Wenn KI Live ist, aber der Service trotzdem brennt

00:00:00: Herzlich willkommen bei CX On The Rocks.

00:00:03: Dein Podcast für

00:00:05: Customer Experience,

00:00:06: Leadership, Business und Service Culture!

00:00:09: Wir sind Annika Tannebaum und...

00:00:12: Annika Schmidt.

00:00:13: Und gemeinsam sind wir AA Unmuted.

00:00:15: Ehrlich ungefiltert und direkt auf deine Ohren.

00:00:19: Schnappt ihr jetzt dein Lieblingsgetränk und stoß mit uns an?

00:00:21: Cheers!

00:00:26: Hallo und herzlich Willkommen.

00:00:28: schön dass ihr heute wieder dabei seid bei Cx on the Rocks.

00:00:34: Heute sind wir in unserem Chapter, Strategy Spritz.

00:00:38: Aber ehrlich gesagt wird es wohl eher CX and Reality Check werden.

00:00:42: und so richtig spritzig weil heute sprechen wir über KI Roadmaps im Service also über die schönen Pläne denen alles so logisch aussieht und erst automatisieren dann personalisieren, dann proaktiv werden und dann sind Kunden glücklich.

00:00:57: aber sind damit wirklich Kunden glücklich?

00:01:00: Ja und dann kommt leider der harte Schlag, die Realität.

00:01:04: Wir haben bestehende Systeme wir haben unstrukturierte Daten, wir haben silos Datenschutz fehlende Schnittstellen vor allen Dingen unklare Verantwortlichkeiten und Menschen die immer wieder sagen schön aber wie soll ich denn jetzt damit konkret arbeiten?

00:01:20: Das ist die Realitet!

00:01:22: Ja und deswegen würde ich auch sagen, fragen wir heute mal wirklich gezielt.

00:01:26: Warum scheitern KI-Initiative im Service wirklich?

00:01:30: Ist es die Technik?

00:01:31: ist es die Organisationen?

00:01:33: sind es wie Menschen?

00:01:34: woran klemmt's

00:01:37: oder eben auch am Mut?

00:01:39: das was ich so bisher sehe ist wirklich ganz ganz häufig dass vielen da mut und Wir arbeiten damit schon auf unseren zweiten live podcast Auf dem

00:01:47: Customer

00:01:48: Impact Sametim Und wir freuen uns riesig auch da an dem zweiten Tag ein Live-Podcast zu halten und wir hoffen natürlich, dass ihr wieder vor Ort seid.

00:01:59: Auch hier gilt, wir starten nicht mit dem Event, sondern mit der Realität.

00:02:03: Natürlich mit der wichtigsten Frage meine liebe Annika!

00:02:06: Was hast du denn heute in deinem Glas?

00:02:08: Das ist die wichtigste Realität heute am diesen Tag.

00:02:13: Also ich hab passend zu der Oktoberfestzeit bei uns in München, ist nämlich jetzt Oktober-Festzeit.

00:02:18: Habe ich einen Minimaskrug mitgebracht, mit einem alkoholfreien Blaubärspritz.

00:02:22: diese Minimasgrüge werden auf der Wiesn immer verteilt für die Champagne, man nennt sie auch Champagnerkrügerl.

00:02:29: Insofern habe ich heute mal den kleinen Bayer dabei hier.

00:02:33: Oh,

00:02:33: ist das toll!

00:02:35: Und ich meine für alle, die mich kennen.

00:02:36: Ich bin der Berlinerin bei uns wird das ja nicht so groß gefeiert aber ich habe mir gedacht heute zu feiern.

00:02:40: des Tages komme ich zum Strategie Spritz.

00:02:42: Ich meine diese Strategie im Customer Service und Customer Experience muss groß sein Ja?

00:02:47: Und da hab' ich doch tatsächlich... Nein!

00:02:52: Die Annika hat einen ein Liter Masksgröße.

00:02:54: Genau also und damit... Also Cheers auf CX, ich denke das brauchen wir auch.

00:02:59: Und hier ist heute auf jeden Fall grüner Tee drin.

00:03:01: Also bei uns ist ja auch alles immer bisschen anders Auf jeden Fall.

00:03:04: Cheers auf cx.

00:03:07: Oh Annika, jetzt hast du mich überrascht.

00:03:10: Und sie hat mich knallhart übertroffen Freunde da komme ich hier aus München und mit so einem kleinen null Komma-Zwuken Champagner Krügel um die Ecke und sie hat den Liter Humpen dabei.

00:03:22: Aber man sagt immer das Brass ist halb voll nicht halb leer?

00:03:25: Ja also wir haben auf jeden Fall ordentlich zu tun im Customer Service deswegen auch der ein Liter Humping.

00:03:32: Also warum sind denn Roadmaps nun eigentlich Verführerisch.

00:03:38: Ja, Sie sind, würde ich sagen mehr als verführerische weil im ersten Moment geben sie einem irgendwie aus Sicherheit.

00:03:45: Entschuldigung!

00:03:45: Ich muss mich immer noch ein bisschen erholen von deinem Liter... Von deinem einen Liter.

00:03:49: Maske hoch?

00:03:51: Aber ich fand den Titel dem wir uns überlegt haben so spannend weil sie eben Sicherheit geben und ja auch irgendwie eine gewisse Art von Fortschritt und sie lassen sich dann auch perfekt immer der Führungsebene präsentieren, was man vor hat.

00:04:05: Phase eins Chatboard, Phase zwei Agent Assist, Phase drei Automatisierung hier da und so gehen wir vor und das wird unsere High Life Personalized Super CX

00:04:19: Genau, also ich sehe das auch wirklich in den Unternehmen.

00:04:23: Die Roadmaps sehen aus wie gemalt und die Roadmapse am Ende des Jahres sind dann tatsächlich immer noch sehr viele häufige Punkte.

00:04:33: Und die Frage ist natürlich lieben wir alle Roadmap?

00:04:36: Wir wollen die Kosten senken, wir wollen den NPS-Steiger oder andere KPIs.

00:04:42: Letztendlich haben wir aber irgendwie das Problem, dass wir die Roadmap nicht in die Umsetzung bekommen.

00:04:47: So vielleicht müssen wir eigentlich mal über die Roadmaps Lüge sprechen?

00:04:52: Ja klingt gefährlich!

00:04:54: Über die RoadMap-Lüge zu sprechen.

00:04:57: auf jeden Fall und die Idee ist natürlich dahinter, wenn wir uns die Fortschritte angucken nur weil wir das in Quartale aussortiert haben und nur weil ich ein Zielbild habe heißt es eben auch noch nicht, dass die Organisation bereit ist.

00:05:12: Ja voll und vor allem kann ja auch einfach nur sein, dass damit Unsicherheit irgendwie so ein bisschen übertüncht ist.

00:05:18: Dass man die Unsicherkeit einfach versucht hübsch zu formulieren das sie irgendwie manifest wird für einen also irgendwie

00:05:25: Genau.

00:05:26: Und im Service ist das eben brandgefährlich, weil A gibt es schon wenig Budget und B gucken natürlich alle Abteilungen.

00:05:32: wie kann man den Service effizienter gestalten?

00:05:34: Und sind am Ende auch alle Themen eingelöst worden, die auf der Roadmap gestanden haben, weil der Service eben der Ort ist an dem diese Strategie auf die totale Realität trifft.

00:05:46: Ja vollkommen

00:05:48: absolut!

00:05:49: Und wenn dann die KI nicht hilft, ja da merkt es am Ende auch eh trotzdem jeder.

00:05:53: Wenn die Roadmap so schön sie war, äh nicht das erfüllt was sie soll?

00:05:59: Genau

00:06:00: genau!

00:06:00: Das heißt vielleicht sprechen wir heute darüber ne wie erleben wir das eigentlich?

00:06:04: Was sind auch mögliche Gründe warum Roadmaps scheitern?

00:06:09: und schauen uns dann an welche Ursachen gibt's dafür?

00:06:13: Woran liegt aus deiner Sicht?

00:06:15: Ich sehe tatsächlich bei uns im Technologieunternehmen, bei dem ich aktiv bin, sehe ich da immer wieder so ein paar Ursachen die ich finde sich verdächtig oft wiederholen.

00:06:26: und das ist der erste Punkt.

00:06:27: schon mal schlechte Daten.

00:06:28: Schlechte Daten Katastrophe leider viel zu oft der Fall.

00:06:33: und was darüber hinaus auch noch ein wichtiger Punkt ist dass Chaos automatisiert wird.

00:06:39: Dass Unternehmen einfach denken okay Wir müssen jetzt hier was automatisieren, wir sehen da Mehrwert.

00:06:45: Aber was ist denn eigentlich die Basis des ganzen Spiels?

00:06:48: Man kann ja nicht auf etwas, das total chaotisch ist, noch mal draufsetzen weil es dann das Chaos angeblich lichten soll.

00:06:55: Das funktioniert nicht.

00:06:57: und ganz wichtig auch nochmal in diesem Punkt

00:07:00: dass

00:07:01: der Mensch an sich wird vergessen mit Einbezug im Projekte

00:07:07: usw.,

00:07:08: aber Lass uns gerne mal die drei ein bisschen auseinandernehmen.

00:07:11: Ich denke, das ist hier eigentlich ein ganz, ganz cooler Punkt, wo wir mal ein bisschen tiefer einsteigen können.

00:07:16: Weil ich lebe – ich erlebte es so oft in meinem Job -, dass jetzt wenn mir den ersten Punkt mal angucken, Daten ….

00:07:24: Dass die Daten alle so isoliert voneinander arbeiten.

00:07:28: Ganz großer Punkt!

00:07:30: Brauche ich dir wahrscheinlich nicht erzählen?

00:07:33: Die Daten sind dann in Datensilos unterwegs und ein Unternehmen hat dann keine Ahnung, zehn bis zwölf verschiedene Systeme wo Daten gespeichert sind.

00:07:41: Und eigentlich wenn man es ja echt betrachtet ist Daten das neue Gold.

00:07:46: aber wenn die alle isoliert voneinander funktionieren kann keine Roadmap dieser Erde erfolgreich sein.

00:07:54: Das ist so interessant.

00:07:55: ich meine schon vor fünfzehn Jahren als ich damals bei Booking war data is the new oil.

00:08:03: Und jetzt sind wir auch so weit und die Unternehmen sind ja nicht da, weil sie keine Lust haben.

00:08:07: Sondern was sich im Laufe der Zeit so entwickelt hat mit immer wieder Rückstock Varianten an andere Systeme mit angedockt.

00:08:14: Jetzt ist es eben total wichtig dass man wirklich jemanden die Verantwortung dafür gibt also Thema Ownership diese Daten strukturiert zusammen zu tragen.

00:08:22: Also entweder in einem Dashboard oder einer Scorecard oder ein Ticket-System Tool, dass man erstmal weiß welche Daten messe ich überhaupt und was kann ich aus den Daten überhaupt rauslesen.

00:08:36: Und das ist aus meiner Sicht der absolute Game Changer denn strukturierte Daten geben uns einen Blick ins Innere in den Maschinenraum des Unternehmens und nur wenn ich es regelmäßig erkennen und überprüfen kann, kann ich eben auch entsprechende Maßnahmen daraus ableiten.

00:08:52: Ja, genau.

00:08:53: Da gibt es ja diese sogenannten CDPs, Customer Data Platforms die helfen da ja gerade im Bereich Kundenservice helfen die echt gut weil sie die relevanten Kundendaten alle in eine Ansicht aggregieren und somit komplett sichtbar machen auch für einen Agenten.

00:09:08: und wenn diese Daten natürlich alle vollumfänglich in einem System aufkommenden Kunden betreffen also Verträge, Aktivetickets, geografische Daten über welche Kontaktkanäle hat der Kunde mit einem kommuniziert?

00:09:22: Dann kann man mit KI richtig geile Sachen machen.

00:09:25: Da kann man Trends ableiten, wie verhalten sich die Kunden?

00:09:29: Sind Sie gerade zahlungsbereiter, gehen sie zurück, drohen sie abzuwandern und so weiter.

00:09:34: Man kann über diese KI-Reportings dann richtig gute Maßnahmen auch

00:09:38: ableiten.".

00:09:40: Und da kommt sicherlich auch darauf an, wofür entscheide ich mich.

00:09:46: Entweder hole ich mir eine komplett neue Plattform, gibt's ja ohne Ende an wieder da draußen.

00:09:49: Aber die können wir jetzt natürlich hier nicht nennen, sondern das hängt auch so ein bisschen von dem Unternehmen und dem Reifegrad des Unternebens ab.

00:09:58: Nur wenn ich mal so überlege es gibt FAQs.

00:10:01: So sind die FAQ tatsächlich wirklich neu oder sind sie schon veraltet?

00:10:05: Dann gibts die Möglichkeit einige meiner Kunden sammeln all ihr Wissen im Sharepoint um dann eine, ich sag mal so ne Single Source of Truth zu haben.

00:10:15: oder aber du gehst mit einem Voiceboard daher, wo du dein ganzes Wissen dort entsprechend kopierst oder überhaupt überträgst.

00:10:23: Damit du auch wieder eine Datenquelle hast.

00:10:26: Weil ansonsten kann natürlich die KI oben drauf relativ schlecht hochwertigen Content

00:10:33: liefern.".

00:10:35: Ja und das ist genau der Punkt.

00:10:38: Ein KI haluziniert nicht unbedingt sofort?

00:10:41: Wie jeder denkt, Prost an dieser Stelle.

00:10:43: Cheers!

00:10:44: auf die Wiesen, sondern KI ist nicht von Grund auf böse oder irgendwas was manch einer vielleicht vermutet.

00:10:55: Die KI ist nur so gut wie die Daten die man ihnen gibt und wie Annika du gerade schon gesagt hast.

00:11:00: Man muss gucken was die Systeme einem dazu hergeben.

00:11:04: und ich finde da passt der zweite Punkt nämlich auch ganz gut den ich gesagt habe diesen dieses Thema Chaos wird automatisiert weil Wenn ein Prozess schlecht ist, die Daten unabhängig voneinander sind dann wird er durch Automatisierung und KI nicht besser sondern es potenziert sich sogar im schlechtesten Fall nach oben.

00:11:22: Und er wird noch schneller schlecht oder noch mehr schlecht.

00:11:25: Genau und dieses Thema Chaos automatisieren, ich meine keiner will das ja machen.

00:11:29: Also es ist auch eine Unwissenheit heraus und aus einem vielen dem Best Practice.

00:11:34: Ich sage mal so gerne wir können uns nicht mehr auf Best Practice verlassen.

00:11:38: Wir verlassen uns jetzt auf Best Thinking Netzwerk.

00:11:42: tauscht euch aus mit anderen Service-Liedern, die vielleicht schon weiter sind.

00:11:47: oder habt ihr vielleicht Unternehmen wo ihr sagt Mensch da funktioniert der Prozess ja sehr gut.

00:11:51: Wie sind sie daran gegangen?

00:11:52: Ich erlebe es auch immer öfter dass wir jetzt eher in Richtung gehen das man KI Beauftragte hat im Service.

00:11:59: Die für KI und Transformation zuständig sind.

00:12:02: ich glaube das ist doch sehr wichtig weil wenn sich alle um alles kümmern kümmert sich doch keiner um das was eigentlich wichtig ist weil der Ownership fehlt Und man kann eben auch diese Themen wir schlecht skalieren.

00:12:16: Ich kann mich noch erinnern, auch an ein Chatboard wie viele von der Unzuhörerinnen und Zuhörern sicherlich auch wenn du dem die Fragen stellst irgendwann ist halt Schluss weil der nicht gelernt hat über das über den eigenen Rahmen hinaus zu denken.

00:12:29: und warum?

00:12:30: Weil die Möglichkeiten der Daten eben nicht gegeben wurde Wie im Vorfeld das Fundament dafür erstellen, tatsächlich KI einzuführen und dann auch nicht nur einzufügen sondern eben zum skalieren zu nehmen.

00:12:49: Und wie effizient es tatsächlich zu erhöhen?

00:12:51: Ja vor allem jetzt überleg dir du hast keine gesetzten Prozesse wie du gerade schon gesagt hast und du fängst an Chatbot einzusetzen.

00:12:59: Und der Chatbot hat auch, wie du schon sagst, nur eine geringe Handlungsfähigkeit oder Handlungsspielraum.

00:13:05: Und letzten Endes hast du einen Bot, der super viele Fälle abschließt?

00:13:10: Aber dann diese ungelösten Fälle danach trotzdem noch emotional eskalierter bei Menschen also beim Kundenservice mit arbeitenden Landen.

00:13:18: Da hast du ja eigentlich wieder dieses nach oben skalieren der Emotionen oder das Hochpotenzieren dass der Kunde sogar Ich sag's jetzt mal flexig, angepistert ist als davor.

00:13:31: Obwohl es sich ums Gleiche anliegen handelt und wir ja doch eigentlich ja ein Prozess automatisieren wollten!

00:13:36: Genau.

00:13:37: Wenn wir uns angucken, viele Unternehmen wollen ja die Deflection Rate tatsächlich nach unten bringen und wie viele Kontakte vermeiden wir.

00:13:47: Das ist auch richtig.

00:13:48: An allererster Linie sollte man sich bei Use Cases darauf konzentrieren was sind die einfachen, vermeidbaren Kontakte und diese automatisieren?

00:13:57: Und dann wenn ich daraus zukünftig weiteren Stress- und Frust erzeuge so wie du das gerade gesagt hast, dann ist eben wichtig die nächste Stufe der Komplexität sicher.

00:14:05: anzuschauen, um dann daraus abzuleiten.

00:14:08: Wie können wir dort die Prozesse möglicherweise auch verbessern?

00:14:12: Um dann neue Innovationen darauf zu packen?

00:14:16: Ja

00:14:18: vollkommen und noch dazu kann ja auch sowas komplett ins Gegenteil abdriften.

00:14:23: wenn mir jetzt nochmal Thema Chatbot sagen Wenn der Chatbot nicht die richtigen Daten hat auf die er zugreifen kann Datenchaos herrscht, sagt vielleicht zum Beispiel der Bot dann im Gespräch nach ein paar Minuten und zum fünften Mal.

00:14:39: Ich hab dich leider nicht verstanden.

00:14:40: kannst du das wiederholen?

00:14:41: diesen Satz habe ich so oft bei Chatbots gelesen.

00:14:46: Und

00:14:48: da stellen sich bei mir schon wirklich alle Haare auf.

00:14:51: Also ich schaue dann aus wie ein Panker am Ende des Tages.

00:14:54: Spaß beiseite, aber das ist für mich... Ich fühle mich absolut nicht verstanden weil ich mir denke, gut sie fix!

00:15:01: Ich möchte jetzt einfach nur, ich weiß es nicht sagen wir mal mein Zählerstand melden oder whatever.

00:15:06: Ich sage jetzt nicht dass das da passiert ist, aber sagen wir's einfach mal und Das Problem ist in der Sekunde agiert Der Chatbot dann wie ein digitaler Türsteher?

00:15:17: Weil ich komme nicht weiter Es gibt ja auch mittlerweile Unternehmen, die dann keine richtige Servicewortleim haben und dann stehe ich da wirklich in einer Sackgasse.

00:15:25: Ja, das stimmt.

00:15:26: Das hat mir auch neulich meine Mama wieder gesagt.

00:15:27: Sie sagt es ist ja schlimm da draußen du kriegst ja keinen mehr und wenn du in diesem Chatboard unterwegs bist also wir haben ja unterschiedliche Generationen dürfen wir nicht vergessen.

00:15:36: und du hast Wenn die Unternehmen sich schon bewusst dafür entscheiden die Telefonnummer von der Seite zu nehmen finde ich schon kritisch.

00:15:42: oder aber Du hast dann gar nicht mehr die Möglichkeit überhaupt mit dem Unternehmenskontakt aufzunehmen.

00:15:48: Und dieses Thema The Future is Conversational.

00:15:51: Na klar ist es da.

00:15:52: Also Chatboard auf der einen Seite jetzt ja in Richtung Voice.

00:15:55: Wir wollen ja sprechen, auch wenn ja scheinbar die nachfolgenden Generationen nicht mehr tatsächlich

00:16:01: sprechen... Das

00:16:01: wollte ich gerade erzählen!

00:16:02: Ich wollte es gerade erzählten!

00:16:04: Kannst du gleich nochmal machen?

00:16:05: Es ist wirklich so hängengeblieben.

00:16:08: Auch wenn sie weniger sprechen, wollen die doch alles mit der Stimme tatsächlich eben auch lösen.

00:16:14: Ja bitte schieß los.

00:16:16: Ja, weil das nämlich so spannend ist.

00:16:18: Annika und ich haben uns das neulich, haben wir das gelesen gehabt dass im Verhältnis die junge Generation mittlerweile weniger Worte verwendet wie wir.

00:16:28: also jetzt sagen wir mal Ich Gen Y oder Anika auch Gen Y

00:16:33: Genau zugehörig.

00:16:37: Das ist so spannend.

00:16:39: Die fangen an weniger zu sprechen weniger Wörter Und das ist bewiesen das ist nachgewiesen.

00:16:44: Aber das ändert nichts an der Tatsache, dass trotzdem Jens C auch zum Telefonhörer mal greifen würde.

00:16:51: Ja sie mögen telefonieren vielleicht nicht mehr so?

00:16:54: Sie bevorzugen dann andere schnelle... aber ich gehe stark davon aus das GenC zum Beispiel einfach dem Weg des geringsten Widerstands gehen möchte.

00:17:03: Wo bekommen Sie am schnellsten eine Auskunft und um was geht es in Ihrem Thema?

00:17:07: Ja,

00:17:07: aber dann bin ich auch... Das will ich auch!

00:17:10: Ich glaube mittlerweile verändern sich die Erwartungen und die Anforderung so rasant dass es jeder will.

00:17:16: Weil wie schön ist es wenn man nicht mehr auf etwas warten muss sondern man hat die Antwort instant weil wir haben ja alle keine Zeit mehr darf man sicher nicht vergessen und dieser Zeit geht es darum, wie kann ich dem Kunden schnell eine Lösung geben und wie kann Ich die Lösung sogar so darstellen dass er sich gar nicht mehr bei mir melden muss.

00:17:37: Ja, so.

00:17:38: Also wollen wir vielleicht mal eine provokante These hier reinwerfen?

00:17:41: Vielleicht ist also nicht die größte Gefahr dass KI-Projekte scheitern was wir ja nun auch schon gesehen haben und was übrigens auch dann dazu gehört.

00:17:48: zum Lernen mir ist es lieber wenn die Unternehmen sich etwas trauen und scheittern und daraus lernen als wenn sie ewig lange an einem Strategiepapier arbeiten.

00:17:58: Und vielleicht ist die Größe Gefahr also nicht das die KI Projekte Scheitern sondern vielleicht ist die Themen auf der Roadmap als Erfolg verkaufen, obwohl die Kunden und Mitarbeitenden davon wenig spüren.

00:18:14: Hast du das schon mal mitbekommen?

00:18:16: Ja, das ist ziemlich unbequem.

00:18:18: aber ja nur weil ein Pilot im ersten Moment erfolgreich aussehen kann muss man am Ende einfach dann die Rechnung tragende mit den Kennzahlen, die dann hinten raus springen.

00:18:28: und genau deswegen aus gesellschaftlicher Sicht auch wichtig zu sagen ja es gibt verschiedene Anwendungsfälle, ja es gib verschiedene Cases.

00:18:36: Diese Cases muss man einfach rausfiltern und dann auch mal durchtesten.

00:18:40: Und gucken, was verändert sich denn bei den KPIs?

00:18:44: Genau!

00:18:45: Und Stichwort KPI ist sicherlich nochmal ein Thema für eine andere Folge.

00:18:49: Die KPIs als solches verändern sich ja auch.

00:18:52: Wir brauchen heute nicht mehr mit einer Achtzig-Zwanzig-Messen, obwohl es immer noch alle machen.

00:18:56: wir brauchen uns nicht mehr die average Handling Time angucken oder... Ganz

00:18:59: kurz für die Hörer Annika, was meinst du mit Achtzig-Zwanzig?

00:19:02: Ach so, Entschuldigung.

00:19:04: Achtzig Prozent aller Anrufer werden innerhalb von zwanzig Sekunden bedient sozusagen ne?

00:19:10: Also du rufst an und nach zwanziger Sekunden hast du im Durchschnitt... jemanden am Telefon und die anderen zwanzig Prozent von Achtzig bis Hundert, die müssen eben länger warten oder die legen auch auf.

00:19:26: Das sind dann sogenannte Abbruchquoten.

00:19:28: also ich gucke mir noch die Abbruchtquoten an, ich guck mir die Erreichbarkeit an, Ich gucke mehr das Service Level an.

00:19:33: wie schnell bin ich am Telefone?

00:19:35: Also wie lange musst du im Umkehrschluss meine Kunden warten?

00:19:38: Evergending Time Und natürlich ganz wichtig so die First Contact Resolution Rate.

00:19:44: Wie viele Anfragen habe ich im Erstkontakt gelöst?

00:19:47: Weil darum geht es ja auch mit KI.

00:19:49: Ich will ja all diese KPIs messbar verbessern!

00:19:53: Und was auch spannend an der Sache ist, dass wenn man jetzt weg vom Kunden geht und hin zum Mitarbeiter da haben wir ein ähnliches Spiel.

00:19:59: früher hat mir ja Mitarbeiterzufriedenheit immer mit NPS gemessen.

00:20:03: Da haben wir ja auch schon gesagt, da wäre ein E-Sat zum Beispiel viel besser.

00:20:08: Ja, E-Set oder der ENPS,

00:20:10: Engagement

00:20:11: Score.

00:20:12: Oder auf Distriction Mapping und

00:20:14: wo entsteht

00:20:15: Reibung bei den Mitarbeitenden?

00:20:17: Absolut!

00:20:18: Da hat sich so

00:20:18: vieles verändert.

00:20:19: Genau, Stichwort Veränderungen, da müssen wir eben auch unsere KPIs überdenken.

00:20:24: ist die Achtzigzwanzig tatsächlich noch real?

00:20:28: Sind das die gängigen KPIs, die wir beibehalten sollten?

00:20:30: Oder brauchen wir auch neue KPIs für eine Automatisierungsquote beispielsweise.

00:20:35: Also ich habe bis jetzt noch wenig gesehen und KPIs von der Automatiserungsquote würden ja auch zeigen wie erfolgreich bin ich denn eigentlich mit dem Projekt auf der Roadmap.

00:20:44: Und da ist dann für mich ein riesiger Punkt welche Wirkung haben wir tatsächlich auf die Kunden, auf die Mitarbeitenden, auf Qualität und natürlich letztendlich auch auf das Vertrauen insgesamt?

00:20:56: Ja und vielleicht auch auf die Wirkung, also die Wirkung auf die Organisation?

00:21:01: lernt das Unternehmen durch KI mehr über seine Kundinnen.

00:21:04: Also jetzt gerade was ich vorhin gesagt habe mit dem Thema Trend wohin geht?

00:21:08: Die Reise denn eigentlich unserer Kunden?

00:21:10: oder nutzt es halt KI nur um weniger sprechen zu müssen, was sich jetzt weniger effizient betrachten würde.

00:21:16: Also wo bietet die KI den Mehrwert?

00:21:21: Eine super wichtige Frage, die sich jeder stellen sollte.

00:21:24: Nutzt ihr KI um Kunden besser zu verstehen oder nutzt ihr einfach nur KI?

00:21:29: Um ja eben sagt man effizienter die Kunden auf das Tanz zu halten.

00:21:35: Ja dass ist schon genau das ist schon ein bisschen provokant aber genau darum geht es hier auch.

00:21:41: Das ist der Unterschied zwischen Transformation und wir wollen jetzt einfach mal unsere Kosten senken mit einem KI Label drauf und deswegen denke ich, KI ist kein Kostensänkungsprojekt.

00:21:52: Haben wir jetzt auch schon mehrfach darüber gesprochen, auch draußen.

00:21:55: natürlich wollen wir auch Kosten senken bei vermeidbaren Anfragen.

00:21:59: Ist doch logisch und gleichzeitig wollen aber mehr Kunden betreuen und ihnen die Möglichkeit geben sich auch selber zu helfen.

00:22:07: das heißt es geht um eine ganzheitliche Optimierung in der Ansprache und in der Kundenbindung, die ich mit meinem Kunden ja auf jeden Fall eingehen möchte.

00:22:17: Da habe ich neulich auch so was Spannendes mitbekommen, da war ich auf einer Veranstaltung.

00:22:22: Da hatten sie die Telefonie komplett automatisiert also sozusagen keine großartige menschliche Stimme mehr dabei.

00:22:31: Witzig war dass die Average Handling Time ging runter und die sagen wir mal Kontakte wurden natürlich reduziert extrem aber die Wiederanrufe gingen stark nach oben Und es ist sofort ein Warnsignal, was zeigt.

00:22:50: Also das, was der Kunde da gerade digital versucht zu lösen kann er nicht lösen sonst würde er nicht innerhalb von zwei Stunden dreimal nochmal anrufen weil er wahrscheinlich irgendwie in diesem Entscheidungspfad oder Entscheidungsbaum falsch abgebogen ist einmal und dann nicht mehr weiter muss.

00:23:09: Da muss sofort die Glocke angehen bei jedem Unternehmen so sagen okay wir müssen das am besten selber mal anrufen

00:23:16: Wirklich klappt?

00:23:17: Absolut.

00:23:18: Ich meine, das ist natürlich krass und bitter zugleich.

00:23:20: Wenn der Dashboard eigentlich grün ist und eine Kundenerlebnis ist knallrot... Das heißt wenn wir hier alles zusammen nehmen wird relativ schnell klar Eine schöne KI Roadmap ist eben noch keine Transformation Und in dem Zuge ist die Hoffnung dass sich alles verbessern wird eben auch keine Strategie.

00:23:39: Und das erlebe ich immer öfter, dass die Hoffnung schon sehr groß ist.

00:23:43: Natürlich darf sie auch sein und soll sie auch seien.

00:23:45: nur wir müssen einfach mutiger werden auch mal kleine Schritte und Entscheidungen zu treffen damit wir einfach Dinge ausprobieren weil Die KI löst schon irgendwie unsere Serviceprobleme wird so nicht funktionieren, sondern das wird dann funktionieren wenn wir ins Testen kommen.

00:24:00: Wenn wir unseren Mitarbeitenden mit einbeziehen und wenn wir uns die Daten anschauen, die wir schon haben, die da natürlich auch entsprechend strukturierter Form vorliegen und das akzeptieren was unsere Kunden eigentlich tatsächlich sich von uns wünschen nämlich auch durch Feedback und durch die Daten die wir haben.

00:24:18: Ja Hoffnung ist keine Strategie ist der Punkt so wichtig und gerade auf Bezug, was wir gerade gesagt haben Mensch.

00:24:27: Daten, Chaos und deswegen liebe Zuhörer zu erinnern unsere Community werden wir dieses Thema noch mal intensiv beleuchten auch in unserem ersten Live-Podcast Format.

00:24:39: In Köln braucht es riesig riesig Freuen auf den Customer Impact Summit und der Titel dem wir uns dafür überlegt haben ist wieder auf Cheers auf gescheiterte Strategien was KI Roadmaps im Service wirklich einlösen.

00:24:53: und ich finde das so spannend weil wir mal ganz ganz tief mit anderen Spezialisten und dort Liedern in diese Welt der KI Roadmaps eintauchen.

00:25:03: Und wirklich auch mal konkrete Fragen stellen werden, wo diese KI-Projekte heute im Service wirklich scheitern?

00:25:10: Ist es die Technologie?

00:25:12: ist es die Organisation oder die Führung oder der Mut wie wir Eingang schon überlegt haben?

00:25:17: aber liebe Annika damit kommen jetzt auch schon wieder ein bisschen zum Schluss und ich würde sagen das letzte Wort hast du heute

00:25:26: Danke schön.

00:25:27: Also auf jeden Fall, wenn wir diese Folge zusammenfassen sind es für mich drei Punkte erstens eine KI Roadmap ist immer noch keine Transformation sondern wir müssen wirklich Realität erzeugen.

00:25:37: zweitens KI Projekte scheitern oft nicht an der KI selbst Sondern eher an strukturierten Daten und klaren Prozessen Und insbesondere auch dass die Menschen nicht rechtzeitig genug mitgenommen werden.

00:25:50: Und drittens, vielleicht sollten die Unternehmen-KI nicht nur daran messen wie viel wir automatisieren.

00:25:55: Sondern wir müssen tatsächlich auch in Richtung neue KPIs denken.

00:25:59: und wenn wir über Unternehmens sprechen dann geht es ganz klar in Richtung Führung und Unternehmskultur.

00:26:05: Wie skilln wir unsere Mitarbeiter, unseren Menschen und unserem Unternehmen so ab dass wir sie auch in die Zukunft mitnehmen können?

00:26:12: Das ist ja auch quasi genau Kundenerlebnis, Mitarbeitererlebnisse oder Mitarbeiterentlastung.

00:26:17: Qualität, Vertrauen also diese ganzen Aspekte.

00:26:21: Genau und genau darum geht es noch mal in tieferer Formen In unserem Live-Podcast auf dem Customer Impact Summit Und zwar Schiess auf gescheiterte Strategien Was KI Roadmaps im Service wirklich einlösen So, schreibt uns gerne.

00:26:36: Wo steht euer Unternehmen?

00:26:38: Was wollt ihr noch mitbesprochen haben?

00:26:39: Wir können das auf jeden Fall sehr, sehr gerne mit zum Customer Impact damit nehmen und dort möglicherweise auch eure Fragen unserem Live-Podcast direkt mitbehandeln!

00:26:49: Und denkt dran, CX geht immer on the Rocks!

00:26:53: Genau!

00:26:54: Cheers!

00:26:55: Cheers, macht's gut!

00:26:58: Das war es heute von CX On The Rocks.

00:27:01: Hat euch die Folge

00:27:02: gefallen?!

00:27:03: Dann gibt uns gern Feedback und teilt diesen Podcast mit eurem Netzwerk.

00:27:07: Customer Experience geht immer on the Rocks!

00:27:10: Bis zum nächsten Mal, Cheers!