müssen?

00:19:55: Das sind alles Themen wo die Lieder auch totales Neuland betreten.

00:20:00: Vielleicht für die jetzt auch die Zuhören und KI Tokens noch nicht gehört haben was das dann eigentlich ist.

00:20:06: Tokens sind im Grunde genommen Die kleinste Abrechnungseinheit von KI-Modellen, also es ist quasi wie die Werbung.

00:20:13: Das bedeutet jedes Wort, jedes Zeichen das ich in die KI eingebe oder dass die KI generiert wird enthockungsumgerechnet und danach berechnet.

00:20:21: Das heißt wenn ich jetzt zum Beispiel eine Anfrage an ein KI Modell stelle dann zahle ich für den Input und für den Output.

00:20:27: Und je komplexer diese Anfrage ist, je länger dieser Antwort auch sein möchte, desto mehr Tokens kostet es dann?

00:20:33: Das ist das Annika, was du grade beschreibst – die Problematik!

00:20:37: Wie viel kostet mich das am Ende überhaupt?

00:20:40: Ich stelle eine elementare Frage in Anbetracht unserer Gesellschaft und der Rising Costs.

00:20:47: Ist KI auf Dauer günstiger als Mitarbeiterne?

00:20:51: Ja oder

00:20:51: nein?!

00:20:52: Ja, das wird sich zeigen.

00:20:54: Wie gesagt, ich merke die KI hat noch nicht die Intuition.

00:21:00: Da habe ich neulich mich nochmal mit beschäftigt.

00:21:03: Wenn ich Gemini nutze wenn ich Cloud-Nutze oder ChatGPT Nutze oder DeepSeek Ich gebe überall die gleiche Frage rein und weiß was passiert?

00:21:11: Ich kriege über eine unterschiedliche Antwort Und da sieht man erstmal die GPT oder die KI-Modelle, die sind in sich nochmal auf eine bestimmte Form trainiert.

00:21:25: Und du kriegst die Form, auf die dieses Modell trainiert ist.

00:21:28: Wir Menschen haben aber nicht nur eine Form mit unserem Gehirn sondern wir können komplexe Sachen sehr schnell und gut verstehen und können daraus dann Rückschlüsse ziehen.

00:21:39: Die KI kann das in ihrer geschlossenen Applikation eben in dem Modell was möglich ist.

00:21:48: Und deswegen bin ich felsenfest der Überzeugung, dass wir immer die Intuition des Menschen brauchen mit dem Gehirn und der Komplexität, die wir erfassen können.

00:21:59: und je intuitiver und je cleverer ich mit den Systemen, KI-Systeme umgehe, desto einfacher wird es für die Mitarbeitenden, für die Führung und natürlich auch für den Erfolg durch Effizienz im

00:22:11: Unternehmen.".

00:22:11: Ja

00:22:12: absolut!

00:22:14: Es ist auch immer wichtig, zu berücksichtigen.

00:22:16: Da rede ich jetzt wieder aus meiner Technologiebrille nicht nur zu berechnen was kostet eine Anfrage und was kostelt dann der Outcome sondern was kostete denn eigentlich dieser ganze funktionierende Prozess?

00:22:26: weil man kann ja nicht heute einfach sagen okay wir führen jetzt KI ein und alles wird besser die ganze Welt dreht sich besser.

00:22:34: Man muss genau da dazu sehen gerade aus technologiperspektive Was für ne Infrastruktur habe ich denn eigentlich bei mir im Unternehmen?

00:22:43: Wie kann ich die KI im bestehende Systeme integrieren?

00:22:46: Welche Daten braucht die KI denn überhaupt, um auch wirklich aussagekräftige Antworten geben zu können und um auch die Qualität zu sichern.

00:22:56: Das ist ganz wichtig!

00:22:58: Und hier kommt nämlich auch wieder der Mensch dann ins Spiel.

00:23:02: KI braucht erstens mal Daten damit sie funktionieren kann aber sie braucht immer eine menschliche Kontrolle.

00:23:09: Genau und wo du das gerade sagst, wenn wir jetzt in Richtung Infrastructure Integration in bestehender Systeme denken, Qualitätssicherung all die Themen, die du gerade aufgeführt hast dann hängen dir unweigerlich miteinander zusammen.

00:23:20: Und da sind wir schon wieder bei dem ganzen Thema Leadership.

00:23:24: Ich als Führungskraft habe die Aufgabe eben zu schauen welche Möglichkeiten haben meine Mitarbeitenden und ich um tatsächlich rauszufinden wie gut sind wir denn eigentlich in unseren Prozessen?

00:23:35: Und gleichzeitig ist es auch die Aufgabe der Führungskräfte gerade das Thema Kosten.

00:23:40: Ich erlebe es doch immer öfter, dass wenn wir Führungskräfte in Board-Meeting haben dann geht's eben ganz ganz knallhart um Fakten und da gehts um Begriffe wie Cost to Serve.

00:23:51: was kostet mich ein Anliegen?

00:23:56: Und dieses Thema Cost To Serve über die einzelnen Bereiche zu legen ist nochmal ein wichtiger Hebel weil ich kann natürlich alles intuitiv und logisch erklären.

00:24:05: Nur wenn du keine knallharten Fakten und Zahlen hast, die eben auch einen reellen Business Case entstehen lassen.

00:24:11: Dann wirst du wenig Unterstützung von der Geschäftsführung oder von einer Konzernleitung bekommen.

00:24:17: Und deswegen bei all dem was wir machen setzt auf jeden Fall ein Kostenpunkt dahinter weil dann werden wir auch sehen wo ist denn eigentlich der ROI?

00:24:25: Ist es nur in der KI?

00:24:26: Ist das KI und Mensch?

00:24:27: Oder ist es nur Mensch?

00:24:29: Also da haben wir nochmal viel mehr Möglichkeiten das ganze Thema darzustellen.

00:24:34: Und bevor ich gleich wieder an dich abgebe, ist mir auch eine Sache aufgefallen.

00:24:39: Die Unternehmen und die Lieder tun sich sehr schwer damit geeignete Use Cases aufzubauen.

00:24:45: Das erlebe ich in meiner Zusammenarbeit.

00:24:48: was sind geeigneten Use Caces, die wir umsetzen wollen?

00:24:52: Also diese einfachen Anfragen automatisieren, kriegen wirklich die meisten hin.

00:24:55: Aber was sind dahinter liegende wirkliche Use Cases?

00:24:59: Und da lohnt es sich wirklich noch mal viel Schweiß und Liebe zu investieren um diese Use Case so gut wie möglich zu... Ja, ich sag mal zu kombinieren und dann kann man natürlich auch brauchen wir nicht mehr Mitarbeiter kosten gegen Tokenkosten abzurechnen.

00:25:15: Sondern dann gucken wir uns das gesamthaftig an.

00:25:17: Es passt doch ganz gut zu einem Beispiel.

00:25:19: Ich nenne jetzt mal negativ Beispiel was in den Jahren passiert ist davon hast du bestimmt gehört war ein bekannter Retailer.

00:25:25: Ich möchte jetzt keine Namen nennen der seinen gesamten Kundenservice automatisiert hatte und seine Mitarbeiter entlassen hatte.

00:25:33: Und zu Beginn hat es sich alles ganz effizient angefühlt Bis dann irgendwann herauskam, dass diese ganzen Rückfragen an Fragen und Kontakte von den Kunden irgendwo im Nirwana verschwunden sind.

00:25:48: Und dann ist eine Riesenbombe hochgegangen!

00:25:50: Das heißt man hat versucht effizienter zu arbeiten ohne dem Menschen im Hintergrund und das hat in allen Ecken auf allen Ebenen nicht mehr funktioniert.

00:26:03: Das heißt die Strategie war absolut Kein Erfolg.

00:26:07: Und die sind auch.

00:26:08: nach ein paar Monaten, sind sie wieder komplett zurückgerodert und haben Menschen eingestellt, weil Sie gemerkt haben, Sie brauchen sie!

00:26:14: Ja also ich denke es ist auch so einen Lerneffekt.

00:26:18: Wir lernen nur, indem wir einfach auch mal testen und auch mal mutig Entscheidungen treffen.

00:26:23: Und deswegen feiere ich das.

00:26:26: Ich glaube es geht nicht Mensch gegen KI oder KI gegen Menschen sondern es geht nur das Zusammenspielen.

00:26:32: Deswegen darf sich die Führungskraft oder der Lieder, der darf sich folgende Fragen stellen was ist ein geeigneter Use Case?

00:26:39: Was war gerade schon hatten?

00:26:40: Was sind da geeignete Use Cases überhaupt?

00:26:47: ausmachen, so gehe ich immer rein.

00:26:49: Und wo macht der Mensch den entscheidenden Unterschied?

00:26:53: Wo bräuchten wir einen menschlichen Faktor in welchen Anfragen?

00:26:59: wäre das eine gute Ergänzung für die Loyalität oder die Kundenzufriedenheit und dass nicht aus dem Bauchgefühl heraus sondern aus einem Gefühl heraus was natürlich mit Reportings unterlegt ist.

00:27:13: Dann wollen wir auch noch gucken, wie können die Mitarbeiter nicht überfordern?

00:27:17: Es ist ja auch so ein Thema.

00:27:19: Überlastung und Überforderungen in dieser super schnelllebigen Zeit.

00:27:22: Das heißt, wir wollen auf der einen Seite Mitarbeiter entlasten und auf der anderen Seite Mitarbeiter abschillen.

00:27:28: Und da kommt meine Aufgabe als Führungskraft sitzt denn jeder überhaupt im richtigen Bus?

00:27:33: und sitzt jeder Mitarbeiter nicht nur am richtigen bus sondern auch auf dem richtigen Sitz?

00:27:40: Setzen wir die Mitarbeiter anhand ihrer Stärken eben so ein, dass sie die besten Ergebnisse erzielen können weil ich auch die entsprechende Infrastruktur dafür gebaut habe.

00:27:51: Annika wenn du das jetzt mal sagen wir mal in Rollen von Führung im KI Zeitalter einkategorieren würdest mit welcher Rolle würdest du starten?

00:28:02: Also ich finde wir Führungskräfte sind Dirigenten Wenn ich mir so ein Orchester vorstelle, dann habe ich da die erste Geige.

00:28:11: Dann habe ich den Kontrabass und die Trompete.

00:28:14: Dann hab' ich einen Klavierspieler.

00:28:15: Dann haben sicherlich auch noch viele andere Instrumente.

00:28:18: Und der Dirigent ist derjenige, der dafür sorgt dass die Mitarbeitenden anhand ihrer Stärken in einen gemeinsamen Rhythmus kommen.

00:28:29: Das heißt dirigent könnte man noch sagen Orientierungsgeber.

00:28:34: Und was ich auch noch total wichtig finde, jeder Mensch steht morgens auf und sagt Juhu!

00:28:38: Ich möchte heute einen richtig genialen Job machen.

00:28:40: Und ich freue mich Teil eines Ganzen zu sein, nämlich ich möchte die Menschen brauchen Zugehörigkeit.

00:28:46: Und wie erreiche ich Zugehöhrigkeit über ein Nordstern?

00:28:50: Was ist die abteilungsinterne Vision?

00:28:53: Wie passt sie zur Gesamtvision des Unternehmens?

00:28:57: Sie können sich viele Führungskräfte auch mal fragen.

00:29:00: Wissen denn meine Mitarbeiter überhaupt, was die gemeinsame Vision ist?

00:29:04: spannende Frage.

00:29:05: Und vor allem, wenn man das dann auch noch mit dem technologischen Setup betrachtet, dass man nicht losgelöst von den Mitarbeitenden irgendein technologisches Set-Up beschließt und man nicht mit der Frage startet okay welches Software nehmen wir jetzt?

00:29:20: oder sowas?

00:29:21: Sondern die Mitarbeiter aktiv Teil der Reise sein lässt in denen man sagt ok welches Problem lösen?

00:29:28: wie?

00:29:29: wir hatten ja in der vergangenen Folge über das Thema Friction Mapping.

00:29:33: Das passt hier perfekt.

00:29:35: Also was ist mein Use Case?

00:29:37: Was fällt meine Mitarbeitern schwer, wo haben sie Probleme?

00:29:40: indem man sie einbezieht und dieses ganze Feedback dann zurückbekommt kann man genau erkennen Wo entsteht Reibung in der täglichen Arbeit Und was können wir hier automatisieren um unsere Mitarbeiter zu unterstützen?

00:29:53: Genau also da könnte man sogar sagen zweitens dass die Führungskräfte sind auch Übersetzer.

00:30:00: Wir nehmen die Arbeit, wir nehmen die Erkenntnisse aus der operativen.

00:30:05: Aber wer bringt das dann auch beispielsweise in die IT-Abteilung?

00:30:09: Die sprechen ja doch ein bisschen unterschiedliche Sprachen.

00:30:12: Somit agieren wir Führungskräfte eben auch als Übersetzer zwischen Business-Mensch und Technologie und dürfen uns immer wieder die Frage stellen wie kann KI unser Geschäftsmodell erweitern?

00:30:24: was bedeutet das für unsere Teams?

00:30:25: Was

00:30:29: wäre so?

00:30:29: dein drittes Thema?

00:30:37: Das wäre auf jeden Fall das Thema lernende Kultur.

00:30:41: Weil nur in einer lernenden Kultur kann ich mich entfalten und innovativ auch weitere Ideen haben, wenn ich auf dem neuesten Stand der Thematik ausgebildet bin.

00:30:52: Und diese KI-Kompetenz entsteht eben nicht durch einen einmaligen Workshop.

00:30:57: Ich schick meine Mitarbeitende mal schnell zu einem Workshop und dann sind die zwei Wochen motiviert und zack sind wir wieder im alten Muster sondern wir dürfen lernen.

00:31:05: wie können wir ja auch durch eLearnings, durch Wiederkehrende Wiederkehrende Workshops, Reverse Mentoring also Tandem Veranstaltung.

00:31:13: Da gibt es ja diverse Möglichkeiten.

00:31:16: wie können wir dafür sorgen dass unsere Teams tatsächlich die Kompetenz haben die sie auch brauchen um ihren Job nachhaltig und erfolgreich durchzuführen?

00:31:25: Ja

00:31:25: gefällt mir, gefällt mich absolut!

00:31:27: Wie ein Kompetenzarchitekt der Räume schafft um auch mal ausprobieren zu dürfen und vielleicht mal gezielt Fehler zu machen, um genau zu wissen danach okay so funktioniert es nicht.

00:31:39: Und dann am besten mit kleinen Newscases starten klare Regeln hier aufzustellen und dann durch Feedback schleifen das Ganze im Austausch mit dem Team weiter und weiter voranzutreiben.

00:31:49: Genau und deswegen dürfen wir uns immer wieder in die Richtung moderne Führung bewegen.

00:31:54: Wer da nicht wer darf was, sondern wie befähigen wir die Menschen im Zeitalter Verantwortung mit den neuen Tools zu übernehmen?

00:32:03: Und wie empowern wir sie eben auch Entscheidungen zu treffen?

00:32:07: Absolut ja lasst lass uns mal die Folge hier auf den Punkt bringen.

00:32:11: Wir haben viele, viele Ideen gehabt viel brainstormend.

00:32:16: Lass uns das mal in Takeaways für euch Zuhörerinnen zusammenfassen.

00:32:20: Vielleicht Takeaway eins auf jeden Fall, dass KI kein Zukunftsthema mehr ist.

00:32:24: Sie ist wirklich Arbeitsrealität und sie beschäftigt uns alle enorm.

00:32:28: Takeaway zwei ist dann, dassKI keine Führung ersetzt sondern sie macht gute Führungen umso wichtiger und das ist dann auch eher schon... takeaway drei, dass diese Führungskräfte eine KI-Kompetenz brauchen, Leitblanken setzen müssen und sichere Experimentieräume schaffen damit mitarbeitende Technologie und alles Hand in Hand gehen kann.

00:32:53: Und als letzten Takeaway natürlich gerade im CX Umfeld muss KI zuerst einen Kunden nutzen damit KI erfolgreich sein kann.

00:33:08: und es geht hier nicht rein darum, Kosten zu senken.

00:33:12: Es geht nicht darum!

00:33:14: Es muss wirklich ein Use Case bestehen.

00:33:17: Und deswegen möchte ich jetzt auch meine Frage der Fragen an dich stellen Anika.

00:33:26: heute hast du das letzte Wort Du Juhu!

00:33:30: Okay, also dann vielen Dank auf jeden Fall fürs Zuhören.

00:33:33: Ich setze nochmal meine Mitarbeiterbrille auf.

00:33:35: das könnte auch meine Visionsbrille sein oder die leadership Brille.

00:33:39: aus meiner Sicht ist es aller allerwichtigste findet einen gemeinsamen Nordstern mit dem ihr eure Mitarbeiter eben auch in Richtung Zukunft bewegt.

00:33:47: so ein Nordsternen hilft uns auch sich lang zu hangeln auch wenn's mal schwieriger wird.

00:33:52: ne along the road.

00:33:54: und wichtig is die teams wollen eure Mitarbeitenden wollen.

00:33:58: findet die Möglichkeit, die auch tatsächlich abzuschillen.

00:34:02: Geht alternative Wege?

00:34:04: Tauscht euch aus!

00:34:05: Auch in der Community.

00:34:06: und ich bin mir ziemlich sicher dass ihr sehr viel Erfolg habt wird wenn ihr eure Persönlichkeit auch damit einbringt und einfach mal Wege geht abseits des Normalen weil das normale gibt es nicht mehr sondern wir befinden uns in einer extrem schnelllebigen Welt wo wir uns gerne mit integrieren dürfen.

00:34:24: also meine drei Hauptthemen sind Empowerment Hashen, Leidenschaft und das Thema gemeinsame Vision.

00:34:31: Und CX ist ja als neuer Treiber und dient auch als Wachstumsbooster für erfolgreiche Firmen weltweit.

00:34:37: Deswegen freue ich mich riesig wenn ihr das verankert, wenn ihr Fragen an uns habt und in diesem Sinne würde ich sagen Lead and Latte Macchiato!

00:34:52: Das war's heute von CX on the Rocks.

00:34:55: Hat euch die Folge gefallen?

00:34:57: Dann gebt uns gerne Feedback und teilt diesen Podcast mit eurem Netzwerk.

00:35:01: Customer Experience geht immer on the Rocks!

00:35:04: Bis zum nächsten Mal, Cheers!