Wenn KI menschlicher klingt als der Kundenservice

00:00:00: Herzlich willkommen bei CX On The Rocks.

00:00:03: Dein Podcast für

00:00:05: Customer Experience,

00:00:06: Leadership, Business und Service Culture!

00:00:09: Wir sind Annika Tannebaum und...

00:00:12: Annika Schmidt.

00:00:13: Und gemeinsam sind wir AA Unmuted ehrlich ungefiltert und direkt auf deine Ohren.

00:00:19: Schnappt ihr jetzt dein Lieblingsgetränk und stoß mit uns an?

00:00:21: Cheers!

00:00:25: Hallo und herzlich Willkommen.

00:00:27: schön dass Ihr wieder dabei seid bei Cx on the

00:00:31: Rocks

00:00:33: Juhu!

00:00:33: Heute sind wir in unserem Chapter CX and Chill unterwegs.

00:00:38: Wobei ich sagen muss, unser Thema ja heute KI und Kundenkommunikation ist gerade bei vielen Unternehmen wahrscheinlich nicht besonders viel chill oder was meinst du?

00:00:48: eher CX entleichte Schnittabpnungen oder sowas?

00:00:51: Ja absolut Denn heute sprechen wir nicht darüber welches KI-Tool das nächste große Ding also der nächste große Hype ist sondern besprechen über eine viel spannende Frage Wie verändert KI eigentlich die Art, wie Menschen und Unternehmen miteinander kommunizieren wollen?

00:01:08: Ja oder vielleicht sogar wollen Menschen mit KI oder mit Menschen lieber kommunizierend.

00:01:13: Oder ist Ihnen das vielleicht auch egal?

00:01:16: Man weiß es ja nicht!

00:01:17: Vielleicht wollen Sie einfach nur, dass Ihr Problem gelöst wird ohne irgendeiner Warteschleife ein Formular, einen Hotline-Gedüdel – man weiß es nicht...

00:01:26: Genau.

00:01:26: Im Endeffekt ist es ja auch so, Menschen wollen sich ja gar nicht mehr unternehmen melden.

00:01:30: Das haben wir ja zu genüge schon festgestellt.

00:01:32: das heißt auch das Thema KI und Warteschleife und Kommunikation darf eben keine persönliche Schmerzgrenze, Serviceschmerz Grenze werden?

00:01:40: Ja

00:01:41: absolut!

00:01:42: Und damit würde ich sagen starten wir doch direkt in das Thema mal ein.

00:01:45: lieber Annika

00:01:47: Sehr gerne sehr gerne

00:01:49: Und ja dazu vielleicht noch vorab die berüchtigte Frage.

00:01:53: Was hast denn heute du in deinem Glauben?

00:01:56: Ich wusste es und heute, das ist ein wirklich richtig geniales.

00:02:00: Musik kann ich nur empfehlen gerade jetzt auch bei der kalten Jahreszeit und zwar sind da drin Datteln Banane Ingwer Blaubern und Leinsamen.

00:02:10: Richtig lecker kann ich Nur empfehle und ist ein bisschen diverse wie der Customer Service ja auch ist.

00:02:17: was hast Du denn dabei Heute?

00:02:18: Also ich hab heute einen Gurken Tonic Water dabei, also Tonic water mit ein bisschen Gurke noch drinnen.

00:02:24: Was Klares und... Frisches und gerade so.

00:02:28: was wie, weil alle grade über KI reden.

00:02:32: Sie reden oft über Tools aber viel zu wenig über Klarheit.

00:02:35: Es ist überall Chaos.

00:02:36: deswegen habe ich heute ein ganz klares Getränk dabei.

00:02:40: Das klingt richtig gut.

00:02:42: also dann erstmal Cheers.

00:02:44: Und wir nehmen jetzt mal einen Schluck CX in Schill und stellen uns dann nämlich die große Frage Wenn KI ja nun immer menschlicher wird das wir auch überall sehen Wird die Kundenkommunikation dann besser oder nur noch schwerer zu durchschauen?

00:03:00: Das ist schon ein richtig, richtig guter Einstieg.

00:03:02: Weil ich habe mir zu Beginn ein bisschen Gedanken gemacht gehabt wo wir gesagt haben über was wir heute sprechen möchten und Ich denke dass wir beim Thema KI im CX Kontext einfach viel zu spät starten viel zu spät darüber sprechen, weil viele sagen dann immer KI ist Chatboard, Voiceboards, Agent Assist, Self-Services dieser Erde die es mittlerweile alle gibt.

00:03:24: Aber der eigentliche Schiff beginnt ja eigentlich schon viel früher, weil ich mich damit auch oft jetzt schon im Marketing miteinander setzen musste.

00:03:33: Ich denke das ist schon bei einem GPT beginnt.

00:03:38: Das ist ja auch sozusagen der erste Berührungspunkt, wo Kunden sich über Unternehmen informieren.

00:03:47: Wo sie Informationen sammeln, Service-Nummern... Also ich habe das mal so ein bisschen auf mich selber reflektiert und ich gehe eigentlich wirklich zuerst jetzt immer auf Chatty und sage hey du!

00:03:57: Ich brauche das und das Information haste was.

00:04:00: Und da bekomme ich natürlich innerhalb von Sekunden eine Antwort.

00:04:04: Das ist Wahnsinn.

00:04:05: Überleg mal, wie das früher war.

00:04:06: Früher musstest du Telefonbücher durchforsten?

00:04:09: Das gab es zuerst einmal.

00:04:11: Dann kamen das Internet mit Google und dann haben wir gegoogelt die Entschuldigung Geisteskranken ja!

00:04:16: Und jetzt sind wir bei Chat GPT und GPT ist einfach super, super schnell.

00:04:21: man bekommt innerhalb von Sekunden die Antwort.

00:04:26: Ja, klar.

00:04:27: Das ist ein guter Punkt und ich sehe das ja selber.

00:04:28: Ich meine da gibt es ja nun diverse LLM-Modelle und da haben wir ja nicht nur ChatGPteen oder uns überlegen Cloud und Co-Work und ich habe auch meinen eigenen Assistenten der mir jeden Tag einen Briefing gibt oder der mich auch unterstützt mit meinen eigenen Projekten.

00:04:45: Was ich daran auch erkenne die Information ist zwar sehr schnell da.

00:04:49: Ich finde, heutzutage brauchst du wirklich eine Kontextkompetenz.

00:04:52: Weil das was als Information ganz häufig rauskommt ist nicht das was Du eigentlich brauchst.

00:04:57: Wenn Du aber nicht verstehst worum es geht wirst Du schnell die Gefahr laufen dass Du diese Informationen aufnimmst und möglicherweise auch in der falsche Richtung läufst.

00:05:05: Und das ist das Problem.

00:05:07: Das ist wirklich ein Problem aus Marketing Perspektive, wir arbeiten jetzt ganz stark an GEO.

00:05:12: Früher gab es ja immer SEO Jetzt sozusagen die Gen AI Optimization oder Engine Optimisation Damit man als Unternehmen in allen Chepties dieser Welt auch gefunden wird.

00:05:25: und die Informationen, die dort bereitgestellt werden, die arbeiten ja immer statistisch diese LLMs Dass das die richtigen Informationen sind die der Kunde haben soll und nicht irgendwelche Fake News, wie du es gerade schon sagst.

00:05:37: So ist das.

00:05:38: Und diese Kontext-Kompetenz, da muss ich jeder auf die Fahne schreiben... Wenn ich eine Kontextkompetenz habe, dann weiß ich, dass einzuordnen in diese Information und kann eben auch entsprechende kluge Fragen stellen und einen entsprechenden Prompt stellen.

00:05:51: Fehlt mir das?

00:05:52: Krieg ich ne einfache Prompten auf eine einfache Frage, krieg ich auch ne einfachere Antwort!

00:05:56: Dann mal wieder zurückkommen zum Thema KI.

00:05:59: Die Menschen gewöhnen sich also ja unfassbar schnell daran bessere Antworten zu bekommen.

00:06:04: Die sind eben nicht immer perfekt, wie wir gerade festgestellt haben.

00:06:07: aber welchen Einfluss denkst du hat das auf die Customer Journey?

00:06:10: Ja und genau deshalb wandert in meinen Augen die Customer journey teilweise aus dem Unternehmen raus.

00:06:15: wenn dein Helbcenter keine gute Antwort gibt fragt der Kunde GPT.

00:06:20: Wenn dein Service dann noch dazu vielleicht auch noch langsam ist fragte eine Community oder nochmal GPT.

00:06:25: Das ist so ne Wechselwirkung.

00:06:29: Wenn er zum Beispiel dann auch nicht weiter weiß, dann fragt er einen Reddit ein YouTube.

00:06:33: Ein LinkedIn auf dieser Erde weil er denkt er bekommt dadurch schnellere Antworten.

00:06:38: und da merkt man diese Ungeduld die in den Kunden steigt Und das wirkt sich unmittelbar natürlich auf uns im Kundenservice aus.

00:06:46: Genau also ist im Grunde genommen total wichtig auch zu gucken wo stellen die Kunden ihre Fragen?

00:06:52: Und welche Antworten bekommen sie denn daraus?

00:06:55: Das heißt die Unternehmen müssen im Grunde genommen ihr Wissen so strukturieren, dass Menschen und KI-Systeme daraus gute richtige und hilfreiche Antworten bauen können.

00:07:05: Und ich muss ganz ehrlich sagen in meinen Projekten auch mit meinem Unternehmen – Ich sehe das immer öfter weil du hast eben Datensilos, du hast Daten im Laufe der KAL Intimes im Outlook Du hast überall Daten.

00:07:16: also an den Datenmangels nicht nur die Daten und das Wissen So zu strukturierend, dass Mensch und KI Systeme richtig gut darauf zugreifen und die entsprechenden Antworten bauen können.

00:07:26: Das ist für mich auf jeden Fall noch ein großer, großer Knackpunkt warum eben auch viele Strategien dahinsichtlich KI-Transformation auch scheitern?

00:07:37: Ja ja und vor allem viele Unternehmen würden hier jetzt auch sagen ja wieso denn wir haben ja hier alle Kanäle dieser Erde.

00:07:44: Wir haben Hotline, E-Mail Chat, WhatsApp, Portale keine Ahnung aber im Großen und Ganzen wie du es schon sagst bringt das dir alles nichts... wenn die Daten hinten dran nicht funktionieren und miteinander arbeiten können.

00:07:58: Genau, Deswegen, liebe Zuhörer und Zuhören.

00:08:02: Es ist das aller, allerwichtigste gute Insights aufzubereiten.

00:08:07: Wir brauchen auch ein entsprechendes Reporting und eine Scorecard um wirklich erkennen zu können wo sind denn jetzt eigentlich die Brüche?

00:08:14: Weil wir wissen, wir kommen schnell zur Information aber sind das auch schnell?

00:08:18: die richtigen Informationen Und mehr Kanäle könnten dabei eben auch mehr Chaos bedeuten und dass es wichtig wir wollen eben im Service eine, ich sag mal ne Streamless oder ne Frictionless Customer Journey bauen und der Kunde entscheidet letztendlich wo er ist.

00:08:35: Das heißt Omni-Channel bedeutet ja egal durch welche Tür ich ins Unternehmen komme das Unternehmen erkennt mich wieder und ich finde da ist aus meiner Sicht heute noch ein Riesenproblem.

00:08:46: Ja vollkommen!

00:08:47: Und die vielen Kanäle sind ja wichtig für die einzelnen Bedürfnisse.

00:08:52: aber Ich glaube tatsächlich auch, dass Kunden jetzt nicht unbedingt weil ich habe mich auch eine Zeit lang immer in diese Gedanken verandt.

00:08:58: Wir brauchen alle Kanäle, aber ich glaube nicht mal das... Das Kunden strikt nur in Kanälen denken, sondern sie denken eigentlich hauptsächlich daran.

00:09:10: Ich habe ein Problem oder ein Anliegen bitte löst es.

00:09:13: und manchmal als Kunde ich hab selber auf mich reflektiert dann möchte ich schreiben ja weil ich die Kontrolle haben möchte weil ich das mitverfolgen möchte.

00:09:20: Manchmal möchte ich aber dann vielleicht auch sprechen weil's einfach emotionales Thema ist und schnell gelöst werden soll und manchmal will ich aber auch gar nichts davon.

00:09:29: also ich möchte einfach nur dass das Thema von selber gelöst wird.

00:09:35: Ich habe da so Beispiele in letzter Zeit miterlebt, zum Beispiel... Urlaubsbuchung, ja?

00:09:40: Ich habe jetzt Urlaub gebucht.

00:09:41: Juhu!

00:09:42: Ich freu mich.

00:09:42: Jaaa!

00:09:44: Für glückliche!

00:09:46: Und es ist aber so ein Long-Term Thema.

00:09:48: Das heißt, das ist gerade noch nicht relevant für mich.

00:09:50: Aber ich bin mit dem Hotel schon in Kontakt und wir kommunizieren über WhatsApp was ich persönlich ultra geil finde.

00:09:56: Und die fragen mich ja, Frau Schmidt wann kommen Sie dann an?

00:09:58: Schicken sie ihre Flugdaten?

00:09:59: Dann können wir das schon mal registrieren.

00:10:01: Das ist nicht so ein wichtiges Thema, aber ich bin jetzt neulich auch umgezogen und da muss sich natürlich auch mit den Behörden Kontakt aufnehmen Finanzamt UNCO.

00:10:08: Und da habe ich angerufen, weil das für mich ein wichtiges Thema war.

00:10:12: Was ich super schnell erledigt haben wollte.

00:10:14: und jetzt muss man sagen Ich bin eigentlich Gen Y und ein typischer Gen Y. Und ich hab überhaupt keine Lust zu telefonieren.

00:10:21: aber bei Behörden sagt mein Hirn sofort anrufen lösen sofort mitteilen Thema erledigen.

00:10:29: ja.

00:10:30: Also, ich habe ein ganz geiles Beispiel wieder.

00:10:33: Und zwar bin ich ja so in Longevity-Freak und trage auch hier einen Aura Ring.

00:10:37: Hier trage ich ein Blutdruck-Messgerät, hier hab' ich meine Apple Watchen... Alle Daten sind da miteinander quasi vernetzt!

00:10:42: Man kann das ja sowieso nur ein bisschen wie eine Customer Journey sehen, nur in meinem eigenen Körper.

00:10:48: Dieser Aura-Ring für die Leute, die den kennen, der misst ja alle KPI's, der entschlafen usw.

00:10:53: Der entlädt sich jeden Tag neu.

00:10:57: Das heißt, ich habe keine Daten mehr weil irgendwas ist kaputt Ich muss ihn jeden Tag da laden und dann ist er nach einer Stunde wieder leer.

00:11:04: Das ärgert mich so sehr, weil ich habe mir gekauft um meine Capy-Eyes zu messen.

00:11:08: Hab jetzt an das Unternehmen schon mehrere Mails geschrieben und es kam nicht zurück.

00:11:12: Und dann bin ich nochmal in meiner Aura App und hab da gesehen den Button Help.

00:11:17: Da klickst du doch mal drauf!

00:11:18: Geh auf den Button help Und da kommt sofort.

00:11:21: Geht es um Ihren Aura-Ring, Größe So und So in Rosé Gold?

00:11:26: Was ist das Problem?

00:11:27: Chatbot!

00:11:28: Ich sage ja, er entlezt sich die ganze Zeit, ich muss ihn ständig neu laden.

00:11:31: Moment wir machen eine Diagnostik.

00:11:34: Haben wir eine Diagnostik gemacht?

00:11:36: Live haben Sie sich mit meinem Ring verbunden.

00:11:39: Haben mir alle Daten und haben dann festgestellt Ja, es gibt ein Problem Wir möchten den Ring gerne replacen.

00:11:44: Und ich habe wirklich gedacht, ich hab irgendwie einen Fleck auf der Linse.

00:11:52: Das war so einfacher, dachte ich.

00:11:54: Okay und dann haben die mir geschrieben aber wir können nur die gleiche Größe und die gleich Farbe replacen.

00:12:00: Ja okay!

00:12:01: Wohin der geschickt werden soll?

00:12:02: Chipmint Address, da habe ich meine Chipmind Address angegeben.

00:12:05: Und dann also das Sache war vielleicht noch nicht mal zwei Minuten von einer Diagnose bis hin zum Chipment und tatsächlich habe ich direkt im Anschluss einen Tracking Link bekommen.

00:12:15: Mir wird ein neuer Eurorank zugeschickt.

00:12:17: Geil

00:12:18: oder?

00:12:20: Also besser geht es nicht.

00:12:22: Ich will nicht anrufen, ich will nicht große Mail schreiben.

00:12:25: Es ist in der App.

00:12:26: die Leute kennen mich und das geht auch so ein bisschen in Richtung persönlicher Service.

00:12:30: Und jetzt kann man sich eben angucken was kann den Versicherungsunternehmen daraus lernen?

00:12:33: Was können Energieberater daraus lern?

00:12:37: Was kann man im E-Commerce daraus leeren?

00:12:39: Das sind so kleine Sachen, die sind einfach super gut zusammengesetzt und ich als Kunde bin jetzt natürlich noch ein größerer Eurofan als ich sowieso schon war.

00:12:50: Ja, da haben sie es geschafft.

00:12:50: Ich einfach auch wirklich nachhaltig zu

00:12:53: binden.

00:12:53: Die haben ein Fan!

00:12:54: Werde ich überall erzählen jetzt?

00:12:55: Proaktivität und mach deine Kunden zu Fans.

00:12:58: Wenn deine Kunden Fans sind dann hast du gewonnen.

00:13:01: heute ja.

00:13:03: Wir hatten das auch mal Thema Stromversorger.

00:13:05: Es war auch so spannend weil stelle die mal im Kundenservice die Situation Stromausfall vor.

00:13:12: Ciao!

00:13:13: Oh

00:13:14: mein Gott.

00:13:15: Ja, was da normalerweise dann an Anrufen rein rieselt.

00:13:18: Die Unternehmen

00:13:19: hat es aber geschafft das Ganze so ein bisschen proaktiv zu automatisieren.

00:13:23: Das heißt wenn das System erkennt dass einen Stromausfall in einer bestimmten Region ist Dann werden automatisch AI Agents verbundene per Telefon an die betroffenen Personen oder Haushalte und Erhalten die?

00:13:38: Die Nachricht.

00:13:39: Guten Tag Frau Schmidt, es tut uns leid Ihnen mitteilen zu müssen das in Ihrem Haushalt ein Stromausfall vorliegen könnte.

00:13:45: wir sind bereits schon an der Arbeit das Ganze zu korrigieren oder Hals das Problem zu beheben.

00:13:51: Wir halten sie auf dem laufenden.

00:13:52: was natürlich im Umkehrschluss dann passiert ist dass gar keiner mehr anruft.

00:13:56: Ja super

00:13:58: Das ist

00:13:59: super.

00:14:00: Und die Leute wollen ja auch nicht anrufen, wenn sie das Problem discovern, sondern die Menschen sind ja sehr geduldig sobald man uns nur sagt was gerade das Problem ist.

00:14:10: aber wir sind ungeduldig, wenn wir nicht wissen... Was ist denn jetzt hier?

00:14:13: Gibt es ein Problem oder gibt's keins?

00:14:14: Ja

00:14:16: absolut und ich glaube genau da kommen wir zum Punkt.

00:14:18: Es geht gar nicht mehr grundsätzlich darum.

00:14:20: Okay Omni Channel brauchen wir.

00:14:22: Einhundert Prozent unterschrieben.

00:14:24: Wir brauchen alle Kanäle für die verschiedenen Zielgruppen Aber sie sind dann auch nur so gut, wie wir sie nutzen.

00:14:32: Absolut!

00:14:33: Ganz einfach.

00:14:33: und wenn wir daraus Proaktivität und für den Kunden eine schnelle Lösung bieten können über jeden Kanal und da kann AI ja auch unglaublich gut unterstützen, hat man dann Haken

00:14:44: Genau.

00:14:45: Und wenn wir uns den Punkt aus der Service-Sicht angucken, dann hatten wir vorhin schon darüber gesprochen pro aktive Digitalagent.

00:14:52: KI kann ja nicht nur schreiben, KI kann auch sprechen.

00:14:55: Das heißt, wir haben heutzutage schon Möglichkeiten mit einer KI und zu unterhalten so als wenn wir beide uns unterhalten.

00:15:02: Sie können im Zwischen eben auch so sprechen dass du es kaum noch unterscheidest.

00:15:06: Deswegen ist es aus meiner Sicht auch total wichtig.

00:15:09: wie fühlt sich die Stimme an?

00:15:11: Wie persönlich wirkt Je nachdem, welche Stimme ich dann tatsächlich auch nutze ist mir auch schon so gegangen.

00:15:18: Alexa hat jetzt mittlerweile auch mehrere Stimmen da.

00:15:20: es gibt eine empathische Female-Stimme.

00:15:23: die habe ich jetzt aber wieder rausgenommen.

00:15:24: Ich will die Claran sage haben

00:15:26: Also Jogi Lehrer

00:15:29: Und so

00:15:30: liebe Annika bitte entspannen Sie sich

00:15:32: nicht

00:15:33: zurück und genießen sie ihr CX and Chill.

00:15:36: Genau und das wird total unterschätzt.

00:15:40: Stimme ist nicht gleich Stimme sondern Stimme muss zum Unternehmen passen.

00:15:44: Stimme sorgt dafür, ob ich dem Unternehmen vertraue.

00:15:47: Ob ich das Unternehmen ernst nehme?

00:15:51: Ich sag mal, Dinge abnehme dir das mir verkauft.

00:15:55: Und die Stimme führt sich oftmals näher an und deswegen ist es so wichtig da konkret drauf zu achten.

00:16:02: Und jetzt mal so gefragt an dich du bist ja hier auch unsere Trendsetterin in unserem Podcast und Gesellschaftsexperte wie findest du das ganze Thema KI-Stimme?

00:16:12: Wie denkst du darüber?

00:16:16: Ich denke grundsätzlich dass es gut Nicht automatisch schlecht, weil viele sagen immer wenn ich jetzt sofort mit einem kair gänden spreche dann finde ich das nicht cool.

00:16:27: Ich find es wird eher problematisch wenn die stimme menschliche wirkt als sie ehrlich ist.

00:16:34: also Ich weiß nicht ob man das verstehen kann aber wenn ich zum beispiel nehme an ich habe ein supersensibles thema und ich rufe da jemandem an Ich kann nicht mehr unterscheiden, ob das Mensch oder KI ist und ich teile mein super emotional aufgeladenes sensibles, intimes Whatever-Thema mit.

00:16:52: Und am Ende checke ich... Das ist gar kein Mensch gewesen der mir dagegen übersaßt sondern es war eine Maschine!

00:16:59: Was würde in dir passieren?

00:17:01: Ja, ich würde mich irgendwie ein bisschen veräppelt fühlen.

00:17:04: Wie ich hätte das Gefühl, dass hätte man mir eigentlich sagen dürfen.

00:17:12: Und wenn ich es weiß, bin ich total happy damit.

00:17:15: Bis jetzt habe ich mit Maschinen sehr gut kommunizieren können in meiner eigenen Erfahrung und auch meine Kunden und die Leute, mit denen ich ständig zu tun habe.

00:17:23: Nur die Leute wollen ernst genommen werden und sie wollen, dass man ihnen transparent sagt woran Sie sind.

00:17:29: Genau

00:17:30: das ist der Punkt!

00:17:31: Das ist der punkt Transparent.

00:17:32: Deswegen glaube nicht nur weil jetzt KI so saumäßig gut wird und wir gar nicht mehr unterscheiden können ob Mensch oder Maschine?

00:17:39: Weil viele haben ja auch Angst davor Ja, seid transparent.

00:17:42: Sprecht darüber sagt

00:17:43: man

00:17:44: hier spricht einen Agent von der Ananas GmbH eine Ahnung

00:17:50: oder vom Weihnachtsbaumverkauf

00:17:52: ja und dann kann er selber entscheiden was er preisgeben will und was nicht.

00:17:55: Und ich sage auch immer bei einfachen Anliegen wie ein Lieferstatus Öffnungszeitung Eröffnungs Zeitungen öffnlungszeiten Umbruchungen oder sowas wenn es funktioniert da ist super das ist okay.

00:18:06: aber bei sensiblen Themen dann doch wirklich überlegen macht hier KI Sinn?

00:18:11: Absolut, nimmt mich da jemand ernst oder wird es nur effizient abgearbeitet?

00:18:14: Ja genau so.

00:18:16: Weil wenn eine Kanz-Pari... KI... Mein Gott ich hab's heute, heute ist Sonntag ne merkst du das bei mir!

00:18:24: Ja weil wenn eine KI dann wirklich am Anfang dir die Informationen gibt und ich bin ein digitaler Assistent Dann schafft das für dich ja auch Orientierung.

00:18:33: Dann sind wir alle happy und...

00:18:36: Genau, ob ihr wollt... Da fühlt

00:18:37: sich nicht getäuscht

00:18:39: Genau, und das Vertrauen in die Marke wird nicht beschädigt.

00:18:42: Und ich glaube, dass ist das Allerwichtigste auch für alle Zuhörer da draußen.

00:18:47: Alle brauchen unter alle Unternehmen braucht nicht nur eine KI-Kompetenz sondern sie brauchen einen Kontextverständnis, sie brauchen Urteilsvermögen und es geht ja auch darum, dass wir eben vertrauen im Customer Service schaffen oder in der gesamten Customer Experience Journey und da spielen stimmende Rolle.

00:19:03: Da spielt aber auch das ganze Thema Agent Assist eine Rolle, da spielt KI eine Rolle miteinander im Grunde genommen zusammenspielt.

00:19:11: Und das ist aus meiner Sicht eben nicht nur unbedingt eine technische Frage, sondern dass es in allererster Linie auch eine Führungsfrage wie ist die Kultur im Unternehmen und wie werde ich das Ganze im Unternehmen tatsächlich auch einführen?

00:19:32: sehr höflich, sehr formell sein soll das.

00:19:35: Man kann ja dann auch so ein bisschen mal die Person an seiner Zielgruppe angucken und dann genau diese Stimmlage für die einzelnen verschiedenen Themen dann auch anwenden weil die Menschen sich sofort natürlich dann auch identifizieren mit dem.

00:19:47: Ja, genau.

00:19:47: Wenn

00:19:48: du Surfer-Marke hast, dann kommt dann Hey Dude!

00:19:50: Genau, das packt er auch ne?

00:19:52: Wenn ihr jetzt aber eine Rolex kauft, wäre es vielleicht nicht so ideal.

00:19:57: Und weißt du was?

00:19:57: Wir können über dieses Thema ja einfach auch noch so viel sprechen, weil da ist so viel Potenzial drin.

00:20:02: Genau deshalb finde ich das Thema auch spannend für den Customer Impact Summit und der Customer Impact Summit findet im Oktober statt in Köln und da sprechen wir nicht nur über Technologie sondern eben auch über Verantwortung und über Vertrauen und auch über eine Frage die viele Unternehmen sich vielleicht ungern stellen wieviel Menschlichkeit darf ich simulieren bevor ich tatsächlich vertrauen riskiere?

00:20:27: Und genau darum geht es in unserem Live-Podcast Format auf dem Customer Impact Summit.

00:20:34: Ja, wir haben nämlich unseren ersten Live-Podcast Auftritt und wir nehmen euch alle natürlich mit!

00:20:41: Wir haben heute schon mal ein paar Punkte angerissen die so wichtig sind für Trauen im Bezug auf Technologie, KI und Unternehmen und deswegen werden wir ein Cheers auf ehrliche Stimmen erheben.

00:20:53: Vertrauen wir KI, die wir nicht mehr erkennen?

00:20:56: Genau und das wird so spannend, weil wir auf dem Customer Impact Summit direkt vor Ort live diesen Podcast halten werden.

00:21:05: Und wir hoffen natürlich dass wir euch auch direkt vorort sehen.

00:21:08: dann können wir uns danach nochmal direkt bei einem CX On The Rocks einem Getränk eurer Wahl tatsächlich unterhalten.

00:21:16: Wir sprechen natürlich auch darüber was bedeutet das für das Management?

00:21:20: Für die Mark und für die Verantwortung?

00:21:23: wo braucht es vielleicht eine Kennzeichnung?

00:21:25: Wann kostet Effizienz, Vertrauen?

00:21:28: Und wer entscheidet eigentlich wie menschlich KI im Kundenkontakt wirken darf.

00:21:34: Annika ich würde sagen das war wieder eine ganz ganz ganz tolle Runde mit dir heute und das letzte Wort hast

00:21:39: du!

00:21:41: Oh heute bin ich dran.

00:21:42: ja also wir haben hier so ein paar Themen angerissen die unfassbar spannend waren und ich könnte darüber Stunden mit dir philosophieren.

00:21:50: aber Ich glaube, das heben wir uns für den Customer Impact Summit auf.

00:21:55: Ich freue mich riesig darauf.

00:21:57: also wenn mir diese Folge vielleicht zusammenfassen dann sind es für mich drei große Punkte.

00:22:02: zwar erstens KI verändert nicht nur an sich die Service Prozesse sondern sie verändert auch wie Menschen suchen und dass KI in Customer Experience weit vor einem Kontakt Kanal schon beginnt.

00:22:18: Zweitens ist auch ein großes Learning in diesem Kontaktkanal.

00:22:22: Das bedeutet nicht, dass Menschen nur rein diese Kontaktkanäle wollen.

00:22:25: ja sie wollen Sie aber die Frage ist wie funktionieren Sie?

00:22:28: und das Wichtige ist dabei, dass sowohl Kunden als auch Mitarbeiter hier weniger Reibung haben möchten.

00:22:34: Das heißt manchmal schreiben Sie lieber, manchmal wollen Sie sprechen wie wir gerade schon gesagt haben Aber das Ganze schnell und flüssig ohne diesen Reibungspunkten, die wir noch aktuell leider immer wieder erleben müssen.

00:22:48: Drittens,

00:22:49: das Thema wegen der KI und wie menschlich die KI klingt.

00:22:54: Das ist nicht der Punkt den wir uns fragen sollten.

00:22:57: Der Punkt dem wir uns Fragen sollten sind wir transparent dabei?

00:23:02: weil in meinen Augen nicht die Echtheit einer Stimme vertrauen schafft sondern die Ehrlichkeit.

00:23:09: Hast du super gemacht.

00:23:10: Also dem gibt's überhaupt nix hinzuzufügen und...

00:23:14: Hack, es merkt auf dich ab!

00:23:15: Ja genau, langsam gehts los Und genau darum geht das eben auch in unserem Live-Podcast Auf dem Customer Impact sammelt.

00:23:22: Schiess auf ehrliche Stimmen.

00:23:24: Vertrauen wir KI die wir nicht mehr erkennen.

00:23:27: Wir haben tolle Gäste, wir werden dazu nochmal auf LinkedIn was posten.

00:23:31: Wir hoffen dass ihr vor Ort seid jeder der die Folge hört und sagt Mensch ich würde noch gerne dabei schreibt Annika und mir gerne eine Nachricht, wir gucken was wir tun können und ansonsten würde ich sagen

00:23:42: Ja vor allem würde mich interessieren wenn euch diese Themen oder gerade dieses Thema so stark interessiert schreibt uns gerne auch mal Punkte die wir mit dem Podcast aufnehmen sollen.

00:23:53: dann besprechen wir das nämlich genau da.

00:23:55: also Geht auf Instagram, linkt in.

00:23:57: Schreibt uns dann eine Nachricht.

00:23:59: unsere Profile kennt ihr bestimmt auch schon.

00:24:01: deswegen ja freue ich mich drauf

00:24:04: und wir freuen uns darauf.

00:24:04: folgt uns bei CX on the Rocks teilt gerne auch die Folgen mit Menschen aus dem CX mit Menschen denen ihr denkt okay die haben richtig Bock auf diese Folge und bleibt mit uns On The

00:24:15: Rocks.

00:24:16: Genau CX geht immer ON THE ROCKS!

00:24:19: Cheers Das war's heute von CxOnTheRocks.

00:24:24: Hat euch die Folge gefallen?

00:24:26: Dann gebt uns gerne Feedback und teilt diesen Podcast mit eurem Netzwerk.

00:24:30: Customer Experience geht immer on the Rocks!

00:24:33: Bis zum nächsten Mal, Cheers!